Danilo Potenza

ou graduado em Comunicação Social pela UNIP e possuo MBAs em Gestão de Projetos e Metodologias Ágeis pela Uniamérica, e em Gestão de Clientes e Marketing pela Estácio.

Atualmente, estou cursando o Programa Profissionalizante do Mercado Financeiro (PNAP) na EU ME BANCO. Além disso, sou certificado pela ANBIMA com a CPA-20, válida até 2027, e pela Ouvidoria, com a certificação FBB200, válida até dezembro de 2026."

Atuo há 7 anos em instituições financeiras, realizando atendimento consultivo, ouvidoria, análise e resolução de conflitos, fidelização de clientes e vendas consultivas de produtos financeiros como empréstimos, cartões, seguros e investimentos. Tenho vivência em ambientes regulados por BACEN e CVM, com domínio de ferramentas CRM (Salesforce, Zendesk), análise de dados, Power BI, Excel avançado, Jira e automação de processos (RPA, VBA).

Na área de ouvidoria, era responsável por monitoramento de indicadores de performance (KPIs, SLAs), análise de compliance, elaboração de relatórios para órgãos reguladores, mapeamento e melhoria de processos (BPMN), gestão de backlog e implantação de melhorias contínuas, garantindo excelência operacional e atendimento ágil às demandas.

Tenho experiência em gestão de projetos, desenvolvimento e condução de treinamentos, liderança de equipes, comunicação interna, além de forte habilidade em customer experience, mitigação de riscos e recuperação de crédito. Busco sempre alinhar estratégias que otimizem recursos, garantam a conformidade regulatória e aumentem a satisfação e retenção dos clientes.

Expertise e competências

✔ Compliance regulatório e governança corporativa

✔ Atendimento consultivo e customer experience (NPS)

✔ Gestão e análise de riscos financeiros

✔ Vendas consultivas e fidelização de clientes

✔ Automação de processos, RPA e BI analytics

✔ Monitoramento e análise de KPIs e SLAs

✔ Mapeamento de processos e melhoria contínua (BPMN, Lean Six Sigma)

✔ Treinamento, coaching e desenvolvimento de equipes

✔ Comunicação eficaz e resolução de conflitos

🌍 Atuação social:

Ativamente envolvido em ações voluntárias, contribuindo para o desenvolvimento social e comunitário.

Diferenciais

⚫Certificação CPA-20 (ANBIMA) - ATIVA

⚫ FBB200 (FEBRABAN) - ATIVA

✔ Financeira I Produtos Bancários I Novos Clientes I Bancos Digitais I Sucesso do Cliente I Crédito I Consultoria I Gerenciamento de Contas I Pessoa Física I Clientes Alta Renda I Prevenção à Fraude I Atendimento ao cliente I

PagBank – Analista Júnior de Ouvidoria (BACEN) –

08/2024 - 03/2025

– Gestão de compliance regulatório e controle de normativas internas e externas, com foco na conformidade das operações com as regulamentações do BACEN e CVM. Realização de análises de circulares e elaboração de relatórios de conformidade, garantindo a atualização das políticas internas e a aderência às normas regulatórias.

– Estruturação e otimização de processos administrativos, implementando soluções de ticketing em CRM e Salesforce, visando melhorar a eficiência no atendimento e na resolução de demandas de clientes.

– Automação de workflows administrativos utilizando ferramentas como Jira e Zendesk,

para reduzir tarefas manuais, aumentar a produtividade e melhorar a eficiência operacional das equipes administrativas.

– Análise de KPIs administrativos e monitoramento de SLAs de processos, utilizando

Power BI para gerar relatórios analíticos e acompanhar o desempenho das operações,

identificando pontos de melhoria e propondo ações corretivas.

– Desenvolvimento e execução de treinamentos internos sobre melhores práticas administrativas, com foco em compliance e otimização de processos, criando material didático e conduzindo workshops para aumentar a eficiência organizacional.

Banco Bradesco – Analista Assistente de Ouvidoria

12/2021 – 10/2023

– Gestão de processos administrativos e otimização de fluxos operacionais,

garantindo conformidade com as normas internas e externas, enquanto promove eficiência e redução de custos.

– Análise de dados de desempenho através de Salesforce e Power BI, gerando relatórios analíticos para apoiar a tomada de decisões estratégicas e ajustes operacionais.

– Controle de indicadores de performance (KPIs) administrativos, incluindo tempo de resposta, taxa de resolução, taxa de satisfação do cliente, para aprimorar processos operacionais e aumentar a qualidade do serviço.

– Auditoria de processos internos, conduzindo análises detalhadas para garantir a eficácia das operações e a conformidade regulatória, implementando melhorias conforme necessário.

– Desenvolvimento e aplicação de planos de ação para resolver gargalos operacionais, com a implementação de soluções automatizadas para aumentar a produtividade e reduzir erros humanos.

– Monitoramento contínuo da performance das equipes administrativas, realizando avaliações de performance e ajustando estratégias de trabalho para garantir alta produtividade e eficiência.

– Criação de relatórios de compliance e governança, analisando a conformidade com as normas regulatórias e propondo melhorias contínuas para maximizar a eficiência administrativa e garantir transparência.

Banco Bradesco – Analista Assistente Comercial

12/2019 – 12/2021

– Gestão do funil de vendas, monitorando oportunidades de vendas, prevendo receitas e utilizando Power BI para gerar relatórios analíticos que suportam ajustes estratégicos e otimização das vendas.

– Análise de indicadores de desempenho comercial, como taxa de conversão, ticket médio e ciclo de vendas, utilizando Power BI para realizar análises preditivas e identificar oportunidades de melhoria nos processos de vendas.

– Monitoramento de KPIs comerciais, ajustando as estratégias de vendas e aplicando melhorias contínuas com base nas análises de performance.

– Gestão de dados e segmentação de clientes, criando estratégias personalizadas de vendas com foco na eficiência operacional e maximização do engajamento com os clientes.

– Análise detalhada de relatórios financeiros e comerciais, propondo ações corretivas e preventivas para garantir a eficiência da operação e o cumprimento das metas comerciais.

– Acompanhamento de métricas de desempenho de vendas, utilizando ferramentas como Salesforce e Power BI para ajustar em tempo real as estratégias comerciais e melhorar as taxas de conversão e rentabilidade

– MBA PNAP - Programa Negócios de Alta Performance - EU ME BANCO – previsão de conclusão 2025;

– MBA em Gestão de Projetos e Metodologias Ágeis – Uniamérica – Concluído em 2024;

– Pós-graduação em Liderança, Gestão de Pessoas e Coaching – Uniamérica – Concluído em

2023;

– MBA em Gestão de Clientes e Marketing – Estácio – Concluído em 2022;

– Bacharelado em Comunicação Social – Unip – Concluído em 2021

– CPA-20 (02/2024 – 02/2027);

– FBB – 200 (Ouvidoria);