Giovanna Passarini

Profissional de Experiência do Cliente e Operações orientado para resultados, com comprovada especialização em gestão de casos complexos, resolução de disputas e colaboração entre equipas multifuncionais. Capacidade para gerir consultas críticas de clientes em grande volume sob pressão, cumprindo rigorosamente os processos da empresa e os prazos de SLA. Sólida experiência em estratégia de comunicação, mapeamento da jornada do utilizador e análise de faturação, combinando competências técnicas com elevada inteligência emocional para impulsionar a satisfação e retenção de clientes em ambientes multiculturais.

Comunicação Estratégica e Comunicação Digital - CREATELAB - Braga, Portugal

(2024-09-01 - 2026-04-14)

• Desenvolveu planos de comunicação estratégica alinhados com os objetivos institucionais e os públicos-alvo.
• Concebeu estratégias de comunicação para iniciativas-chave, aumentando a visibilidade e o envolvimento.
• Liderou a comunicação institucional e reforçou o posicionamento da marca.
• Geriu as relações com os meios de comunicação, promovendo projetos, eventos e investigação.

Representante de Atendimento ao Cliente - Vodafone - Braga, Portugal

(2023-08-15 - 2025-08-08)

• Tratou de questões de faturação, disputas contratuais e resoluções complexas de planos de serviço, assegurando a conformidade com rigorosos padrões de qualidade internos e diretrizes financeiras.
• Responsável pelo suporte técnico de primeira linha e pela gestão do encaminhamento operacional de casos para departamentos internos especializados, garantindo uma resposta técnica rápida.
• Manteve registos de dados precisos e atualizou os sistemas de CRM internos, gerindo um elevado volume de transações dentro de prazos diários rigorosos.
• Alcançou consistentemente elevadas classificações de satisfação do cliente através de uma comunicação clara, empática e orientada para a solução.

Experiência do Cliente - Airbnb - Braga, Portugal

(2023-06-05 - 2024-01-03)

• Geriu resoluções de casos complexos e de alta pressão e mediou disputas críticas entre anfitriões e hóspedes, aplicando rigorosamente as políticas da plataforma para garantir resultados justos.
• Mapeou e analisou a jornada do utilizador de ponta a ponta para identificar pontos de fricção, contribuindo ativamente para a eficiência operacional e a otimização do serviço.
• Prestou suporte de alta qualidade e empático em múltiplos canais (chat, telefone e email), com foco no acompanhamento imediato de soluções e na retenção de clientes.
• Sintetizou o feedback dos utilizadores e colaborou estreitamente com equipas globais de produto, operações e marketing para melhorar processos e ferramentas internas.

Mestrado em Ciências da Comunicação - Relações Públicas e Publicidade - Universidade do Minho (2024-10-01) Braga, Portugal

Pós-graduação Lato Sensu em Antropologia Cultural - Ciências sociais, jornalismo e informação - Pontifícia Universidade Católica do Paraná (2025-04-01 - 2026-11-01) Brazil

Licenciatura em Educação - Educação - Universidade Anhembi Morumbi (UAM) (2014-02-01 - 2018-12-01) Brazil