Руководитель отдела клиентской поддержки at KD (2022-12 – Present)
Перевозки, логистика, склад, ВЭД. Курьерская, почтовая доставка. Транспортно-логистические комплексы, порты (воздушный, водный, железнодорожный).
- Планирование работы и управление отделом клиентской поддержки (40-45 сотрудников)
- Разработка регламентов, базы знаний и скриптов.
- Контроль качества обработки звонков и обращений клиентов в CRM, контроль за выполнением плановых показателей отдела.
- Оценка эффективности персонала, подбор, обучение сотрудников и адаптация.
- Выстраивание структуры работы 1-ой и 2-ой линии
- Обеспечение исполнения регламентов и жизненного цикла обращений клиентов между 1-ой и 2-ой линией клиентской поддержки.
- Контроль взаимодействия между отделами(продажи, аккаунтинг, IT, администрация)
- Анализ метрик SLA, AHT, FRT, ASA.
- Разбор сложных кейсов и ошибок из карты качества KPI на регулярных встречах раз в неделю с командой.
- Проведение one-to-one встреч с членами команды
- Анализ проблем, возникающих в процессе работы и их устранение
- Полный цикл обработки досудебных претензий клиентов(расчет размера компенсаций, подача претензий подрядчикам, составление официальных ответов)
- Ведение документооборота, формирование данных для расчёта заработной платы и премирования команды
Стажировка, Project manager at IT-Academy (2022-12 – 2023-04)
Информационные технологии, системная интеграция, интернет. Системная интеграция, автоматизация технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг. Услуги для бизнеса. Колл-центры, диспетчерские службы. Проект: LS-WY - сайт созданный 15 лет назад индийскими разработчиками. На данный момент существует ряд технических проблем, кроме того, пользовательский интерфейс сайта устарел. Необходимо добавить небольшой функционал для удобства использования, сделать Сайт функциональным и удобным для пользователей.
- Выполнена разработка путей решения следующих задач: определена методология управления проектом, ключевые роли и обязанности, процесс взаимодействия, составлен план коммуникации, определены риски, написан Kick-off Summary, Project Charter, создан Use Case в Confluence, который связан с тикетом в Jira, который содержит User story, подготовлен Status Report на основе Cumulative Flow Diagram.
Руководитель отдела клиентской поддержки (igaming) at NDA (2021-02 – 2022-11)
Информационные технологии, системная интеграция, интернет. Интернет-компания (поисковики, платежные системы, соц.сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее).
- Обеспечение работы команды проекта первой линии (40 человек), двух проектов первой линии одновременно (80 человек).
- Полный цикл организации деятельности команды поддержки удаленного формата 2-ой линии и линии премиум(подбор, обучение, адаптация сотрудников, разработка регламентов, скриптов и базы знаний).
- Владение инструментами: Atlassian Jira, Atlassian Confluence, Trello, Helpdesk, Google Docs, Slack.
- Введение изменений в действующие стандарты, разработка аттестационных кейсов и заданий.
- Анализ метрик SLA, AHT, FRT, ASA.
- Проведение аудита открытых и закрытых тикетов в Jira и на Helpdesk на предмет последовательности действий и правильности решений.
- Разбор сложных кейсов в момент их появления и ошибок из карты качества KPI на регулярных встречах раз в неделю с командой и руководителем контроля качества.
- Коммуникация с разработчиками проекта: обработка и передача всех ошибок на стороне ресурса.
- Обработка тикетов с провайдерами игр для решения проблем технического характера.
- Ведение графика команды, контроль дисциплины, контроль потребности персонала, планирование отпусков.
Ведущий специалист (igaming) at NDA (2019-11 – 2021-02)
Информационные технологии, системная интеграция, интернет. Интернет-компания (поисковики, платежные системы, соц.сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее).
- Работа с входящими и исходящими звонками на платформе Asterisk, Oktell, чатами.
- Контроль за работой операторов 1-ой линии
- Контроль дисциплины, разбор тикетов на Helpdesk. Помощь операторам в работе с клиентами, обучение, разбор и исправление ошибок.
Старший инспектор at ИМНС РБ по Московскому р-ну (2017-11 – 2019-07)
Обязанности и достижения не указаны
