Zakaria Khaloua

Agent Call Center at KONE (2025-01 – 2026-03)

Assistance aux personnes bloquées dans les ascenseurs avec gestion des infrastructures pour des clients tels que la STIB, la SNCB, le Parlement européen et la Commission.

• Assistance aux personnes bloquées dans les ascenseurs, avec rassurance et protocoles spécifiques pour les situations médicales.
• Gestion des infrastructures (ascenseurs, escalators) pour des clients tels que la STIB, la SNCB, le Parlement européen, et la Commission.
• Coordination des interventions en programmant des rendez-vous avec les techniciens et suivi des demandes par mail.
• Renseignement des clients sur leurs installations, solutions de dépannage immédiates, et gestion des échanges par mail pour un suivi optimal.

Conseiller SA/Technique at EPS (2024-06 – Present)

Conseil technique et commercial aux clients, gestion administrative des dossiers clients et optimisation du planning de techniciens.

• Écoute des besoins et des désirs des clients pour identifier et recommander des produits optimaux.
• Participation à la mise en œuvre des actions commerciales.
• Représentation de l'enseigne, mise en avant de l'image de marque.
• Gestion administrative des dossiers clients : mise à jour des bases de données, facturation, mise en place d'un plan d'apurement.
• Optimisation du planning, gestion d'une dizaine de techniciens (déplacement, équipement, ...).

Agent Commercial at VOO (2023-03 – 2024-05)

Présentation de solutions télécom, traitement des dossiers clients et vente de services additionnels.

• Présentation des solutions correspondant aux attentes des clients et à leurs besoins, traitement des objections avec un argumentaire pertinent, élaboration des offres commerciales, rédaction de comptes-rendus.
• Traitement des dossiers clients, rassemblement de l'ensemble des documents nécessaires, vérification de la conformité des pièces, mise à jour des données sur l'outil de gestion.
• Traitement des demandes clients adressées par courrier, par e-mail ou par téléphone, personnalisation des réponses, suivi des dossiers.
• Vente d'une gamme de produits de (Telecom) auprès de clients particuliers et professionnels.
• Vente de services additionnels correspondant aux besoins des clients par un discours commercial percutant.

Helpdesk Informatique at Cours De Justice (Luxembourg) (2022-11 – 2023-02)

Assistance à distance aux clients pour diagnostiquer et résoudre leurs problèmes informatiques, intervention sur équipements d'accès aux réseaux.

• Fourniture d'une assistance à distance aux clients afin de diagnostiquer et, si possible, de résoudre leurs problèmes informatiques en proposant des solutions immédiates ou en les rappelant ultérieurement pour leur proposer la venue d'un technicien.
• Intervention sur des équipements d'accès aux réseaux comme le câblage, les prises ou les points d'accès des réseaux sans fil d'une entreprise en veillant à maintenir la continuité du service et en respectant les règles de gestion, d'organisation et de sécurité applicables.
• Installation d'une combinaison cohérente de système d'exploitation, logiciels de bureautiques, logiciels de sécurité toute en sensibilisant l'utilisateur à l'importance des mises à jour, tant pour la sécurité que pour la performance.
• Dépannage des clients à distance, avec prise en main de leur poste de travail.
• Traitement de tickets en mettant en avant un service client de qualité.

Support Technique LVL 1 at Venthome SA (2019-10 – 2022-11)

Assistance à distance, évaluation des problèmes clients, réalisation du diagnostic de panne et traitement des appels entrants.

• Assistance à distance, évaluation des problèmes rencontrés par les clients, réalisation du diagnostic de panne le cas échéant, conduite des opérations nécessaires (mises à jour, maintenance,...).
• Conduite des entretiens de découverte, analyse des besoins clients afin de les guider dans leurs choix de matériel et de leur apporter des solutions pertinentes, correspondant à leurs attentes.
• Renseignement quotidien pour le reporting d'activité, rapport sur la nature des problématiques rencontrées, remontée des retours clients.
• Traitement des appels entrants (60-120 en moyenne par jour), analyse des besoins et apport de solutions adaptées, renseignement du tableau de suivi, application du discours commercial.
• Gestion de la boîte mail, traitement des courriels reçus (demande d'intervention, suivi de dossier, création de tickets, rédaction des réponses, classement des fichiers dans les dossiers.

Agent Call Center at Proximus (2016-11 – 2018-05)

Appels sortants, réponses aux demandes clients, traitement des réclamations et propositions de nouveaux produits.

• Appels sortants effectués pour relancer les clients sur des dossiers en cours ou pour leur proposer de nouveaux produits.
• Utilisation de mon sens de l'écoute et mon esprit de synthèse pour identifier l'objet de l'appel, que ce soit une réclamation, une commande, une demande d'assistance.
• Réponses par téléphone aux demandes des clients en leur donnant des conseils et des informations sur les différents services et produits offerts.
• Traitement des échanges par téléphone, courrier électronique et messagerie instantanée dans le respect des règles de communication.
• Diagnostique du problème du client en s'appuyant sur le référentiel de questions et les argumentaires prédéfinis.
• Maintien de la traçabilité de chaque demande dans le logiciel de gestion de la relation client par une saisie en temps réel.
• Appels des prospects en appliquant les stratégies d'argumentation commerciale, dans une perspective d'augmentation du taux de conversion.
• Transfert des demandes vers le service concerné le cas échéant, après avoir vérifié que le cas relevait de ce service.