Leila Schuanda

Acredito que relações de confiança, conhecimento do negócio e proximidade com o cliente são pilares para criar valor sustentável, tanto para os clientes como para as organizações.

Construí a minha trajetória na área de tecnologia para Gestão de Recursos Humanos, numa HR Tech com soluções SaaS, evoluindo por diferentes frentes de relacionamento e experiência do cliente: Implementação de Software, Customer Support, Suporte Funcional, Customer Education, Customer Success e Customer Experience.

Ao longo desse percurso, participei na criação e implementação de áreas, processos e projetos estratégicos, ligando as necessidades dos clientes, a utilização das soluções e os objetivos do negócio.

Em Customer Success, participei na criação e implementação da área, contribuindo para processos, segmentação de clientes, métricas, retenção e gestão da jornada. Um dos projetos mais relevantes foi a criação do processo corporativo de Onboarding de Clientes, estruturando a transição entre Vendas, Projetos, Relacionamento e Suporte para garantir continuidade e segurança após o go-live. O modelo tornou-se referência interna e continua em utilização na empresa.

Em Customer Experience e Gestão de Clientes, atuei com carteiras empresariais, situações críticas e relacionamento com gestores e decisores. Conduzi também a evolução do antigo Portal do Cliente para o Portal Gente de Sucesso, integrando suporte, conhecimento, educação e autosserviço, com soluções como Zendesk e Gen.te Aprende Treinamento.

O portal alcançou mais de 20.000 acessos nos primeiros seis meses, incluindo workshops com mais de 1.000 clientes ligados em simultâneo. Em 2024, num trabalho integrado entre Customer Experience e Customer Success, contribuí para redução de 15% do churn, aumento de 30% na retenção e melhoria de 5 pontos no NPS.

Em Customer Education, participei na implementação do Centro de Capacitação - CECAP. No primeiro ano, mais de 6.000 clientes e colaboradores foram capacitados, com redução de 40% nos erros de implementação.

Mais do que responder a uma solicitação, gosto de compreender o contexto do cliente, ouvir, investigar, identificar a causa do problema e encontrar caminhos que façam sentido. Acredito que uma boa experiência acontece quando tecnologia, conhecimento e relacionamento trabalham juntos para gerar valor.

Atualmente, procuro oportunidades em Customer Success, Customer Support, Customer Experience, Suporte Funcional e Gestão de Clientes, especialmente em tecnologia e SaaS.

Baseada em Portugal, com disponibilidade para teletrabalho em todo o território nacional.

LG INFORMÁTICA S.A | Brasil

Software para Gestão de Recursos Humanos |outubro/2006 - outubro/2025

● Atendimento e apoio ao cliente: Atendimento multicanal (telefone, e-mail, chat e plataformas digitais), prestando suporte a utilizadores de software de gestão de Rh, com acompanhamento de pedidos, esclarecimento de dúvidas, orientação na utilização dos sistemas e resolução de situações que exigiam análise e articulação interna.

● Gestão de situações complexas: Atendimento de clientes com processos críticos de Recursos Humanos, incluindo situações relacionadas com processamento salarial e cumprimento de obrigações legais, exigindo rapidez, organização, precisão e acompanhamento até à resolução.

● Relacionamento com clientes: Gestão de carteira de clientes empresariais, incluindo grandes organizações, mantendo contacto com gestores e diretores e assegurando acompanhamento próximo das necessidades dos clientes.

● Formação de clientes: Ministração de formações presenciais e à distância sobre a utilização das soluções de Recursos Humanos, contribuindo para a autonomia dos utilizadores e para uma utilização mais eficaz dos sistemas.

● Acompanhamento e articulação interna: Atuação em conjunto com equipas de suporte, consultoria, implementação, produto e área comercial para encaminhamento e resolução de situações, garantindo retorno e acompanhamento aos clientes.

● Customer Experience: Participação em iniciativas de melhoria da experiência e satisfação do cliente, com atuação preventiva, acompanhamento da adoção das soluções e desenvolvimento de ações de apoio aos clientes.

Resultados e Contributos

● Participação na implementação do Cecap - Centro de Capacitação, o que resultou em mais de 6.000 clientes capacitados presencialmente e redução de 40% dos erros de implementação do sistema no primeiro ano.

● Participação na implementação da universidade corporativa - Uni.gente, ampliando o acesso dos clientes a conteúdos de formação. Alcançou-se mais de 20.000 acessos aos conteúdos nos primeiros seis meses.

● Workshops com mais de 1.000 clientes ligados em simultâneo.

● Participação na implementação da área de Customer Success, contribuindo para a melhoria da satisfação, retenção e experiência dos clientes.

TENDTUDO MATERIAIS PARA CONSTRUÇÃO | Brasil

Comércio a retalho em materiais de construção |Jan/ 2003 - Mar/2006

Assistente de Recursos Humanos

● Condução de processos de recrutamento e seleção (triagem, entrevistas e avaliação de candidatos).

● Planeamento e execução de formações comportamentais.

● Gestão de inquéritos de clima organizacional.

● Levantamento de necessidades de formação e desenvolvimento de colaboradores.

● Produção de indicadores de RH e relatórios de apoio à gestão.

● Implementação de ações de qualidade de vida no trabalho.

TELECOMUNICAÇÕES DE GOIÁS S.A | Brasil

Telecomunicações e tecnologias de informação |Jan/ 1999 - Dez/2002

Apoio ao cliente | Contact center | Suporte técnico:

● Atendimento a clientes para esclarecimento de dúvidas sobre serviços, faturação e planos.

● Registo e gestão de solicitações em sistemas de CRM/ticketing.

● Análise e tratamento de reclamações com retorno ao cliente.

● Suporte técnico a serviços de telefonia (ativação, bloqueios e resolução de falhas).

● Atualização de dados e histórico de clientes em sistema de gestão de clientes.

Formação: Licenciatura em Administração Pontifícia Universidade Católica de Goiás | 2005

Fori Complementar: Customer Success - Como Conquistar e Manter Clientes Sebrae | 2025