Ольга Величко

Женщина, 27 лет, родилась 15 сентября 1998. Гражданство: Беларусь, есть разрешение на работу: Беларусь, Россия. Готова работать удалённо, готова к командировкам. Опыт работы — 8 лет 7 месяцев.

Руководитель отдела клиентской поддержки at KD (2022-12 – Present)

Перевозки, логистика, склад, ВЭД. Курьерская, почтовая доставка. Транспортно-логистические комплексы, порты (воздушный, водный, железнодорожный).

• Планирование работы и управление отделом клиентской поддержки (40-45 сотрудников)
• Разработка регламентов, базы знаний и скриптов.
• Контроль качества обработки звонков и обращений клиентов в CRM, контроль за выполнением плановых показателей отдела.
• Оценка эффективности персонала, подбор, обучение сотрудников и адаптация.
• Выстраивание структуры работы 1-ой и 2-ой линии
• Обеспечение исполнения регламентов и жизненного цикла обращений клиентов между 1-ой и 2-ой линией клиентской поддержки.
• Контроль взаимодействия между отделами(продажи, аккаунтинг, IT, администрация)
• Анализ метрик SLA, AHT, FRT, ASA.
• Разбор сложных кейсов и ошибок из карты качества KPI на регулярных встречах раз в неделю с командой.
• Проведение one-to-one встреч с членами команды
• Анализ проблем, возникающих в процессе работы и их устранение
• Полный цикл обработки досудебных претензий клиентов(расчет размера компенсаций, подача претензий подрядчикам, составление официальных ответов)
• Ведение документооборота, формирование данных для расчёта заработной платы и премирования команды

Стажировка, Project manager at IT-Academy (2022-12 – 2023-04)

Информационные технологии, системная интеграция, интернет. Системная интеграция, автоматизация технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг. Услуги для бизнеса. Колл-центры, диспетчерские службы. Проект: LS-WY - сайт созданный 15 лет назад индийскими разработчиками. На данный момент существует ряд технических проблем, кроме того, пользовательский интерфейс сайта устарел. Необходимо добавить небольшой функционал для удобства использования, сделать Сайт функциональным и удобным для пользователей.

• Выполнена разработка путей решения следующих задач: определена методология управления проектом, ключевые роли и обязанности, процесс взаимодействия, составлен план коммуникации, определены риски, написан Kick-off Summary, Project Charter, создан Use Case в Confluence, который связан с тикетом в Jira, который содержит User story, подготовлен Status Report на основе Cumulative Flow Diagram.

Руководитель отдела клиентской поддержки (igaming) at NDA (2021-02 – 2022-11)

Информационные технологии, системная интеграция, интернет. Интернет-компания (поисковики, платежные системы, соц.сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее).

• Обеспечение работы команды проекта первой линии (40 человек), двух проектов первой линии одновременно (80 человек).
• Полный цикл организации деятельности команды поддержки удаленного формата 2-ой линии и линии премиум(подбор, обучение, адаптация сотрудников, разработка регламентов, скриптов и базы знаний).
• Владение инструментами: Atlassian Jira, Atlassian Confluence, Trello, Helpdesk, Google Docs, Slack.
• Введение изменений в действующие стандарты, разработка аттестационных кейсов и заданий.
• Анализ метрик SLA, AHT, FRT, ASA.
• Проведение аудита открытых и закрытых тикетов в Jira и на Helpdesk на предмет последовательности действий и правильности решений.
• Разбор сложных кейсов в момент их появления и ошибок из карты качества KPI на регулярных встречах раз в неделю с командой и руководителем контроля качества.
• Коммуникация с разработчиками проекта: обработка и передача всех ошибок на стороне ресурса.
• Обработка тикетов с провайдерами игр для решения проблем технического характера.
• Ведение графика команды, контроль дисциплины, контроль потребности персонала, планирование отпусков.

Ведущий специалист (igaming) at NDA (2019-11 – 2021-02)

Информационные технологии, системная интеграция, интернет. Интернет-компания (поисковики, платежные системы, соц.сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее).

• Работа с входящими и исходящими звонками на платформе Asterisk, Oktell, чатами.
• Контроль за работой операторов 1-ой линии
• Контроль дисциплины, разбор тикетов на Helpdesk. Помощь операторам в работе с клиентами, обучение, разбор и исправление ошибок.

Старший инспектор at ИМНС РБ по Московскому р-ну (2017-11 – 2019-07)

Обязанности и достижения не указаны

Project manager at IT-Academy (2022-12 – 2023-04)

Высшее in Бизнес-администрирование, Экономист-менеджер – Белорусский государственный университет (2022)

Среднее специальное in Документоведение и документационное обеспечение управления, Секретарь-референт – Филиал БНТУ "МГПК" (2017)