Senior Bonus & Customer Support Agent - Viva Games - București | iGaming / Casino / Live Support
(2023-07)
- Asigurarea suportului omni-channel (chat, e-mail, telefon) de nivel premium pentru platforma de iGaming și cazinou online.
- Gestionarea eficientă a solicitărilor critice din partea jucătorilor: validarea tranzacțiilor, deblocări de cont, rezolvarea disputelor privind câștigurile, depuneri și retrageri.
- Desfășurarea de campanii outbound strategice axate pe retenție, reactivarea conturilor și acordarea de bonusuri personalizate pentru jucătorii VIP sau inactivi.
- Colaborarea strânsă cu echipele de conformitate (KYC), plăți și antifraudă pentru managementul riscurilor și optimizarea experienței utilizatorului.
Customer Support Specialist - Stellar Development - București | iGaming / Operations / Entertainment Support
(2021-07 - 2023-06)
- Oferirea de asistență tehnică și operațională zilnică pentru platformele partenere de jocuri de noroc online.
- Rezolvarea incidentelor de sistem legate de conectivitate, erori de creditare a jocurilor și asistență detaliată privind termenii și condițiile campaniilor promoționale.
- Utilizarea sistemului CRM intern pentru înregistrarea și monitorizarea fiecărui tichet, urmărind cu strictețe optimizarea timpului mediu de răspuns și rezolvare (AHT).
- Acordarea de asistență proactivă clienților pe probleme de joc responsabil și securitatea contului.
Customer Support Specialist - Computer Generated Solutions (CGS) - București | Call Center / BPO / Client Service
(2019-01 - 2021-06)
- Preluarea apelurilor și a interacțiunilor pe chat/email pentru conturi internaționale majore, oferind suport tehnic și operațional complet.
- Rezolvarea cu profesionalism a reclamațiilor, litigiilor de facturare și a erorilor de acces la produse sau conturi.
- Menținerea și depășirea constantă a KPI-urilor individuale și operaționale stabiliți de companie (First Contact Resolution - FCR, CSAT, AHT).
- Documentarea cazurilor complexe și escaladarea acestora către departamentele de specialitate (L2/L3) conform procedurilor agreate.
Customer Support Representative - Steve Madden - București | Call Center / E-commerce Support / Sales
(2016-01 - 2018-12)
- Asigurarea serviciilor de asistență pentru platforma online de e-commerce, acoperind întregul flux de interacțiune cu clientul.
- Preluarea apelurilor, e-mailurilor și chat-urilor legate de comenzi, urmărirea livrărilor prin curier, procesarea retururilor, schimburilor și a rambursărilor de bani.
- Soluționarea reclamațiilor clienților de o manieră empatică și orientată spre reținerea consumatorului, transformând experiențele negative în interacțiuni de loialitate.
- Utilizarea platformelor CRM pentru managementul bazelor de date ale clienților și urmărirea istoricului de achiziții.
