Lorena Guacci

Profesional con más de 26 años de experiencia en Telecomunicaciones, liderando equipos multidisciplinarios en áreas de Atención al Cliente, Prevención de Fraude, Organismos Oficiales y Customer Hogares. Especialista en gestión de personas, optimización de procesos y mejora de la experiencia del cliente mediante herramientas corporativas y tableros de gestión. Reconocida por su capacidad resolutiva, enfoque en resultados y liderazgo inspirador, aportando soluciones innovadoras que contribuyen al crecimiento sostenible de la organización.

Supervisor – Customer Comercial Hogares B2C - Telecom Argentina S.A. - Buenos Aires, Argentina

(2021-01 - 2024-01)

• Lideré un equipo de 17 personas y coordiné la estructura del área asegurando el cumplimiento de objetivos de negocio, acuerdos de nivel de servicio (SLA) y estándares de calidad de atención al cliente.
• Impulsé y supervisé proyectos estratégicos de mejora operativa y transformación en procesos de CX, logrando una reducción del 20% en los tiempos operativos generales.
• Gestioné programas de desarrollo y beneficios internos, alcanzando niveles de satisfacción superiores al 85% en encuestas de clima laboral.
• Implementé mejoras digitales en aplicaciones internas de atención, reduciendo los tiempos de respuesta en un 30%.

Supervisor Organismos Oficiales ENACOM - Telecom Argentina S.A. - Buenos Aires, Argentina

(2008-01 - 2021-01)

• Dirigí un equipo de 18 personas enfocado en la resolución de reclamos complejos y regulatorios.
• Diseñé e implementé estrategias de respuesta eficientes y programas de capacitación continua para el equipo, logrando una reducción del 25% en la reincidencia de casos.
• Diseñé e implementé estrategias de llamadas salientes (outbound) orientadas a la negociación directa con el cliente, logrando el desistimiento voluntario de denuncias en un 20%.
• Coordinación en forma directa con áreas internas de Procesos y Operaciones, así como con Organismos Públicos, agilizando las resoluciones y la consistencia del servicio.

Supervisor Prevención de Fraude - Telecom Argentina S.A. - Buenos Aires, Argentina

(2003-01 - 2008-01)

• Lideré un equipo de 25 analistas especializados en la detección, análisis y mitigación de riesgos operativos en productos y servicios.
• Establecí KPI de control y rediseñé procesos clave que disminuyeron drásticamente las vulnerabilidades en la experiencia del cliente.
• Fortalecí la cultura de prevención mediante programas de capacitación interna.

Analista Prevención de Fraude - Telecom Argentina S.A. - Buenos Aires, Argentina

(2001-01 - 2003-01)

• Investigación de casos de fraude y detección de vulnerabilidades en servicios.
• Definición de acciones correctivas e implementación de soluciones preventivas.

Analista Back Office Internacional - Telecom Argentina S.A. - Buenos Aires, Argentina

(1998-01 - 2001-01)

• Resolución de reclamos de llamadas internacionales.
• Detección de irregularidades de tasación.

Abogada - Derecho, orientación en Familia y Sucesiones - Universidad de Buenos Aires – Facultad de Derecho (2000-01 - 2007-01)