Gestão de Pessoas e KPIs
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Experiência de pouco mais de 10 anos na área de Relacionamento com Cliente, carreira iniciada como agente de atendimento
(SAC) passando por todas as etapas e cargos, gerindo times multidisciplinares diretos e indiretos com mais de 300 pessoas.
Tendo solida expertise na comunicação e organização da área/
segmento que atuo, gerenciamento de indicadores além do controle de KPIS internos e externos, redesenho de arvores de contato e processos.
Vivência na liderança com gestão de equipes multicanais, como
Canais públicos, Imprensa/ Redes Sociais /Temas sensíveis/ SAC /
PROCON / Reclame Aqui / Consumidor.gov, bem como revisão dos fluxos com foco na modernização do logo e implantação mmedidas
Preventivas e Corretivas ppotencializando resultados e melhorando experiência ao cliente;
Conhecimento na Implantação de Novas tecnologias para o atendimento, atuando também com a curadoria de processos e modelo Ágil, reduzindo o esforço do cliente, focando na satisfação,
melhor experiência e personalização.
Adaptabilidade para lidar com situações inusitadas além de grande aptidão para superar desafios, destaco-me pelo relacionamento interpessoal, criação de estratégia para disseminar a culturas/aculturação nocivas nas organizações, condução de treinamentos, feedbacks, avaliações e programas motivacionais,
para desenvolvimento de equipes de alta performance, alcançando efetivamente metas e resultados;
Vivência em Comitês de resultados semanalmente, bem como comitês críticos com risco a saúde pública
8 anos 7 meses
Gestora de Clientes maio de 2022 - Present (9 meses)
São Paulo, São Paulo, Brasil
Cliente Messer Atualmente estou responsável pela gestão/gerenciamento da operação Messer Gases atualmente com 3 líderes e aprox. 50 Hcs,
atualmente com canais como e-mail e chat de seg a sexta e SAC 24hs por dia atendo a nível Nacional. Nosso principal foco é o abastecimento e fornecimento de gases na área medicinal e industrial, entretanto também atuamos com temas e demandas bem especificas como Documentação,
Novos Negocios, Visitas Técnicas entre outros. Temos um grande desafio,
que é a humanização em nossos atendimentos, alavancar a qualidade dos atendimentos prestados bem como a redução de erros operacionais que impactam diretamente áreas transversais da CIA Messer.
Gestora de Clientes setembro de 2017 - maio de 2022 (4 anos 9 meses)
São Paulo, São Paulo, Brasil
Cliente GPA* Estive por aprox. 4 anos responsável pela da gestão/
gerenciamento das operações GPA Casa do Cliente, Ouvidoria Interna e Controller. Tendo nosso maior foco de Atendimento, aos clientes das
BU’S: Extra / Pão de açúcar / Assaí/ Compre Bem, considerando todos os formatos, Lojas Físicas, E-commerce, Drogarias e postos de combustíveis,
incluindo as marcas próprias: Taeq, Qualitá, Finlandek, entre outras e os
Programas de Fidelidade: Clube Extra e Pão de açúcar Mais. Realizamos diversas mudanças no formato de acompanhamento dos casos, até a forma de atendimento ao cliente bem como evolução em diversas bandeiras do canal Reclame Aqui pois tivemos por 4 anos seguidos 13 bandeiras sendo administradas diretamente por mim e meus times. Tendo um total de 13
líderes diretos e indiretos, e até 300 HCs no auge da Pandemia em 04/2020.
Coordenadora de Clientes outubro de 2016 - setembro de 2017 (1 ano)
São Paulo, São Paulo, Brasil
Cliente Nike Estive responsável por gerenciar a operação em parceria direta com o cliente contratante na epoca Via Varejo, e o cliente Nike.com dessa forma tínhamos o serviço “quarteirizado” conosco. Tínhamos um total de 100
HC's, e 6 Skills de atendimento, atendimento realizado via fone, chat e e-mail de seg a sexta das 8hs as 20hs e canais como reclame aqui de seg a sexta das 8hs as 20hs. Realizamos grandes mudanças no patamar do atendimento da Nike Brasil (vendas apenas on-line), desde redução de demandas de emails, passando por controle de TME de 30S para 2s, até nota de VOC (NPS
Mundial da marca Nike) saindo de 52 para 82 em 6 meses e finando com Selo
RA1000 para os mesmos.
Supervisora Suporte de Atendimento II ** Supervisora Suporte de
Atendimento I julho de 2014 - outubro de 2016 (2 anos 4 meses)
São Paulo, São Paulo, Brasil
Cliente Via Varejo Segmento B2B
Fui responsável por liderar, delegar, e entregar as demandas a redução de casos provenientes dos resgastes B2B dessas 3 grandes marcas, apenas no segmento on-line. Contamos com 102 parceiros ativos mensalmente, atuei com equipe de 25 á 40 HC’s na epoca, sob gestão através de CRM, URL de terceiros (como mercado livre e livelo), Excel e Caixas departamentais no
Outlook, transitando uma média diária de 1.200 e-mails apenas na minha caixa.
Cnova N.V.
Agente Suporte de Atendimento II janeiro de 2014 - junho de 2014 (6 meses)
São Paulo, Brasil
Fui responsável por realizar o atendimento da carteira de clientes B2B contato com as empresas e seus clientes, sobre os resgates realizados através do site
Extra.com. Participei ativamente da fusão com antiga CBCC (Casas Bahia e
Ponto Frio), onde a carteira de regaste para os clientes B2B teve um aumento considerável
Processos Gerenciais , Processos Gerenciais · (julho de 2020 - dezembro de
2022)
ESSA - Escola Técnica Profissionalizante
Estética e Cosmetologia , Saúde e Bem-Estar - Geral · (janeiro de
2010 - dezembro de 2012)
