Руководитель сектора at Яндекс (2025-04 – Present)
Управление 4 направлениями клиентской поддержки. В зоне ответственности — 15 тимлидов и 162 специалиста; на момент принятия сектора — 20 тимлидов и 280 специалистов. Ответственность за операционные показатели, качество сервиса, эффективность команд, численность и развитие руководителей.
- Оптимизировала структуру сектора с 20 до 15 тимлидов и с 280 до 162 специалистов при сохранении KPI; за последние 2 месяца сократила численность саппорта на 118 человек
- Обеспечила рост нагрузки на линии на 30% без увеличения численности штата
- За 6 месяцев повысила качество на 14 п.п. и CSAT на 6,3%, снизила долю плохих ответов на 5 п.п.
- Провела аудит и перестроила систему KPI: повысила прозрачность мотивации для сотрудников и руководителей, усилила связь вознаграждения с ключевыми метриками направления и снизила стоимость команды на 20%
- Повысила самостоятельность тимлидов, делегируя им ответственность за операционное управление, работу со штатом и реализацию изменений
- Приняла в управление команду из 3 тимлидов и 28 специалистов и провела комплексную перестройку процессов, структуры и системы управления
- Провела аудит качества и выявила расхождения в методологии оценки; совместно с отделом контроля качества перестроила процесс проверок и калибровки
- Сократила бэклог на 90% за 6 месяцев за счёт приоритизации, изменения взаимодействия со смежными командами, развития hard skills и оптимизации ресурсов
- Снизила эскалации в разработку с 50% до 3%, расширив перечень задач, решаемых непосредственно поддержкой, и перераспределив рабочие логики между направлениями
- Оптимизировала структуру технической команды с 3 тимлидов и 28 специалистов до 2 тимлидов и 22 специалистов, объединила направления и развила мультискилльность сотрудников и руководителей
Менеджер направления at Яндекс (2024-08 – 2025-04)
Управление руководителями групп, KPI и операционными показателями, контроль качества сервиса, распределение нагрузки и участие в управлении численностью команд
Руководитель группы поддержки клиентов at Яндекс (2022-09 – 2024-08)
- Управление командами поддержки численностью 15–25 специалистов в направлениях с различающейся продуктовой и операционной спецификой
- Ответственность за качество, CSAT, SLA и отток штата
- Организация операционной работы команд: распределение нагрузки, контроль показателей и качества, регулярная отчётность
- Развитие специалистов через обучение, тестирование и обратную связь
- Взаимодействие со смежными подразделениями и адаптация управленческого подхода к специфике разных направлений
Специалист службы поддержки клиентов at Яндекс (2021-11 – 2022-08)
Через 2 месяца после выхода дополнительно начала выполнять функции тренера: за 2 месяца выпустила 4 группы по 10–15 человек, проводя обучение, тестирование и оценку готовности специалистов к самостоятельной работе. Также осуществляла индивидуальное наставничество новых сотрудников после обучения: помогала в адаптации, углублении знаний и корректировке ошибок. По итогам работы была рекомендована непосредственным руководителем на позицию руководителя группы и приглашена на собеседование вне стандартного отбора.
- Консультирование клиентов на входящей линии по заказам и сервису Яндекс Маркета
- Работа с B2C- и B2B-клиентами, включая юридических лиц и партнёров сервиса
- Работа со сложными и негативными обращениями, взаимодействие со смежными подразделениями
- Перешла с голосовой на чатовую поддержку, повысив качество работы на 60 п.п.
Офис-менеджер at Climate Space (2021-06 – 2021-09)
- Работа с клиентской базой и ведение клиентских данных
- Проведение переговоров и презентация продукта клиентам, включая B2B
- Подготовка ежедневной отчётности и выполнение операционных задач руководителя
Менеджер по продажам at Контур (2021-04 – 2021-05)
- B2B-продажи: работа с холодной базой, проведение переговоров и презентаций продукта
- Работа с возражениями и сопровождение сделок до заключения
- Консультирование клиентов по продуктовой линейке
Менеджер по продажам → Менеджер по сопровождению клиентов at ООО "Бизнес Гарант" (2018-02 – 2021-03)
Карьерный рост от продаж к сопровождению действующих клиентов.
- Работа с B2B-клиентами и юридическими лицами: переговоры, продажи финансовых услуг, сопровождение, работа с возражениями и документами
- Взаимодействие с внутренними подразделениями и банками для решения клиентских вопросов
- Работа в рамках 44-ФЗ, 223-ФЗ и 615-ФЗ
