Henrique Silva

Experiência em Control Desk e Planejamento Operacional em Contact Center, atuando em monitoramento em tempo real, acompanhamento de KPIs (NS, SLA, TMA, TME, Ocupação e Abandono), aderência, produtividade, forecast e dimensionamento. Domínio de ferramentas de WFM/Omnichannel e Excel avançado para suporte à tomada de decisão.

Analista de Control Desk Pleno - Atento Brasil

(2024-08)

• Monitoramento operacional em tempo real e acompanhamento preventivo de indicadores de desempenho.
• Gestão contínua de aderência, produtividade, capacidade e suporte ao dimensionamento da operação.
• Análise detalhada de forecast versus realizado com rápida identificação e correção de desvios.
• Elaboração de relatórios gerenciais e dashboards estratégicos para suporte à tomada de decisão.
• Atuação com Genesys Cloud, CMS Avaya, NICE WFM, Zendesk e Olos em planos de contingência.

Analista de Control Desk Júnior - Atento Brasil

(2022-10 - 2024-08)

• Monitoramento em tempo real das operações via Genesys Cloud e CMS Avaya.
• Controle de indicadores chave: NS, SLA, TMA, TME, Ocupação e Taxa de Abandono.
• Gestão de aderência, controle de pausas e produtividade das equipes utilizando NICE WFM.
• Acompanhamento de filas, gestão de tickets e cumprimento de SLA via Zendesk.
• Controle de campanhas e otimização de performance do discador automático Olos.
• Desenvolvimento de relatórios, acompanhamento de forecast e suporte a planos de contingência.

Tecnólogo - Análise e Desenvolvimento de Sistemas - Estácio (2022-10)