Sema Çelikten

Kartlı ödeme sistemleri, bankacılık operasyonları, satış operasyonları ve operasyonel risk yönetimi alanlarında deneyimli bir bankacılık ve operasyon profesyoneliyim. Chargeback, fraud ve kart operasyonları süreçlerinde uçtan uca operasyon yönetimi, regülasyon uyumu, operasyonel risklerin azaltılması ve süreç iyileştirme çalışmalarında aktif rol aldım. Bankacılık ve havacılık sektörlerinde edindiğim deneyim sayesinde; yüksek işlem hacmi altında operasyonel süreçlerin takibi, kontrolü ve iyileştirilmesi, müşteri şikayet ve itiraz süreçlerinin yönetimi, iç kontrol ve risk odaklı çalışma konularında güçlü bir yetkinlik geliştirdim.

Kartlı ödeme sistemleri kapsamında Visa, Mastercard, BKM, Diners ve Takasbank süreçlerinin operasyonel takibi, chargeback ve fraud incelemeleri, UAT testleri, regülasyon takibi ve operasyonel raporlama süreçlerinde deneyim sahibiyim. Analitik düşünme, detaylara önem verme ve süreç odaklı çalışma yaklaşımım sayesinde operasyonel verimlilik, işlem doğruluğu ve hizmet kalitesinin artırılmasına katkı sağlamayı hedefliyorum.

Kart Operasyonları ve Ödeme Sistemleri Yönetmeni - Freedom Bank A.Ş. - İstanbul, Türkiye

(2026-07)

Ensuring end-to-end operational excellence, regulatory compliance and effective risk management across Card Operations & Payment Systems.

• Kredi kartı ve banka kartı işlemlerine ilişkin takas, clearing, settlement, mutabakat ve muhasebe süreçlerinin yürütülmesi ve kontrol edilmesi.
• Kart basım, kişiselleştirme ve üretim süreçlerinin takip edilerek operasyonel koordinasyonun sağlanması.
• Kart ve PIN üretim, dağıtım ve teslim süreçlerinin izlenmesi ve güvenli şekilde sonuçlandırılmasının sağlanması.
• Bankalararası Kart Merkezi (BKM) bültenleri, kural değişiklikleri, operasyonel düzenlemeler ve regülasyonların takip edilerek ilgili süreçlere uyarlanması.
• Mastercard tarafından yayımlanan operasyonel, sistemsel, uygulama, regülasyon ve uyum değişikliklerinin takip edilmesi; etkilerinin değerlendirilerek gerekli aksiyonların koordine edilmesi.
• Visa, Mastercard, BKM ve Takasbank kapsamındaki kart ödeme operasyonlarının ilgili kart kuruluşu kuralları, mevzuat, banka politika ve prosedürlerine uygun şekilde yönetilmesi.
• Chargeback ve harcama itirazı süreçlerinin kart kuruluşu kuralları ve süreleri doğrultusunda uçtan uca yönetilmesi; vakaların incelenmesi ve gerekli aksiyonların alınması.
• Fraud ve şüpheli kart işlemlerine ilişkin operasyonel inceleme ve kontrol süreçlerinin yürütülerek finansal ve operasyonel risklerin azaltılmasına katkı sağlanması.
• Kart ve ödeme sistemleri operasyonlarında operasyonel risklerin, kontrol noktalarının ve süreç boşluklarının belirlenmesi; önleyici ve düzeltici aksiyonların koordine edilmesi.
• İç Kontrol, Uyum, Operasyonel Risk ve Denetim gereklilikleri doğrultusunda kart operasyon süreçlerinin takip edilmesi ve gerekli kontrollerin sağlanması.
• Kart Operasyon Yönetmeliği, politika, prosedür, operasyonel iş akışları ve dokümantasyonun güncel mevzuat, BKM ve Mastercard standartları doğrultusunda güncellenmesi.
• Birime ait fatura, hizmet alımı ve operasyonel gider süreçlerinin takip edilerek zamanında ödeme ve kayıt işlemlerinin gerçekleştirilmesi.
• İlgili banka birimleri, tedarikçiler, kart kuruluşları ve dış hizmet sağlayıcılarla koordinasyon sağlanarak operasyonel süreçlerin etkin ve kesintisiz yürütülmesi.
• Kart ve ödeme sistemleri süreçlerinde operasyonel verimliliği, kontrol etkinliğini ve süreç kalitesini artırmaya yönelik iyileştirme çalışmalarının yürütülmesi.

Chargeback / Kart Operasyon Yetkilisi - Alternatifbank A.Ş. - İstanbul, Türkiye

(2022-07 - 2023-08)

Ensuring operational flawless execution and rigorous adherence to banking protocols.

