Sofia Marques

Profissional de IT com experiência sólida em Service Desk, Suporte Técnico local/remoto, Segurança Operacional, Gestão de Identidades & Acessos (IAM), Modern Workplace e Gestão Operacional de Endpoints e Vulnerabilidades, em ambientes bancários e corporativos. Domínio avançado de Windows 10/11 e Microsoft 365, com utilização diária de Active Directory, Entra ID, Intune, SCCM, Qualys e Microsoft Defender, assegurando proteção, conformidade e estabilidade dos endpoints. Responsável pela coordenação operacional diária do suporte, garantindo orientação técnica à equipa, priorização de incidentes, cumprimento dos SLAs e distribuição equilibrada das atividades.

Forte capacidade de diagnóstico e troubleshooting, gestão de acessos, permissões, autenticação multifator (MFA), processos de onboarding e offboarding e mitigação de vulnerabilidades. Utilização avançada de plataformas ITSM para suporte de incidentes e garantia da qualidade do serviço. Reconhecida pelo rigor técnico, autonomia, comunicação clara e colaboração com equipas multidisciplinares.

Atuação consistente em ambientes críticos, assegurando a continuidade dos serviços, a eficiência operacional e a melhoria contínua. Valorizo contextos profissionais orientados à qualidade, onde a minha experiência e sentido de missão acrescentam valor às equipas e à organização.

TÉCNICA TI - SERVICE DESK - PARVALOREM S.A.

(2017-02 - 2026-05)

• Administração do ciclo de vida de contas e acessos (ex.: Active Directory, AS400, Dynamics NAV, SGV/SGA), com validações rigorosas e revisão periódica de permissões.
• Gestão operacional em Entra ID e Intune: utilizadores, grupos, dispositivos e conformidade, assegurando integrações corretas e suporte a Change Management.
• Gestão autónoma de acessos críticos e perfis privilegiados, garantindo decisões seguras, alinhadas com políticas internas e boas práticas ITIL.
• Diagnóstico e troubleshooting com foco na causa raiz (RCA), reforçando continuidade operacional e reduzindo recorrências.
• Triagem e priorização de tickets por impacto e urgência, assegurando encaminhamento adequado e cumprimento dos SLAs.
• Suporte técnico em Windows 10/11, Microsoft 365 e dispositivos Android/iOS, garantindo estabilidade e funcionamento dos endpoints.
• Utilização de ferramentas de acesso remoto (ex.: SCCM, Remote Desktop, DameWare), com documentação estruturada em KB/SOPs para padronizar procedimentos e aumentar a eficiência no troubleshooting.
• Intervenções rápidas e acompanhamento próximo, com comunicação clara adaptada ao interlocutor. Decisões técnicas consistentes que reforçam a confiança dos utilizadores.
• Instalação/atualização de software e hardware, garantindo estabilidade, conformidade e desempenho dos endpoints.
• Preparação de equipamentos para onboarding/offboarding (configuração, perfis, limpeza, reconfiguração e validação).
• Execução autónoma de deployments e updates configurados no SCCM, assegurando processos consistentes, correção de falhas, validação pós-instalação, inventário atualizado e monitorização contínua do estado dos endpoints.
• Vulnerability Management com Qualys, assegurando identificação, priorização e mitigação contínua de vulnerabilidades em endpoints corporativos.
• Monitorização de segurança com Microsoft Defender e Trellix: análise de alertas, realização de scans e ações corretivas que reforçam a postura de segurança.
• Hardening de contas e endpoints, aplicando boas práticas para reduzir superfícies de risco e aumentar a conformidade.
• Acompanhamento de operações AS400, assegurando continuidade dos serviços.
• Gestão de parque informático, stock e imobilizado, garantindo organização, controlo e disponibilidade dos recursos.
• Gestão de tickets com foco em SLA, categorização correta e documentação clara, reduzindo recorrências para uma dinâmica operacional mais eficiente.
• Utilização de plataformas ITSM (GLPI, EasyVista, Jira Service Management, IBM Maximo, Remedy) para registo, acompanhamento e resolução de pedidos, garantindo consistência e alinhamento com processos internos.
• Elaboração de documentação técnica e guias de utilizador, padronizando procedimentos e reforçando a melhoria contínua de processos (ITIL).
• Coordenação operacional da equipa de Service Desk, assegurando orientação técnica, priorização de incidentes e equilíbrio do fluxo de trabalho.
• Acompanhamento de KPIs e SLAs, ajustando processos e comunicação entre equipas para garantir operações estáveis e de qualidade.
• Gestão de incidentes críticos, com encaminhamento adequado para equipas especializadas, assegurando uma atuação rápida, eficaz e assertiva em contextos de elevada exigência.

TÉCNICA ADMINISTRATIVA / HELPDESK - PARVALOREM S.A.

(2012-06 - 2017-02)

• Suporte ao utilizador via telefone e e-mail, troubleshooting e resolução de 1ª linha, garantindo tempos de resposta reduzidos e registo rigoroso, melhorando a experiência dos utilizadores.
• Gestão do ciclo de vida de tickets: análise, classificação, priorização, encaminhamento, acompanhamento contínuo e fecho após validação.
• Gestão de acessos e permissões em processos de onboarding/offboarding, com atuação em AS400, Microsoft Dynamics NAV e aplicações internas.
• Monitorização de sistemas e reporte de anomalias, contribuindo para a continuidade do serviço.
• Elaboração de comunicação técnica para utilizadores e equipas internas (instruções, validações, follow-up), reforçando clareza e consistência operacional.
• Organização e gestão diária do Helpdesk, reforçando a priorização e aumentando a eficiência operacional.

ASSISTENTE CONTACT CENTER - SUPERVISORA - BPN – BANCO PORTUGUÊS DE NEGÓCIOS, S.A

(2011-08 - 2012-06)

• Supervisão e coordenação operacional da equipa, distribuição de tarefas, priorização, organização de atividades e garantia de cumprimento dos níveis de serviço.
• Atendimento especializado com realização de consultas avançadas e análise de informação em AS400.
• Validação e gestão de BackOffice: análise e aprovação de contratos de adesão, tratamento de pedidos e e-mails, garantindo clareza e conformidade nos processos.
• Gestão de cartões via SAC/SIBS, com análise de movimentos, execução de bloqueios e tratamento de ocorrências.
• Atuação eficaz sob pressão em operações críticas e na gestão de situações de elevada exigência.

ASSISTENTE CONTACT CENTER - BPN – BANCO PORTUGUÊS DE NEGÓCIOS, S.A

(2004-07 - 2011-08)

• Atendimento multicanal e operações bancárias via Phonebanking com precisão, segurança e conformidade.
• Consultas avançadas em AS400 e suporte ao BPN Interativo.
• Gestão de cartões via SAC/SIBS: ativação/inativação imediata em situações de perda, furto ou roubo.
• Tratamento de BackOffice e e-mails, assegurando comunicação clara e alinhada com os normativos internos.

Ensino Secundário - Economia - Escola Secundária de Gil Vicente (2003-09 - 2004-06)