Специалист Отдела контроля качества продаж

Обязанности:

Методология и контроль

• Разработка и актуализация стандартов, регламентов и скриптов.
• Создание чек-листов и графика контрольных мероприятий.
• Проведение аудитов (записи разговоров, визиты) и оценка персонала
• Предоставление обратной связи и мониторинг соблюдения стандартов.

Аналитика и организация:

• Подготовка отчетов по результатам контроля.
• Исследование клиентской удовлетворенности (NPS/CSI).
• Анализ данных для выявления точек роста.
• Администрирование систем речевого анализа.
• Запуск и сопровождение программы «Тайный покупатель».

Контроль качества коммуникации:

• Анализ звонков КЦ и менеджеров (на основе данных из систем речевой аналитики
• Анализ встреч и показов (аудио/видео записи, чек-листы.
• Проверка соблюдения:

скриптов и стандартов продаж продуктовой презентации стандартов премиального сервиса

Выявление критических ошибок и системных отклонений

Работа с NPS (клиенты брокеры):

• Организация регулярного сбора NPS:

после звонка после показа после сделки / отказа

• Сегментация обратной связи:

клиенты брокеры / агенты

Анализ причин оценок

Формирование инсайтов и гипотез по улучшению

Аналитика и отчётности:

• Подготовка регулярных отчетов:

качество коммуникаций динамика NPS ключевые проблемы в воронке

• Выявление узких мест:

где «теряются» клиенты где падает конверсия

• Формирование рекомендаций для:

отдела продаж маркетинга продукта

Работа с командой продаж

• Передача обратной связи менеджерам и РОПу
• Участие в разборе звонков/кейсов
• Инициация корректировок:

скриптов стандартов общения

• Контроль внедрения изменений

Улучшение клиентского опыта

• Формирование стандартов сервиса (особенно под премиум-сегмент)
• Выявление «вау» и «болевых» точек в клиентском пути
• Предложения по улучшению CJM (customer journey)

Требования:

• Опыт в контроле качества / клиентском опыте / аналитике продаж от 2 лет

• Желательно: недвижимость / девелопмент / гостиничный продукт / премиум сегмент

• Опыт работы с NPS обязателен

• Умение анализировать разговоры и поведение клиента

• Работа с системами речевой аналитики / CRM

• Навыки структурирования и презентации выводов

• Сильная аналитика умение делать выводы, а не просто отчеты

• Коммуникация: умение корректно давать обратную связь

Условия:

• Оформление по ТК РФ;
• Испытательный срок 3 месяца;
• Комфортабельный офис Upside Кунцево в пешей доступности от м. Кунцевская - Рублевское шоссе 21;
• График работы 5/2 с 9:00 до 18:00 или с 10:00 до 19:00 (суббота, воскресенье – выходные дни);
• ДМС после испытательного срока;
• Чай/кофе, молоко;

• Оборудованная комната приема пищи;

• Корпоративные мероприятия;

• Работа в команде профессионалов, дружный коллектив.

Задайте вопрос работодателю

Он получит его с откликом на вакансию Где располагается место работы? Какой график работы? Вакансия открыта? Какая оплата труда? Как с вами связаться? Другой вопрос

Где предстоит работать

Москва, Кунцевская, Кунцевская, Кунцевская, Арбатско-Покровская линия, метро Кунцевская Показать на большой карте