Raquel Gil

Sou uma profissional dedicada às operações estratégicas, com formação académica em Ensino de Línguas, o que me capacita para atuar em empresas estrangeiras e multinacionais. A minha trajetória profissional é marcada por uma evolução progressiva que me permitiu adquirir experiência profissional, motivo pelo qual tive de passar por algumas posições. Mais tarde, obtive um Mestrado Executivo em Gestão de Programas e Projetos, que complementou minha expertise.

Com experiência acumulada em funções progressivas, destacue-me na gestão operacional, qualidade de serviço, gestão de contas de clientes & Customer Success e liderança de equipas. Conhecida por ser ó motor de execução, converto estratégias em ações efetivas, utilizando planeamento claro, alinhamento interfuncional e sólidos mecanismos de responsabilização. As minhas competências centrais englobam a definição de OKRs, KPIs e SLAs, visando primordialmente elevar a satisfação do cliente por meio do desenvolvimento de processos SOP abrangentes.

Gestora de Projetos Operacionais - EXP REALTY - Lisboa

(2024-11)

• Trabalhar em estreita colaboração com a EQUIPA EMEA para traduzir a visão da empresa em planos operacionais estratégicos, cronogramas e métricas, para monitorizar o progresso e liderar a execução interfuncional;
• Liderar projetos de implementação de CRM e migração de dados no setor imobiliário. Garantir o sucesso dos projetos através de planeamento eficaz, comunicação com stakeholders e gestão de riscos. Validação de dados, integrações APIs; Dar informação aos utilizadores finais, com foco na precisão dos dados e conformidade legal. Sólida compreensão dos fluxos de trabalho imobiliários, ferramentas de gestão de projetos e eficiências operacionais;
• Standardizar procedimentos operacionais (SOPs);
• Coordenar equipas multifuncionais (IT, RH, Finanças, Operações);
• Identificar e mitigar riscos operacionais; Desenvolver planos de contingência;
• Cumprir normas de compliance;

Analista de Negócio Sénior - EXP REALTY - Lisboa

(2023-04 - 2024-11)

• Análise e Levantamento de Requisitos: Realizar entrevistas com stakeholders para entender processos atuais e necessidades; Identificar gaps entre processos existentes e funcionalidades do CRM; Documentar requisitos funcionais e não-funcionais para customizações;
• Customização do CRM: Configurar campos personalizados, pipelines e fases de vendas; Desenhar automações de processos (workflows, triggers, notificações); Configurar dashboards e relatórios personalizados para obtenção de métricas; Configurar permissões e perfis de utilizadores por função (Compliance);
• Integrações com Portais e Plataformas: Mapear fluxos de dados entre CRM e sistemas externos; Controlar arquitetura de integrações (APIs REST, webhooks, middleware); Definir regras de sincronização de dados (bidirecionais);
• Otimização e Eficiência: Identificar processos manuais que podem ser automatizados (eliminar redundâncias);
• Gestão de Mudança: Formar utilizadores em novas funcionalidades; Criar documentação e manuais de utilizador; Acompanhar período de transição e resolver resistências;

Coordenadora de Serviços ao Cliente - EXP REALTY - Lisboa

(2022-04 - 2023-03)

• Onboarding: Supervisionar e otimizar todos os processos de onboarding da equipa; Liderar onboardings de clientes estratégicos e enterprise; Estabelecer modelo de segmentação e cobertura de clientes; Estabelecer frameworks de sucesso e KPIs específicos por cliente;
• Customer Journey: Desenvolver estratégias de crescimento de longo prazo para key accounts; Conduzir Executive Business Reviews (EBRs) com stakeholders; Antecipar riscos e desenvolver estratégias de mitigação; Atuar como trusted advisor para clientes estratégicos;
• Outras Tarefas: Supervisionar o desenvolvimento dos membros de Equipa, incluindo recrutamento e integração em colaboração com o Diretor Executivo; Gestão de Equipas Remotas; Desenvolver playbooks e best practices para a equipa; Representar a voz do cliente em decisões estratégicas da empresa; Colaborar diretamente com Sales, Product, Marketing e Leadership; Formar e treinar membros da equipa de CS; Gerir orçamento da equipa.

