Sofia Marques

Profissional de IT com 23 anos de carreira no setor bancário e sólida experiência em Service Desk e Suporte Técnico local e remoto, adquirida ao longo de 14 anos em ambientes corporativos exigentes e regulados. Percurso consolidado nas áreas de Gestão de Identidades e Acessos (IAM), Modern Workplace, Endpoint Management, Vulnerability Management e Segurança Operacional.

Domínio avançado de Windows 10/11 e Microsoft 365, com utilização diária de Active Directory, Entra ID, Intune, SCCM, Qualys e Microsoft Defender, assegurando a estabilidade, conformidade e segurança dos sistemas e endpoints.

Reconhecida pelo rigor técnico, autonomia, capacidade de diagnóstico, troubleshooting e resolução de problemas, bem como pela comunicação clara e colaboração com equipas multidisciplinares, sendo frequentemente referência e ponto de apoio para a equipa em matérias de gestão de acessos, processos operacionais e suporte.

TÉCNICA IT - SERVICE DESK

PARVALOREM S.A.

02/2017 – 05/2026

Gestão de Identidades & Acessos (IAM)

• Administração do ciclo de vida de contas e acessos em Active Directory, AS400, Dynamics NAV, SGV/SGA e aplicações internas, incluindo validação de acessos e revisão periódica de permissões de acordo com os perfis de utilizador.
• Gestão operacional em Entra ID e Intune: utilizadores, grupos, dispositivos e conformidade, garantindo integrações corretas, consistência na gestão das identidades e suporte a processos de Change Management.
• Gestão autónoma de acessos críticos e perfis privilegiados, assegurando segregação de funções, princípio do menor privilégio e conformidade com requisitos de segurança e boas práticas ITIL.

Suporte Técnico Local e Remoto

• Suporte técnico em Windows 10/11, Microsoft 365, dispositivos Android/iOS e aplicações corporativas, assegurando a resolução e o acompanhamento de incidentes e pedidos, com foco na estabilidade operacional e cumprimento dos SLAs.
• Diagnóstico e troubleshooting orientado à causa raiz (RCA), contribuindo para a redução da recorrência de incidentes.
• Triagem e priorização de tickets por impacto e urgência, assegurando encaminhamento adequado e resposta atempada.
• Utilização de ferramentas de acesso remoto (ex.: SCCM, Remote Desktop, DameWare), permitindo intervenções rápidas, redução dos tempos de indisponibilidade e maior eficácia na resolução de incidentes.
• Comunicação eficaz com utilizadores e equipas técnicas, assegurando acompanhamento das ocorrências, gestão de expectativas e adaptação da comunicação ao interlocutor.
• Suporte operacional a aplicações de negócio e sistemas AS400, incluindo acompanhamento das atividades diárias da Operação IBM e articulação com equipas especializadas.

Endpoint Management (Intune & SCCM)

• Gestão operacional em Microsoft Intune e SCCM, incluindo execução de deployments e updates configurados no SCCM, validação pós-instalação e acompanhamento da conformidade dos endpoints.
• Preparação de equipamentos para onboarding e offboarding, incluindo configuração, reconfiguração e validação dos recursos necessários à atividade dos colaboradores.
• Instalação e atualização de software e hardware, garantindo estabilidade, conformidade e desempenho dos endpoints.
• Planeamento e execução da migração dos postos de trabalho para Windows 11, incluindo validações, testes pós-migração e apoio aos utilizadores, contribuindo para uma transição com impacto reduzido na atividade operacional.
• Organização e execução de rollouts de software e colaboração na implementação de novas aplicações, incluindo validação técnica, instalação e verificação do correto funcionamento dos sistemas.
• Gestão do parque informático, inventário, stock e imobilizado, assegurando o controlo, rastreabilidade, disponibilidade e gestão eficiente do ciclo de vida dos ativos tecnológicos.

