Diana Stan

Profesionist orientat spre performanță, cu o experiență cumulată de 10 ani distribuită în mod egal în două industrii cheie: 5 ani în iGaming (asistență premium pentru jucători, managementul bonusurilor și retenție) și 5 ani în Call Center / BPO (suport tehnic, e-commerce și managementul reclamațiilor). Sunt un fast-learner recunoscut pentru abilitățile excelente de comunicare, rezolvarea rapidă a disputelor financiare și tehnice și menținerea unui CSAT ridicat în medii de lucru cu KPI-uri stricte.

Senior Bonus & Customer Support Agent - Viva Games - București | iGaming / Casino / Live Support

(2023-07)

• Asigurarea suportului omni-channel (chat, e-mail, telefon) de nivel premium pentru platforma de iGaming și cazinou online.
• Gestionarea eficientă a solicitărilor critice din partea jucătorilor: validarea tranzacțiilor, deblocări de cont, rezolvarea disputelor privind câștigurile, depuneri și retrageri.
• Desfășurarea de campanii outbound strategice axate pe retenție, reactivarea conturilor și acordarea de bonusuri personalizate pentru jucătorii VIP sau inactivi.
• Colaborarea strânsă cu echipele de conformitate (KYC), plăți și antifraudă pentru managementul riscurilor și optimizarea experienței utilizatorului.

Customer Support Specialist - Stellar Development - București | iGaming / Operations / Entertainment Support

(2021-07 - 2023-06)

• Oferirea de asistență tehnică și operațională zilnică pentru platformele partenere de jocuri de noroc online.
• Rezolvarea incidentelor de sistem legate de conectivitate, erori de creditare a jocurilor și asistență detaliată privind termenii și condițiile campaniilor promoționale.
• Utilizarea sistemului CRM intern pentru înregistrarea și monitorizarea fiecărui tichet, urmărind cu strictețe optimizarea timpului mediu de răspuns și rezolvare (AHT).
• Acordarea de asistență proactivă clienților pe probleme de joc responsabil și securitatea contului.

Customer Support Specialist - Computer Generated Solutions (CGS) - București | Call Center / BPO / Client Service

(2019-01 - 2021-06)

• Preluarea apelurilor și a interacțiunilor pe chat/email pentru conturi internaționale majore, oferind suport tehnic și operațional complet.
• Rezolvarea cu profesionalism a reclamațiilor, litigiilor de facturare și a erorilor de acces la produse sau conturi.
• Menținerea și depășirea constantă a KPI-urilor individuale și operaționale stabiliți de companie (First Contact Resolution - FCR, CSAT, AHT).
• Documentarea cazurilor complexe și escaladarea acestora către departamentele de specialitate (L2/L3) conform procedurilor agreate.

Customer Support Representative - Steve Madden - București | Call Center / E-commerce Support / Sales

(2016-01 - 2018-12)

• Asigurarea serviciilor de asistență pentru platforma online de e-commerce, acoperind întregul flux de interacțiune cu clientul.
• Preluarea apelurilor, e-mailurilor și chat-urilor legate de comenzi, urmărirea livrărilor prin curier, procesarea retururilor, schimburilor și a rambursărilor de bani.
• Soluționarea reclamațiilor clienților de o manieră empatică și orientată spre reținerea consumatorului, transformând experiențele negative în interacțiuni de loialitate.
• Utilizarea platformelor CRM pentru managementul bazelor de date ale clienților și urmărirea istoricului de achiziții.

Facultatea de Asistență Socială și Sociologie - Specializarea: Sociologie - Universitatea din București (2014 - 2015)

Filologie + Engleză Intensiv - Liceul "Școala Centrală" (2010 - 2014)