Главный специалист Отдела контроля качества клиентского обслуживания

Обязанности:

• Разработка и ежегодная актуализация методики расчёта CSI, NPS, QBS, eNPS,

  включая весовые коэффициенты и регрессионный анализ;

• Разработка и обновление стандартов качества обслуживания по сегментам клиентов (физлица, юрлица, международные расчёты, цифровые каналы);
• Подготовка сводной ежемесячной и квартальной отчётности для Комитета по качеству;
• Координация с IT-департаментом по автоматизации расчётов, BI-дашбордам и речевой аналитике;
• Разработка регламента взаимодействия подразделений и SLA между подразделениями Банка;
• Разработка методики и сводный расчёт экономического эффекта от внедрения улучшений качества обслуживания.

Требования:

• Опыт от 3 лет в клиентском опыте, исследованиях, клиентском сервисе;

  знание основных метрик клиентского опыта: NPS, CSI, CSAT, CES, FCR и других показателей качества клиентского обслуживания;

• Опыт анализа обратной связи и результатов исследований;
• Навыки построения и актуализации Customer Journey Map;
• Опыт взаимодействия с продуктовыми, аналитическими, IT-командами
• Уверенное владение Excel, Power Point (отличный уровень для подготовки презентаций руководству);
• Опыт работы с BI-системами, желательно знание SPSS (или аналогов — R, Python)

Условия:

• Официальное трудоустройство по ТК РФ с первого рабочего дня;
• Пятидневная рабочая неделя: с 8.30 до 17.30;
• Забота о сотрудниках: все наши сотрудники получают полис ДМС и возможность обслуживания в клиниках города с первого дня работы в компании;
• Оплачиваемые дополнительные дни отдыха в зависимости от стажа работы в Банке;
• Частичная оплата на услуги в рамках Кафетерия бенефитов;
• Возможности профессионального развития и корпоративные программы обучения (внешнее обучение и тренинги);
• Материальная помощь при рождении детей и в трудной жизненной ситуации;
• Подарки к Новому году детям сотрудников (до 14 лет);
• Энергия и чувство локтя: у нас дружелюбная атмосфера и команда лучших профессионалов, которые готовы делиться экспертизой;
• Удобный и комфортный офис в 5 минутах от станции метро Курская.