Coordenadora de Suporte ao Cliente - EXP REALTY - Lisboa

(2021-04 - 2022-03)

• Onboarding: Executar processos de onboarding padronizados para novos clientes (Agentes); Realizar sessões de formação básica sobre os produtos/serviços;
• Customer Journey: Monitorizar métricas básicas de engagement dos clientes; Identificar e escalar situações de risco ou insatisfação; Registar todas as interações no CRM;
• Outras Tarefas: Suporte reativo a questões técnicas ou de utilização; Colaborar na criação de documentação e materiais de apoio; Recolher feedback básico dos clientes;
• Métricas: CSAT, tempo de resposta, tarefas de onboarding concluídas; Churn rate da carteira, NPS, renewal rate, expansion MRR (Upsell, Cross-Sell, Add-ons);

Controladora de Crédito - Equipa Reino Unido - HISCOX - Lisboa

(2018-01 - 2020-08)

• Responsável pela gestão de pagamentos e recebimentos de contas B2B complexas de clientes de Luxo;
• Reduzir saldos (extratos contabilísticos) em aberto de pagamentos a receber e manter um elevado nível de atendimento ao cliente;
• Ciclo O2C (Order-to-Cash);
• Estabelecer contacto com partes internas e externas para responder e resolver questões dentro dos prazos de processamento;
• Desenvolver relações sólidas e comerciais com clientes, Corretores, dentro da unidade de negócio.

Asset Manager Sénior - HIPOGES IBERIA - Lisboa

(2015-01 - 2017-12)

• Servicing Contencioso Montepio/ Santander: Gestão e cobrança de dividas hipotecárias e empresariais;
• Gestão de acordos: negociação de acordos extra-judiciais com clientes, por forma a evitar a continuidade do processo judicial;
• Análise e avaliação de processos: análise de documentação (Ónus registados no Colateral - imóvel) e histórico do cliente, avaliando a viabilidade de recuperação do crédito e definindo a melhor estratégia a seguir para cada caso;
• Interação com advogados e fornecedores: coordenação com o Legal Manager (advogado/a) e outros fornecedores contratados para auxiliar na gestão do contencioso, reportando aos Bancos (clientes) os resultados alcançados.

Team Leader (25 pessoas) - DOMUSVENDA, SA - Lisboa

(2011-01 - 2014-01)

• Atuar como ponte entre a empresa e os investidores (Bank of America, Goldman Sachs, Apollo e Credit Suisse);
• Encareegar da execução, cumprimento e controlo do Business Plan definido; Garantir que os objetivos seriam alcançados;
• Coordenação de todas as partes envolvidas na negociação e gestão de toda a Equipa de Gestores e Advogados;
• Controlar Leilões de imóveis: controlar datas, Valores mínimos e máximos dos colaterais, no âmbito de execuções hipotecárias, fiscais e insolvências;
• Estabelecer parcerias com Imobiliárias e Investidores, para vender os colaterais imobiliários e assim cobrar as dívidas;
• Coaching, coordenação e desenvolvimento da equipa: através da medição de objetivos coordenados por forma a cumprir o Business Plan anual;

Sénior Asset Manager - DOMUSVENDA, SA - Lisboa

(2008-01 - 2010-12)

• Cobrança: Dividas com Execução Hipotecária em curso / Insolvências;
• Gestão de carteira de clientes (NPLs - Empréstimos em Incumprimento);
• Análise de documentação de processos judiciais: execuções hipotecárias e Insolvências ( antecipação de Graduação de Credores e desbloqueio de ónus do imóvel para o tornar vendável);
• Análise detalhada de empréstimos, garantias reais, avais e processos judiciais.
• Seleção da melhor estratégia a seguir baseada no retorno esperado e avaliação de risco;
• Gestão Imobiliária: gestão de contratos de arrendamento;

Responsável de Tesouraria e Cobranças (5 pessoas) - MASTER D - Lisboa

(2006-01 - 2007-12)

• Construir e desenvolver o departamento de raiz;
• Análise e conceção de procedimentos de trabalho a seguir pela Equipa, garantindo normas de Compliance;
• Gestão de Fornecedores;
• Controlo de caixa; Controlar as contas bancárias da empresa: relatório de fluxo de caixa;
• Gestão de equipa (formação e supervisão): Relatório de cobranças;
• Gestão de relacionamento com clientes: tratamento de reclamações e encomendas;
• Desenvolvimento de métricas de qualidade.

MESTRADO EXECUTIVO - GESTÃO DE PROGRAMAS E PROJETOS - INDEG-ISCTE (2017)

Operações Documentais no Comércio Internacional - Instituto de Formação Bancária (2012)

LICENCIATURA - ENSINO DE PORTUGUÊS E ALEMÃO - Universidade de Coimbra e Minho (2001)