Michael Vạng

Quản lý Đảm bảo Chất lượng Chăm sóc Khách hàng at Công ty TNHH Việt Mỹ - SSU (Dự án Shopee) (2024-07 – Present)

Đánh giá chất lượng tương tác Chăm sóc khách hàng dựa trên quy trình nghiệp vụ; ghi nhận kết quả, phản hồi và theo dõi tiến độ cải thiện.
Phân tích các chỉ số chất lượng để xác định nguyên nhân ảnh hưởng đến hiệu suất, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện phù hợp.
Xây dựng và duy trì hệ thống Dashboard theo dõi KPI cho gần 200 nhân viên thuộc 8 team, hỗ trợ đội ngũ quản lý ra quyết định nhanh và chính xác hơn so với thao tác Pivot thủ công từ file dữ liệu thô.
Tự động hóa quy trình tổng hợp và xử lý dữ liệu bằng công thức Google Sheets nâng cao, rút ngắn đáng kể thời gian tổng hợp báo cáo định kỳ.
Xây dựng công cụ và quy trình kiểm soát chất lượng (Warning Flow, Penalty Logic, Validation), chuẩn hóa dữ liệu đầu vào và tăng độ tin cậy của hệ thống báo cáo.
Xây dựng báo cáo phân tích theo tuần/tháng/quý, theo dõi xu hướng chỉ số chất lượng để xác định nhóm Agent cần ưu tiên hỗ trợ.

Nhân viên Chăm sóc Khách hàng đa kênh at Công ty TNHH Việt Mỹ - SSU (Dự án Shopee) (2023-03 – 2024-06)

Hỗ trợ khách hàng qua Chat, Email và In-app Call, xử lý các vấn đề liên quan đến sản phẩm, đơn hàng và nền tảng Shopee.
Phối hợp với các bộ phận liên quan để theo dõi, cập nhật tiến độ xử lý và phản hồi kết quả đến khách hàng.
Ghi nhận đầy đủ lịch sử xử lý trên hệ thống, đảm bảo tuân thủ quy trình, chính sách và mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Thành tích: Đạt Best Performance 4 tháng liên tiếp (12/2023, 01/2024, 03/2024, 04/2024) nhờ chỉ số CSAT cao nhất nhóm.

Giới thiệu