Fatima Monteiro

Tenho mais de 20 anos de experiência no setor automóvel e nos serviços financeiros, tendo desenvolvido o meu percurso profissional em organizações de referência como Mercedes-Benz Financial Services, BMW Financial Services, BMW Portugal, Volvo Cars e Procter & Gamble. Ao longo da minha carreira, adquiri uma experiência sólida em Customer Care, Customer Experience, Operations Management, gestão de equipas, processos de backoffice, reclamações, reporting e melhoria contínua. Valorizo relações profissionais de confiança, o trabalho colaborativo e a qualidade do serviço, e procuro contribuir para a eficiência operacional, para uma excelente experiência do cliente e para o desenvolvimento das equipas.

Customer Care Operations Manager - Mercedes-Benz Financial Services Portugal S.A. - Abrunheira, Sintra

(2026-01)

Responsável pela gestão das operações de Customer Care no contexto dos serviços financeiros automóveis. Coordenação da equipa de atendimento ao cliente, promovendo elevados padrões de qualidade, eficiência operacional e foco na experiência do cliente.

• Acompanhamento de indicadores operacionais e de qualidade, incluindo SLAs, CSAT e NPS, identificando oportunidades de melhoria e garantindo o cumprimento dos objetivos definidos.
• Supervisão de processos críticos ao longo do ciclo de vida dos contratos, nomeadamente alterações contratuais, rescisões, reclamações e pedidos complexos de clientes.
• Garantia do cumprimento de normas internas, requisitos regulamentares e orientações aplicáveis, em articulação com Risk, Compliance, IT e Sales.
• Preparação de reporting operacional para a gestão local e Grupo Mercedes-Benz, bem como apoio em auditorias internas e iniciativas de melhoria contínua.

Customer Service Management - Mercedes-Benz Financial Services Portugal S.A. - Abrunheira, Sintra

(2025-01 - 2025-12)

Gestão de solicitações de clientes que exigiam intervenção dos serviços de backoffice, incluindo rescisões antecipadas, alterações financeiras, mudanças de cliente e ajustes de taxa de juro.

• Análise e resposta a reclamações, assegurando comunicação clara, rigorosa e alinhada com os procedimentos internos.
• Acompanhamento da atualização do tarifário de comissões, garantindo o cumprimento dos processos exigidos pelo Banco de Portugal.
• Apoio aos agentes CIC no tratamento de situações mais complexas e colaboração transversal com diferentes departamentos.
• Coordenação de fornecedores de suporte documental e participação em processos de auditoria interna.

Customer Service Specialist - BMW Bank GmbH - Sucursal Portuguesa / BMW Financial Services Portugal - Oeiras

(2023-07 - 2024-12)

Coordenação de pedidos de clientes com impacto em processos de backoffice, incluindo alterações financeiras, mudança de cliente, rescisões antecipadas, documentos de legalização, danos e quilometragem.

• Análise de reclamações e acompanhamento do cumprimento de normas internas e procedimentos relacionados com o Banco de Portugal.
• Apoio às equipas de atendimento em temas complexos, articulação com diferentes departamentos e acompanhamento de fornecedores de suporte documental.
• Apoio em auditorias internas e iniciativas de melhoria de processos orientadas para o serviço ao cliente.

Operational Remarketing, Fleet & Logistic Assistant - BMW Portugal Lda - Oeiras

(2022-10 - 2023-06)

Gestão da frota interna e da logística de viaturas de remarketing, incluindo transporte, empréstimos, material associado e documentação.

• Controlo de datas previstas de chegada, agendamento de entregas e acompanhamento de processos de melhoria operacional.
• Gestão de reclamações de danos de remarketing, reconciliação de seguros e alocações de Via Verde e Galp Frota.

Secretária Comercial - Ascendum Auto - Volvo Cars - Lisboa

(2018-05 - 2021-12)

Apoio administrativo e comercial à gestão de vendas de viaturas novas e usadas, incluindo encomendas, matrículas, faturação, documentação de legalização, reporting, análise de gestão, reconciliação de contas, fecho mensal, auditorias e gestão de frota de demonstração e cortesia.

Secretária Comercial - Jaguar Land Rover - Revor - Lisboa

(2018-05 - 2018-08)

Apoio à área administrativa e comercial, preparação de informação estatística e de gestão, reporting mensal, análise de resultados financeiros e documentação de suporte a auditorias.

Secretária Comercial - Caetano Baviera - BMW/MINI - Lisboa

(2016-08 - 2018-05)

Apoio à equipa comercial de particulares, frotas e diplomatas, gestão de matrículas, faturação, documentação de legalização, contacto com locadoras, apoio ao cliente, reporting e arquivo de vendas.

Accounts Receivable Customer Service Representative - Procter & Gamble - Oeiras

(2014-06 - 2016-07)

Gestão de grandes contas, conta corrente, recebimentos, reconciliações, faturação e reporting.

• Acompanhamento do fluxo de informação entre encomendas, entregas e cliente final, débitos de clientes e objetivos operacionais.

Responsável Gestão Carfleet - GEFCO Portugal Transitários Lda - Lisboa

(2004-09 - 2011-12)

Coordenação da atividade administrativa e operacional de veículos novos e usados, planeamento, organização, gestão de pedidos e reclamações, reporting mensal, coordenação de equipa e ações de fidelização de clientes.

Key Account - Auto-Contact Gestão de Frotas e Veículos Lda - Grupo Dekra - Lisboa

(2003-01 - 2004-03)

Responsabilidade pelas contas Peugeot e Toyota, acompanhamento de faturação, parceiros comerciais, análise de frota e reporting para estruturas nacionais e internacionais.

Assistente de Vendas de Frotas - C.A.M. Camiões, Automóveis e Motores S.A. - Ford - Alcabideche

(2002-03 - 2003-01)

Apoio a clientes frotistas, propostas de venda, mapas estatísticos, faturação de contratos, documentação, financiamento e preparação de entregas.

Técnica Comercial - SIVA - Sociedade de Importação de Veículos Auto. S.A. - Azambuja

(2001-01 - 2002-03)

Acompanhamento de processos de venda, documentação automóvel, contratos, cotações, propostas e contacto com clientes, concessionários e empresas de financiamento.

Assistente Administrativa - Renault Gest - Lisboa

(2000-01 - 2000-12)

Apoio comercial e administrativo, atendimento ao cliente, elaboração de contratos e organização documental.

12.º Ano do Ensino Secundário - Escola Secundária do Cartaxo (1995 - 1995)