Carlos Marcelo
Analista de Atendimento ao Cliente | Reclame Aqui & Casos Críticos | Home Office
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Sobre
Profissional com mais de 8 anos de experiência em atendimento ao cliente, gestão de conflitos e fidelização. Especialista em análise e resolução de casos críticos no Reclame Aqui, com histórico comprovado de reversão de avaliações negativas e recuperação de relacionamento com o cliente. Forte atuação em canais digitais (chat, e-mail e mídias sociais), com perfil empático, comunicativo e orientado a resultados.
Formação complementar em Hipnose Clínica e Desenvolvimento Humano, aplicadas diretamente em técnicas de negociação, escuta ativa e encantamento de clientes.
Experiência
Analista de Atendimento Reclame Aqui - Home Office (Autônomo / Freelancer) - Remoto
(2023-01 - 2024-12)
- Monitoramento, análise e resposta a reclamações de clientes na plataforma Reclame Aqui, com foco em reversão de avaliações negativas.
- Elaboração de respostas empáticas e personalizadas para casos críticos, reduzindo escalonamentos e recuperando a reputação da marca.
- Análise de padrões de reclamação para identificar gargalos no processo de atendimento e propor melhorias.
- Fidelização de clientes insatisfeitos por meio de abordagem consultiva, escuta ativa e soluções ágeis.
Expert em Interação com Clientes - Home Office (Autônomo / Freelancer) - Remoto
(2021-01 - 2023-12)
- Atendimento simultâneo via chat, e-mail e mídias sociais, garantindo SLA de resposta e alta satisfação do cliente (CSAT).
- Condução de chamadas de voz ativas para recuperação de clientes em churn e upsell de produtos/serviços.
- Gestão de crises em mídias sociais: monitoramento de menções, triagem de demandas e resposta institucional.
- Adaptação de linguagem e tom de voz conforme o perfil de cada cliente e canal de atendimento.
Supervisor de Vendas / Consultor Comercial - Instituição de Cursos de Pós-Graduação em Estética - Presencial / Híbrido
(2016-01 - 2021-12)
- Comercialização de serviços de alto ticket (cursos de pós-graduação na área de estética) com abordagem consultiva.
- Supervisão e treinamento de equipe de vendas, com foco em técnicas de persuasão, objeção e fechamento.
- Acompanhamento de metas individuais e coletivas, com análise de funil e relatórios de desempenho.
- Relacionamento pós-venda para garantir retenção, indicações e renovações de matrículas.
Formação
Tecnólogo - Terapias Integrativas e Complementares - Faculdade / Universidade
