Ghada Bouyahia

مديرة عمليات تتمتع بخبرة كبيرة في إدارة الفرق، وقيادة الأداء، والتدريب، والجودة، وإدارة أنشطة علاقات العملاء. لديها خبرة في الإشراف التشغيلي، والتوظيف، وتهيئة الموظفين الجدد، والتدريب والتوجيه، ومتابعة مؤشرات الأداء الرئيسية، وإعداد التقارير، والتحسين المستمر، والتنسيق مع أقسام الدعم. معتادة على مساعدة الفرق في تحقيق الأهداف الكمية والنوعية.

مسوّقة عبر الهاتف - TÉLÉPERFORMANCE | COMPTE LA REDOUTE

(2006 - 2007)

التنقيب عن العملاء عبر الهاتف وتطوير المبيعات من خلال الكتالوج.

• انتُخبت أفضل بائعة من حيث حجم المبيعات وجودة التواصل مع العملاء.

بائعة ومستشارة عبر الهاتف - TRANSCOM

(2008 - 2010)

• إدارة طلبات العملاء، ومتابعة الطلبات، ومعالجة الشكاوى.
• البيع وتقديم الاستشارات للعملاء لدى Bouygues Telecom وUPS وPayPal.

مدرّبة ميدانية - LASER CONTACT | COMPTE BOUYGUES TELECOM

(2010 - 2011)

• تخطيط الفرق وتنفيذ خطط عمل لتحقيق الأهداف.
• مراقبة الجودة وتقييم الأداء التجاري من خلال الاستماع إلى المكالمات وتحليل معدلات التحويل.

مدرّبة ميدانية - ACTIVE CONTACT | COMPTE NORDNET

(2014 - 2016)

• متابعة رضا العملاء.
• مرافقة الموظفين الجدد خلال فترة اندماجهم.
• إعداد خطط عمل تصحيحية ومتابعتها في إطار معايير الجودة ISO 9001.
• تصميم مواد التدريب المهني والخاص بالمنتجات وتحديثها.
• التدريب من خلال الاستماع المشترك إلى المكالمات ومرافقة الموظفين في إجراء المكالمات.

مديرة عمليات - ACTIVE CONTACT

(2016 - 2023)

• التنفيذ التشغيلي للمنتجات والخدمات الجديدة.
• المشاركة في التوظيف، واعتماد المرشحين، وتخطيط أعداد الموظفين.
• تدريب الموظفين الأولي والمستمر ومرافقة الموظفين الجدد.
• إعداد تقارير منتظمة لمدير الأعمال، ومسؤول العمليات، والعملاء المتعاقدين.
• متابعة الأنشطة: الحجوزات، والعملاء المحتملون، والمبيعات، والمواعيد، وتأهيل السجلات.
• تخطيط النشاط وإدارة أعداد الموظفين وتحسين جداول العمل لضمان الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة (SLA).
• الإشراف على الأهداف الكمية والنوعية ومتابعة مؤشرات الأداء الرئيسية التشغيلية.
• إدارة الفرق المعنية بالمبيعات وخدمة العملاء وتنشيطها وتطوير مهاراتها.

مسؤولة فريق – توليد العملاء المحتملين والتوظيف والتدريب

(2023 - 2024)

• التنسيق مع فريقي المبيعات والتسويق.
• تحليل الأداء الفردي والجماعي ووضع إجراءات للتحسين.
• تصميم التدريبات المهنية وتدريبات المنتجات وتقنيات التنقيب عن العملاء، وتحديثها وتقديمها.
• توظيف الموظفين الجدد واختيارهم وتهيئتهم وإدماجهم.
• تحسين عمليات اكتساب العملاء المحتملين وتأهيلهم وإحالتهم.
• متابعة مؤشرات الأداء الرئيسية: معدل التحويل، وجودة العملاء المحتملين، وأحجام العملاء المحتملين الناتجة.
• إدارة فريق مخصص لتوليد العملاء المحتملين وتنشيطه.

مسؤولة التدريب والجودة - PREMUNIA

(2024)

• متابعة مطابقة الملفات والالتزام بالإجراءات الداخلية.
• التنسيق مع العملاء وشركات التأمين لمتابعة المطالبات.
• إدارة ملفات المطالبات والمستندات الداعمة ومتابعتها.
• التواصل مع شركات التأمين لإجراء عمليات التحقق اللازمة لمعالجة الملفات.
• متابعة العملاء لاستكمال الملفات والحصول على المستندات الناقصة.
• تأكيد الاشتراك والتحقق من بنود العقد.
• التحقق من مطابقة المستندات واكتمالها.
• إدارة ملفات العملاء في مجال التأمين ومتابعتها.
• تقييم الأداء وتحديد مجالات التحسين وتدريب الفرق وتوجيهها.
• تصميم التدريبات الأولية والمستمرة لمستشاري التأمين وتقديمها.

مسؤولة العمليات - DICTALIVE

(2024 - 2026)

• إدارة الحوادث التشغيلية والتقنية والتنظيمية والتنسيق لمعالجتها.
• الإشراف على الموارد المادية والتنسيق مع أقسام الدعم ومقدمي الخدمات الخارجيين.
• تحسين العمليات وإدارة سير العمل والتحسين المستمر لجودة الخدمة.
• توظيف الموظفين وتهيئتهم وتدريبهم وتوجيههم ومرافقتهم.
• متابعة مؤشرات الأداء الرئيسية التشغيلية: الجودة، ومتوسط مدة المعالجة (DMT)، والإنتاجية، مع وضع إجراءات تصحيحية.
• إدارة أنشطة الموقع وفرق السكرتارية الطبية اليومية وتنسيقها.

مسؤولة فريق المبيعات - ECG PEREIRE

(2026)

• متابعة جودة التواصل ورضا العملاء.
• إعداد التقارير للإدارة، وإدارة الجداول، وتنظيم النشاط.
• إعداد خطط عمل لتحسين الأداء ومتابعتها.
• توظيف الموظفين الجدد وتهيئتهم وتدريبهم.
• تدريب مندوبي المبيعات وتوجيههم فرديًا وجماعيًا.
• متابعة أهداف المبيعات ومؤشرات الأداء الرئيسية وتحليل النتائج.
• الإشراف على فريق المبيعات وتنشيطه.
• متابعة غياب الفريق وحضوره وإنتاجيته.
• مرافقة مندوبي المبيعات في التعامل مع الحالات المعقدة والصعوبات التشغيلية.
• تحليل الأداء الفردي والجماعي ووضع إجراءات تصحيحية.
• تنظيم الإحاطات واجتماعات الفريق لمتابعة النتائج والأولويات.
• متابعة الموظفين بصورة فردية ومرافقتهم في تطوير مهاراتهم.
• توزيع الأهداف وتنظيم النشاط وإدارة الجداول.
• الإدارة اليومية لفريق المبيعات وتنشيطه.

الشهادة الجامعية للدراسات الأدبية (DUEL) - اللغة والأدب والحضارة الفرنسية - Faculté des Lettres de la Manouba (2009)

الإدارة – سنتان من الدراسة - الإدارة - Université Virtuelle de Tunis (UVT)