Gilles Fernandes

Consultor Freelance em Service Delivery e Account Delivery Management, com mais de 20 anos de experiência na gestão de serviços IT críticos (SLA, ITIL Incident/Problem/Change, gestão de crise 24/7) para grandes contas nos setores saúde, banca, seguros e transportes. Intervém em modo missão: governança ITSM (ServiceNow/Jira), otimização orçamental e vendor management, transformação cloud & IA (AWS), práticas Agile/DevOps e observabilidade. Trilingue (Francês C2, Português C2, Espanhol C1) — perfil adaptado ao mercado português e ibérico.

Disponível para missões de consultoria independente, com autonomia total na gestão de um perímetro de serviço.

Account Delivery Manager at STERIMED (2023-01 – Present)

• Pilotagem SLA/KPI e governança cliente (COPIL) → +25% de disponibilidade (capacity planning & monitorização).
• Plano de ações corretivas → −40% de incidentes recorrentes; protocolo de crise 24/7 → MTTR −28%.

Service Delivery Manager at CACEIS (2020-01 – 2023-12)

• Capacity & risk management multi-BU; melhoria SLA +15 pontos em serviços críticos.
• Monitorização proativa → −30% de escaladas e −20% de corretivos.
• Otimização de custos (renégociation, racionalização de ferramentas) → −12% de OPEX.

Account Delivery Manager at STEF-IT (2017-01 – 2020-12)

• Governança de contratos & reversibilidade, pilotagem de equipas França & Marrocos (30+ pessoas).
• Padronização dos procedimentos RUN → +15% de produtividade; −18% de custos RUN.
• Automatização Ansible / Power Automate → −50% de tarefas manuais e −18% de OPEX.
• Transformação Azure: padronização de runbooks & CI/CD → −30% de prazos de execução.

BAC+2 in Administração Militar – ESS Lyon