• Chargeback süreçlerini uçtan uca yönetmek, operasyonel riskleri azaltmak, raporlama yapmak.
• Kart operasyonları kapsamında Visa, Mastercard, BKM, Diners ve Takasbank süreçlerinin ilgili mevzuat, yönetmelik ve banka politika ve prosedürlerine uygun şekilde yürütülmesi.
• Chargeback süreçlerinde operasyonel iyileştirmeler ile işlem sürelerinin kısaltılmasına ve süreç verimliliğinin artırılmasına katkı sağlanması.
• Harcama itirazı (chargeback) süreçlerinin uçtan uca yönetilmesi, vakaların incelenmesi ve sonuçlandırılması.
• Harcama itiraz süreçlerinde gerekli aksiyonlar alınarak finansal kayıpların minimize edilmesine katkı sağlamak.
• Fraud ve şüpheli işlemlere ilişkin inceleme süreçlerine destek verilerek operasyonel risklerin azaltılmasına katkı sağlanması.
• Operasyonel performansa ilişkin veri analizi ve raporlama çalışmaları yürütülerek üst yönetime düzenli olarak raporlama yapılması.
• UAT (User Acceptance Test) süreçlerinde aktif rol alınarak sistem geliştirme ve iyileştirme çalışmalarına katkı sağlanması.
• İlgili iç ve dış paydaşlar ile koordinasyon sağlanarak süreçlerin etkin ve kesintisiz ilerlemesi desteklenmiştir.
• Banka ve kredi kartı işlemlerinin operasyonel takibi, şikayet yönetimi ve raporlama süreçlerinin yürütülmesi.
• Kartlı ödeme sistemleri kuruluşlarının (uluslararası ve yerel) düzenleme ve regülasyonlarının takip edilmesi ve süreçlere entegre edilmesi.
• İş ihtiyaçları doğrultusunda kapsam analizlerinin yapılması, proje taleplerinin oluşturulması ve kullanıcı kabul testlerinin (UAT) koordinasyonunun sağlanması.
• Kartlı ödeme sistemlerine ilişkin aylık ve üç aylık performans ve operasyon raporlarının hazırlanması.
• Müşteri şikayet ve itiraz süreçlerinin değerlendirilerek çözüm odaklı şekilde sonuçlandırılması.
• Operasyonel risklerin azaltılmasına yönelik kontrol, doğrulama ve inceleme süreçlerinin yürütülmesi.
• İç kontrol ve denetim gereklilikleri doğrultusunda operasyonel süreçler izlenmiş, risk azaltıcı aksiyonlar uygulanmıştır.
• Chargeback süreçlerinde zamanında aksiyon alınarak finansal kayıpların minimize edilmesine katkı sağlanmıştır.
• Operasyonel süreçlerde verimlilik artırıcı iyileştirme çalışmaları gerçekleştirilmiştir.
• Süreç iyileştirme çalışmaları ile operasyonel verimlilik ve hizmet kalitesinin artırılmasına katkı sağlanmıştır.

Satış Operasyon Uzmanı - Onur Air Taşımacılık A.Ş. - İstanbul, Türkiye

(2016-06 - 2019-06)

Ensuring 100% compliance with international aviation safety standards and managing high-stakes operational flows.

• Genel Müdürlük bünyesinde dış kaynak (outsourcing) operasyonlarının 7/24 esasına göre takibi, denetlenmesi ve gerekli durumlarda müdahale edilmesi.
• CRM sistemleri üzerinden müşteri talep ve şikayet süreçlerinin yönetilmesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri deneyiminin iyileştirilmesine yönelik çalışmaların yürütülmesi.
• Müşteri şikayetleri ve operasyonel süreçlerde oluşan aksaklıklara hızlı ve çözüm odaklı aksiyon alınması.
• Satış ve operasyon ekiplerinin performans süreçlerinin takip edilmesi, gerekli durumlarda eğitim ihtiyaçlarının belirlenmesi ve eğitimlerin planlanması.
• Operasyonel performans, hata analizleri, eğitim çıktıları ve satış verilerine ilişkin raporların hazırlanması ve üst yönetime sunulması.
• Satış verilerinin analiz edilerek satış hedefleri ve performans göstergelerinin izlenmesi.
• Gelir Yönetimi (Revenue Management), Sistem Yönetimi, uluslararası satış kanalları, kurumsal iletişim ve pazarlama birimleri ile koordinasyon sağlanması.
• Code Share anlaşmaları ve ilgili operasyonel süreçlerde destek sağlanması.
• Emniyet Yönetim Sistemi (SMS) kapsamında riskli durumların raporlanması ve ilgili birimlere bildirilmesi.
• Genel Müdürlük ile saha operasyonları arasında koordinasyon sağlanarak operasyonel süreçlerin kesintisiz yürütülmesine katkı sağlanması.
• Operasyonel süreçlerde müşteri deneyimini ve hizmet kalitesini artırmaya yönelik süreç iyileştirme çalışmalarına katkı sağlanması.