Macarena Gratwohl

Profesional de Customer Experience con foco en cuentas B2B de alta complejidad y sólida base en CRM (Salesforce) y análisis de métricas de gestión. Curso la Licenciatura en Marketing en la UDE, combinando la ejecución operativa con una mirada analítica orientada a datos, embudos y resultados. En paralelo, dirijo gratwohl_, marca propia donde gestiono de punta a punta la estrategia comercial y de contenido: captación de clientes, comunicación en redes sociales y conversión de interés en ventas.

Busco dar el salto hacia un rol de marketing y prospección B2B, aportando disciplina analítica, manejo de CRM y experiencia directa en comunicación comercial.

Customer Service – Shared Services, Internal Second Level (CAP Rep) · Equipo especializado y de alta prioridad at Mercado Libre (2026-03 – Present)

• Gestión de cuentas B2B de alta complejidad: toma de decisiones bajo estándares estrictos de SLA, TMO y TMS en escalaciones críticas, articulando con stakeholders de distintos niveles.
• Uso de CRM (Salesforce) end-to-end: registro, clasificación y seguimiento de casos, garantizando trazabilidad de la gestión y cumplimiento de tiempos a lo largo del ciclo seller-buyer — experiencia directa en gestión y mantenimiento de bases de datos comerciales.
• Análisis de datos y métricas: participación en el análisis de dispersión de indicadores del equipo (TMO, TMS y tasa de resolución), detectando desvíos respecto al estándar interno y generando insumos analíticos para reportes a stakeholders de liderazgo.
• Diseñé e implementé IA CAP Reactivo: solución para estandarización de comunicaciones en cadenas de mail y contactos interequipos, desplegada end-to-end para todo el equipo, con documentación y comunicación formal a liderazgo.
• Desarrollé Prefijos HiperMe: extensión de Chrome para operaciones outbound multi-país, optimizando la eficiencia del contacto saliente con sellers y buyers.
• Colaboración cross-functional: coordinación con equipos multifuncionales para la resolución conjunta de casos de alto impacto dentro del ecosistema marketplace.

Customer Service – Buyer Post Delivery (Rep) · Atención post-compra y post-entrega at Mercado Libre (2025-04 – 2026-03)

• Gestión de casos en CRM (Salesforce): atención para buyers y sellers C2C y B2C, canales online y offline, con cobertura multilogística (XD, DS, FLEX, FBM, MP, CBT).
• Monitoreo de KPIs operativos y de calidad: seguimiento de productividad y NPS en Excel/Google Sheets, identificando desvíos respecto al estándar del equipo y proponiendo ajustes en el flujo de trabajo.
• Piloto ChatLATAM: seleccionada para atención cross-idioma Uruguay–Brasil, ampliando la cobertura de buyer experience a nivel regional con seguimiento cercano de NPS; escalado a todo el equipo tras 6 meses de resultados positivos.
• Capacitación: diseño, estructuración y dictado del programa de capacitación de ChatLATAM para los 70 representantes del equipo PDD.
• Mejora continua de procesos: propuse y lideré la iniciativa de template de respuesta rápida, incrementando agilidad y consistencia del equipo.

Fundadora & Directora Creativa · Marca de indumentaria personalizada en cuero at Gratwohl_ (2026-03 – Present)

• Estrategia comercial y captación de clientes: gestión integral del negocio, desde la identificación de clientes potenciales hasta el cierre de pedidos personalizados, con seguimiento directo de conversión de interés a venta.
• Social selling y gestión de comunidad: presencia activa en Instagram con producción de contenido orientado a conversión; comunicación inbound y outbound directa con la comunidad para captar y fidelizar clientes.
• Planificación de contenido y campañas: calendario editorial mensual y creación de piezas gráficas con Adobe Illustrator y Canva, incluyendo campañas y promociones para dinamizar ventas.
• Identidad de marca: diseño integral de identidad visual (logo, isologo y lineamientos) y desarrollo de sitio web propio.
• Presencia comercial presencial: participación en Feria Vestite (Montevideo) para presentación oficial de la marca y captación de primeros clientes.

Auxiliar Administrativo at Adecuar (2024-03 – 2024-06)

• Gestión administrativa en agencia especializada en alquiler de espacios para oficinas, orientada a la operación diaria y atención de clientes.
• Atención al cliente presencial y telefónica; recepción y derivación de llamadas entrantes.
• Gestión y organización de agenda institucional; administración y archivo de documentación.

Licenciatura in Marketing – Universidad de la Empresa (UDE) (2025)

Licenciatura in Psicología – Universidad de la República (2024 – 2025)

Bachillerato in Orientación Ciencias Sociales y Humanísticas – Colegio y Liceo Inglés (2023)