Guillermo Adach

Como economista y consultor, trabajo desde un abordaje integral, conectando estrategia, personas y procesos con un propósito concreto: hacer que las cosas sucedan dentro de la complejidad de las organizaciones. Mi aporte consiste en diagnosticar necesidades, identificar oportunidades de mejora, estructurar programas, proyectos e iniciativas y formular propuestas y planes de trabajo que permitan llevarlos a la práctica. Lidero su ejecución articulando equipos interdisciplinarios, gestiono riesgos y desvíos, y facilito acuerdos y procesos de toma de decisiones con información de valor para impulsar los ajustes necesarios y alcanzar los objetivos.

Consultor - Responsable de Gestión de Procesos at Kolektor (2024-12 – 2026-03)

Desarrollé y puse en funcionamiento la función de Gestión de Procesos de Kolektor, conformando el equipo y gestionando iniciativas orientadas a las necesidades de la Secretaría de Ingresos Públicos. Asesoré a la conducción de la Secretaría de Ingresos Públicos en mesas directivas, presentando los modelados end-to-end de macroprocesos, aportando recomendaciones en base a oportunidades de mejora para la toma de decisiones y facilitando el seguimiento y coordinación de acciones hasta su implementación. Elaboré propuestas técnicas y planes de trabajo para contratos y licitaciones de la empresa, vinculados a iniciativas de Gestión de Procesos y Mejora Continua.

• Arquitectura y modelado gráfico y documental end-to-end de 8 macroprocesos y más de 30 procesos clave bajo estándar BPMN 2.0.
• Relevamiento y documentación gráfica y escrita de 52 procedimientos, 5 instructivos, 11 documentos técnicos y 9 registros bajo lineamientos ISO 37301.
• Desarrollo y puesta en producción del espacio interactivo e institucional de Gestión de Procesos para la centralización de la arquitectura de procesos, documentación, estándares y contenidos de Compliance para la gestión del conocimiento y trazabilidad documental.
• Planificación estratégica y seguimiento de objetivos, metas e indicadores de la Dirección de Coordinación de Gestión de la Secretaría de Ingresos Públicos.

Consultor - Program Manager "Experiencia Ciudadana" at Kolektor (2019-05 – 2024-11)

Como consultor y asesor, gestión integral del Programa de Experiencia Ciudadana en 11 organismos del Ministerio de Economía de la Provincia de Córdoba (Rentas, Catastro, Fiscalía Tributaria Adjunta -gestión judicial de deuda-, Inteligencia Fiscal, IPJ, Registro de la Propiedad, Registro Civil, Secretaría de Administración Financiera, entre otros), relevando necesidades con autoridades y responsables de las organizaciones, estructurándolas en proyectos y planes de acción y articulando su ejecución con equipos interdisciplinarios propios y de proveedores externos. La gestión comprendió la definición, implementación y seguimiento de la estrategia, comunicación interna y externa, identidad institucional, sensibilización, capacitaciones, talleres, gestión del cambio, investigaciones ad hoc cualitativas y cuantitativas (mediante encuestas, entrevistas y focus groups) e iniciativas de mejora en los organismos. Elaboré propuestas técnicas y planes de trabajo para contratos y licitaciones, definiendo iniciativas, objetivos, compromisos, indicadores y esquemas de seguimiento para la evolución del Programa de Experiencia Ciudadana del Ministerio.

• Implementé el modelo de gestión de la experiencia mediante un sistema integral VoC con una visión omnicanal, sobre CRM Dynamics 365 (Customer Voice) de Microsoft, actualmente operativo, que procesa +10.000 encuestas mensuales, con seguimiento de NPS, CSAT, FCR, Customer Effort, SLAs y error crítico, alcanzando +95% de cumplimiento de las metas de los indicadores de medición.
• Implementé la automatización de un modelo predictivo de clasificación de texto mediante Machine Learning (NLP), integrado con CRM Dynamics y Power BI, que procesa comentarios de encuestas, los clasifica en +80 categorías y los deriva automáticamente a los procesos responsables de su tratamiento.
• Coordiné la implementación del sistema de medición y gestión de Employee Experience. Diseñé y gestioné el Journey del colaborador en 8 escenarios (desde onboarding hasta salida) para +4.000 colaboradores a través de encuestas, entrevistas y focus groups de experiencia y eNPS, con segmentación de resultados y planes de acción.
• Dirigí la estrategia de Gestión del Cambio y adopción cultural del modelo de gestión de la experiencia mediante la difusión, comunicación, formación y desarrollo de eventos institucionales con autoridades, colaboradores, empresas y referentes de CX, alcanzando +2.000 colaboradores capacitados y certificados.
• Asesoré a autoridades y equipos directivos del Ministerio mediante el análisis y segmentación de datos provenientes de los sistemas CRM, elaboración de reportes e identificación de patrones y oportunidades de mejora en la experiencia ciudadana. Coordiné talleres de trabajo con los equipos de los organismos para interpretar resultados, definir iniciativas y desarrollar nuevos productos, funcionalidades y mejoras en los procesos y servicios.
• Como Product Manager lideré la gestión y evolución del producto digital de medición de la experiencia, mediante metodologías ágiles, definiendo funcionalidades, identidad visual, requerimientos y prioridades, y gestionando el backlog, los objetivos y resultados clave (OKR) y las métricas de calidad y desempeño. Coordiné equipos de Tecnología, UX, Comunicación, articulando desarrollos, integraciones tecnológicas, plazos y validación de soluciones para su implementación en los distintos canales de atención.

Consultor – Control de Gestión | Rentas Córdoba at Kolektor (2013-05 – 2019-04)

Participé en la planificación estratégica y gestión del desempeño (Performance Management), articulando con gerencias y equipos para traducir objetivos estratégicos en metas, indicadores (KPIs), planes de acción y mecanismos de seguimiento, bajo metodología Balanced Scorecard (Kaplan y Norton) y en el marco del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001.

• Administré QPR Metrics como plataforma de planificación y control de gestión, participando activamente en la definición y seguimiento de objetivos, KPIs, metas, fórmulas de cálculo, fuentes de información, periodicidades, criterios de medición y documentación técnica.
• Facilité el seguimiento de objetivos, planes de acción y compromisos contractuales con gerentes, relevando y contrastando información transversal de las distintas áreas para identificar avances, riesgos y desvíos, establecer su estado mediante criterios de semaforización y preparar las instancias de seguimiento con la Dirección.
• Participé en funciones de PMO (Project Management Office) y Project Governance, realizando el seguimiento y control de proyectos mediante avances, plazos, recursos, riesgos, desvíos y resultados, y articulando con los equipos responsables la definición y seguimiento de acciones.
• Participé en reuniones de Dirección y seguimiento ejecutivo (Executive Reporting), presentando métricas, KPIs, resultados y acciones de mejora para facilitar el análisis de la gestión y la toma de decisiones.
• Gestioné la medición y seguimiento de la satisfacción ciudadana con la Dirección de Rentas, mediante estudios y encuestas para el análisis de resultados e identificación de oportunidades de mejora en procesos.

Licenciado in Economía – Universidad Nacional de Córdoba (2010-07)

Diplomatura in Gestión Omnicanal de la Experiencia del Cliente – Universidad Blas Pascal (2021-12)

Gestión de Proyectos (PMI) – Universidad Tecnológica Regional Córdoba (2018 – 2019)

Especialización in Producción y Análisis de Información para las Políticas Públicas, Políticas Públicas – Centro de Estudios Avanzados de la Universidad Nacional de Córdoba (2012-07 – 2013-06)