Менеджер клиентских инцидентов

Мы привлекаем амбициозных профессионалов по всей России, чтобы вместе решать прорывные задачи и создавать инновации. Нас уже более 1700 человек

Обязанности:

• Координация высокоприоритетных и резонансных инцидентов на сервисах Cloud.ru — от регистрации до полного восстановления сервиса
• Управление жизненным циклом клиентского инцидента
• Координация экспертных команд IT, разработки, эксплуатации, безопасности и других подразделений для сокращения времени восстановления сервисов
• Мониторинг клиентских обращений: выявление признаков массовости, регистрация клиентских инцидентов и своевременная эскалация в технические команды
• Организация коммуникаций при массовых авариях: подготовка и публикация клиентских статусов, синхронизация информации между техническими командами, поддержкой и бизнесом.

Ведение оперативного журнала инцидента

• Организация телеконференций с клиентами и координация коммуникаций
• Отработка эскалаций клиентов и руководства
• Информирование руководства о критических событиях, влиянии на клиентов, ходе восстановления, рисках и ожидаемых сроках
• Участие в Problem Management: анализ повторяющихся инцидентов, выявление корневых причин и инициирование мероприятий для предотвращения повторения
• Анализ клиентской обращаемости: выявление причин роста обращений и подготовка предложений по снижению их количества
• Контроль качества работы подразделения: мониторинг KPI, анализ причин отклонений и подготовка корректирующих мероприятий
• Контроль достаточности ресурсов поддержки с учетом нагрузки, количества обращений и инцидентов.
• Контроль и соблюдения процессов, сроков и стандартов коммуникации
• Развитие процессов Incident Management: выявление узких мест, разработка и внедрение новых подходов и регламентов
• Автоматизация работы МКИ: внедрение инструментов мониторинга инцидентов, контроля KPI, аналитики и клиентских коммуникаций
• Подготовка отчетности и аналитики по инцидентам, KPI, клиентской обращаемости и эффективности работы подразделения для руководства и клиентов.

Требования:

• Практический опыт управления высокоприоритетными, критическими и массовыми инцидентами в режиме 24/7
• Понимание принципов Incident Management, Problem Management, эскалаций и пост-инцидентного анализа
• Понимание принципов работы IT-инфраструктуры: сетей и сетевых протоколов, баз данных, вычислительных ресурсов, систем хранения и облачных технологий
• Навыки координации кросс-функциональных команд: IT, разработки, эксплуатации, информационной безопасности и других экспертных подразделений
• Умение быстро оценивать влияние инцидента на клиентов и бизнес, определять приоритет и выстраивать план действий в условиях дефицита времени и неполной информации
• Опыт построения, внедрения и совершенствования процессов управления инцидентами
• Сильные навыки устной и письменной коммуникации; умение переводить сложную техническую информацию в понятные формулировки для клиентов, руководителей и других нетехнических участников
• Навыки подготовки аналитики, отчетности и презентации результатов руководству
• Системность, ответственность, стрессоустойчивость и способность одновременно вести несколько задач и инцидентов
• Умение конструктивно взаимодействовать с коллегами и добиваться результата без прямого административного управления.

Работа в Cloud.ru — это:

• Комфортная среда

  • Оформление в соответствии с трудовым законодательством РФ
  • Достойный уровень дохода: оклад + годовой бонус

  Расширенный ДМС со стоматологией

  Компенсация спорта

  Штатный терапевт и психолог

  • Гибкий график работы, пятница — сокращенный рабочий день
  • Классный офис в Москве и коворкинги в разных городах России
  • Возможность работать удаленно на территории РФ (зависит от функционала и позиции)
  • Культура, в основе которой эмпатия, уважение, открытость и свобода строить рабочий процесс так, как считаешь нужным

  Полезные перекусы

• Место, где ты растешь

  • Индивидуальный план развития и обучение за счет компании
  • Возможность вертикального и горизонтального роста
  • Возможность развиваться как эксперту: выступать на мероприятиях, писать статьи

• Крутая команда

  • Профессиональные сообщества и клубы по интересам
  • Неформальные мероприятия: от футбольного клуба до посиделок с пиццей

• Еще у нас

  • Льготная программа ипотечного и потребительского кредитования
  • Материальная помощь при рождении детей и других семейных обстоятельствах
  • Бонусы за рекомендации кандидатов на открытые вакансии
  • Бонусные программы от компаний партнеров

ООО «ОБЛАЧНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ» работает под брендом Cloud.ru

Ключевые навыки

• Деловая коммуникация

• Навыки переговоров

• Деловое общение

• customer success

• ITIL

• problem management

• Ведение журналов инцидентов

• Клиентоориентированность

• Управление бизнес процессами

• управление проектом

Задайте вопрос работодателю

Он получит его с откликом на вакансию

Где располагается место работы?

Какой график работы?

Вакансия открыта?

Какая оплата труда?

Как с вами связаться?

Другой вопрос

Где предстоит работать

Москва, Улица 1905 года, 2-я Звенигородская улица, 28

Показать на большой карте