Duc Luu

Customer Service với hơn 7 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng và Vận hành dịch vụ tại các công ty công nghệ và logistics. Có kinh nghiệm quản lý và phát triển đội ngũ, xây dựng quy trình vận hành, đào tạo nhân sự, theo dõi KPI/SLA và triển khai các dự án cải tiến nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thế mạnh trong việc dẫn dắt đội ngũ, xử lý escalations, tối ưu quy trình và phối hợp liên phòng ban để nâng cao hiệu quả vận hành và chất lượng dịch vụ.

Business Operations Associate at Techcoop JSC. (2025-06 – Present)

• Hỗ trợ vận hành và xử lý yêu cầu khách hàng liên quan đến hợp đồng và dịch vụ.
• Quản lý dữ liệu khách hàng trên CRM.
• Phối hợp với Sales và các phòng ban nhằm đảm bảo trải nghiệm khách hàng xuyên suốt.
• Tổng hợp phản hồi khách hàng và đề xuất cải tiến dịch vụ.

Contact Center Specialist/Junior Lead at AhaMove JSC. (2024-03 – 2025-05)

• Quản lý và phát triển đội ngũ Customer Service gồm 40 nhân sự freelance.
• Theo dõi KPI, SLA và các chỉ số trải nghiệm khách hàng.
• Coaching và đào tạo đội ngũ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Xây dựng SOP, guideline và tài liệu đào tạo.
• Điều phối hoạt động chăm sóc khách hàng hằng ngày và xử lý escalations.
• Phối hợp với QA, Operations và các phòng ban để cải tiến quy trình.

Contact Center Specialist/Junior Lead at AhaMove JSC. (2024-03 – 2025-05)

Thành tích

• Mở rộng đội CS từ 4 lên 40 nhân sự.
• Xây dựng hệ thống KPI, SOP và guideline vận hành CS.
• Duy trì SLA trên 85%, cải thiện chất lượng dịch vụ tổng thể.

Customer Experience Senior at Vexere JSC. (2023-01 – 2024-02)

• Hỗ trợ khách hàng đa kênh và trên nền tảng đối tác.
• Phối hợp nội bộ xử lý khiếu nại nhanh và hiệu quả.
• Phân tích phản hồi khách hàng từ hệ thống khảo sát.
• Đề xuất cải tiến quy trình và customer journey.
• Đảm bảo trải nghiệm khách hàng tích cực trên toàn hệ thống

Customer Experience Senior at Vexere JSC. (2023-01 – 2024-02)

Key Achievements

• Thiết kế quy trình bảo lưu vé

Customer Service Leader at AhaMove JSC. (2021-07 – 2022-08)

• Đào tạo và hướng dẫn nhân sự mới.
• Theo dõi hiệu suất đội nhóm và chất lượng dịch vụ.
• Xử lý các trường hợp khiếu nại và escalations.
• Phối hợp với bộ phận QA để theo dõi chất lượng dịch vụ, phân tích lỗi và triển khai các giải pháp cải thiện chất lượng vận hành.
• Quản lý hiệu suất và chất lượng của đội ngũ BPO, đảm bảo đáp ứng các chỉ số KPI, SLA và duy trì năng suất vận hành theo mục tiêu đề ra.

Customer Service Leader at AhaMove JSC. (2021-07 – 2022-08)

Key Achievements

• Xây dựng Help Desk cho nhóm khách hàng Key Account.
• Xây dựng quy trình xử lý khủng hoảng trên mạng xã hội.
• Triển khai automation workflow trên Zendesk.

Customer Service Specialist at AhaMove JSC. (2021-07 – 2022-08)

• Đào tạo và hướng dẫn nhân sự mới.
• Theo dõi hiệu suất đội nhóm và chất lượng dịch vụ.
• Xử lý các trường hợp khiếu nại và escalations.
• Phối hợp với bộ phận QA để theo dõi chất lượng dịch vụ, phân tích lỗi và triển khai các giải pháp cải thiện chất lượng vận hành.
• Quản lý hiệu suất và chất lượng của đội ngũ BPO, đảm bảo đáp ứng các chỉ số KPI, SLA và duy trì năng suất vận hành theo mục tiêu đề ra.

Customer Service Specialist at AhaMove JSC. (2021-07 – 2022-08)

Key Achievements

• Xây dựng Help Desk cho nhóm khách hàng Key Account.
• Xây dựng quy trình xử lý khủng hoảng trên mạng xã hội.
• Triển khai automation workflow trên Zendesk.

Customer Service Executive at AhaMove JSC. (2019-11 – 2021-07)

• Hỗ trợ khách hàng và tài xế qua hotline và email.
• Phối hợp nội bộ xử lý vấn đề nhanh chóng và hiệu quả.

CXM Specialist at The Black Tea Co. Ltd (2018-08 – 2019-09)

• Thiết kế chương trình khuyến mãi remarketing & loyalty.
• Xử lý khiếu nại và chăm sóc khách hàng trọng điểm.

Store Manager at Passio Co.Ltd (2016-01 – 2018-07)

• Quản lý nhân sự, lịch làm việc và vận hành cửa hàng.
• Kiểm soát tồn kho, doanh thu và báo cáo P&L.

Cao đẳng in Kế toán – Cao đẳng Kinh tế – Kỹ thuật TP.HCM (2015 – 2019)