Gabriele Gussem

Executiva em Customer Service e Customer Experience com mais de 20 anos de experiência, liderando 12 diretos e +100 indiretos. Obtive resultados relevantes que incluem aumento em 33% de base e aumento de 3 Milhões de receita com forte atuação nos indicadores críticos (Churn, TMA, TMR e SLA). Busco posição mais Estratégica de Customer Service/CX, com foco em geração de valor ao negócio por meio da experiência do cliente.

Gerente de Customer Experience | Gerente de Experiência do Cliente - Vtal - Telecomunicações

(2023-04)

• Responsável pela gestão estratégica de 30 contas Enterprise (TIM, Claro, OI, SKY, entre outros), com liderança indireta de mais de 30 pessoas
• Uso WarRoom, Kaizen Sprints e Squads para governança executiva de performance (Gross, Churn, NPS, SLA, TMA, TMR) em 27 UFs
• Consegui aumento em 33% de base em novas instalações e aumento de 3 Milhões de receita em 6 meses

Gerente de Customer Service | Gerente de Atendimento ao Cliente - Vtal - Telecomunicações

(2021-12 - 2023-03)

• Responsável pela Gestão de 60 pessoas (4 diretos + 56 indiretos) atuando em suporte técnico à 4 milhões de clientes, com 100 mil atendimentos/mês
• Utilizei Lean Six Sigma e análises de Feedbacks (1:1 e PDCA) para melhoria contínua de processos e eficiência operacional
• Consegui reduzir em 47% o TMA e em 15% o TMR, aumentando em 20% na aderência dos SLAs

Customer Service Manager | Customer Experience Manager - Oi - Telecomunicações

(2020-12 - 2021-12)

• Responsável pela Gestão de 400 pessoas (20 diretos + 380 indiretos) atuando em suporte técnico Velox e FTTH, com +200 mil atendimentos/mês
• Utilizei metodologias ágeis (Scrum/Kanban/OKR) e PDCA para melhoria de processos e performance operacional
• Consegui aumentar em 5% o FCR e reduzir em 35% o TMA

Customer Service Manager | Customer Experience Manager - Serede - Telecomunicações

(2019-06 - 2020-12)

• Responsável pela Gestão de 50 pessoas (3 diretos + 47 indiretos) atuando em até 40 mil ativações/mês a nível nacional
• Utilizei 1:1 e Coaching e construí gestão de resultados à vista com Kanban/OKR para elevar a performance operacional
• Consegui reduzir em 50% o retrabalho, aumentando em 30% a produtividade e garantindo a entrega em 95% do SLA

MBA Executivo - Gestão Estratégica e Econômica de Negócios - FGV (2025-03 - 2027-03)

Pós-Graduação - Gestão de Projetos - Estácio de Sá (2019-10 - 2020-12)

Formação Internacional - Coaching Integral Sistêmico - FEBRACIS/ Florida Christian University (2019-09 - 2021-09)