Segurança Operacional, Vulnerability Management & Monitorização

• Gestão de vulnerabilidades através do Qualys: análise, priorização, mitigação e resolução, contribuindo para a redução da exposição ao risco e melhoria da postura de segurança.
• Monitorização de alertas de segurança em Microsoft Defender e Trellix, realizando scans, ações corretivas e práticas de hardening para mitigar potenciais ameaças e reforçar a proteção e conformidade dos endpoints.
• Monitorização operacional de serviços e endpoints através de Zabbix e Nagios, identificando anomalias e incidentes.

ITSM, Processos & Melhoria Contínua

• Gestão integral do ciclo de vida dos tickets em GLPI, EasyVista, Jira Service Management, IBM Maximo e Remedy, assegurando o cumprimento dos SLAs, a correta categorização, rastreabilidade e qualidade da informação.
• Identificação e implementação de melhorias em processos de suporte técnico e operações IT, contribuindo para uma maior eficiência operacional, redução de erros e uniformização de procedimentos.
• Criação e manutenção de documentação técnica (KBs), procedimentos operacionais (SOPs) e guias de utilizador, utilizados como referência, promovendo a partilha e preservação do conhecimento.

Coordenação Operacional

• Apoio à coordenação operacional da equipa de Service Desk, assegurando a organização do trabalho diário, distribuição de tarefas, definição de prioridades e acompanhamento das atividades planeadas.
• Elemento de referência para matérias de gestão de acessos, processos operacionais e procedimentos de suporte, prestando apoio à equipa, esclarecendo dúvidas e contribuindo para a resolução de situações complexas.
• Acompanhamento de incidentes críticos, pedidos urgentes e situações pendentes até à sua resolução.
• Reporte semanal da atividade do Service Desk, incluindo incidentes críticos, pendentes e atividades planeadas.

TÉCNICA ADMINISTRATIVA / HELPDESK

PARVALOREM S.A.

06/2012 – 02/2017

• Suporte ao utilizador via telefone e e‑mail, troubleshooting e resolução de 1ª linha, garantindo tempos de resposta reduzidos e registo rigoroso, melhorando a experiência dos utilizadores.
• Gestão do ciclo de vida de tickets: análise, classificação, priorização, encaminhamento, acompanhamento contínuo e fecho após validação.
• Gestão de acessos e permissões em processos de onboarding/offboarding, com atuação em AS400, Microsoft Dynamics NAV e aplicações internas.
• Monitorização de sistemas, reporte de anomalias, elaboração de comunicação técnica para utilizadores e equipas internas (instruções, validações, follow‑up), reforçando clareza e consistência operacional.
• Organização e gestão diária do Helpdesk, reforçando a priorização e aumentando a eficiência operacional.

ASSISTENTE CONTACT CENTER - SUPERVISORA

BPN – BANCO PORTUGUÊS DE NEGÓCIOS, S.A

08/2011 – 06/2012

• Supervisão e coordenação operacional da equipa, distribuição de tarefas, priorização, organização de atividades e garantia do cumprimento dos níveis de serviço.
• Atendimento especializado com realização de consultas avançadas e análise de informação em AS400.
• Validação e gestão de BackOffice: análise e aprovação de contratos de adesão, tratamento de pedidos e e‑mails, garantindo clareza e conformidade nos processos.
• Gestão de cartões via SAC/SIBS, com análise de movimentos, execução de bloqueios e tratamento de ocorrências.
• Atuação eficaz sob pressão em operações críticas e na gestão de situações de elevada exigência.

ASSISTENTE CONTACT CENTER

BPN – BANCO PORTUGUÊS DE NEGÓCIOS, S.A

07/2004 – 08/2011

• Atendimento multicanal e operações bancárias via Phonebanking com precisão, segurança e conformidade.
• Consultas avançadas em AS400 e suporte ao BPN Interativo.
• Gestão de cartões via SAC/SIBS: ativação/inativação imediata em situações de perda, furto ou roubo.
• Tratamento de BackOffice e e-mails, assegurando comunicação clara e alinhada com os normativos internos.

Ensino Secundário - Economia - Escola Secundária de Gil Vicente (2003-09 - 2004-06)