Mattia Castagna

Supervisor de Operações com experiência no suporte às operações globais da Meta por meio de governança de KPIs, otimização de fluxos de trabalho e tomada de decisão baseada em dados. Histórico comprovado na liderança de equipes multiculturais com mais de 20 colaboradores, gestão de escalações de alta prioridade e impulsionamento de melhoria contínua em ambientes de entrega complexos. Habilidoso em Power BI, Tableau, Lean Six Sigma, Agile e frameworks de governança operacional.

Experiente na construção de modelos de relatórios estruturados, melhoria de desempenho de SLA e coordenação com partes interessadas globais multifuncionais para aumentar a produtividade, a qualidade e a experiência do cliente.

Supervisor Sênior de Operações Executivas - Teleperformance Portugal - Lisbon, Portugal

(2024-05)

• Liderar e orientar uma equipe de alto desempenho no suporte a clientes Platinum da Meta em múltiplos mercados.
• Acompanhar, analisar e impulsionar KPIs operacionais: conformidade de SLA, IRTs, CSAT, Taxa de Resolução, AHT, Backlog, Status Atribuível, Capacidade vs Carga de Trabalho, Precisão de Previsão.
• Realizar análises aprofundadas e construir dashboards estruturados utilizando Power BI, Tableau e Excel avançado.
• Preparar e apresentar Revisões de Negócios para Gerentes de Operações, Diretores e partes interessadas do cliente.
• Atuar como principal ponto de escalação para problemas técnicos de alta prioridade, anomalias na entrega de anúncios e desafios de aplicação de políticas.
• Implementar iniciativas de otimização de processos para reduzir desperdícios, melhorar o agendamento e aumentar a produtividade.
• Contribuir para projetos de automação de fluxos de trabalho e integração de ferramentas.

Gerente de Primeira Linha - Teleperformance Portugal

(2023-06 - 2024-05)

• Gerenciar uma equipe multicultural no suporte a clientes HIVA e não-HIVA.
• Supervisionar as operações diárias, garantindo a conclusão eficiente das tarefas e o cumprimento do SLA.
• Identificar lacunas nos processos e oportunidades de melhoria.
• Apoiar o recrutamento e a formação de equipes.

Representante de Satisfação do Cliente - Teleperformance Portugal

(2021-09 - 2023-06)

• Fornecer suporte a anúncios e consultoria a clientes empresariais.
• Analisar dados de campanhas e entregar soluções práticas para problemas técnicos.
• Manter alto CSAT por meio de comunicação estruturada e resolução de problemas.

Recrutador - Ascari s.r.o. Prague

(2021-04 - 2021-06)

Suporte e Aconselhamento - BuddyHelp Berlin

(2021-02 - 2021-03)

Mestrado - Economia, Gestão e Políticas para Desafios Globais - University of Ferrara, Italy

Licenciatura - Economia - University of Ferrara, Italy

Programa Erasmus - University of Gdansk, Poland