Juan Fiol

Gestor e Coordenador de Suporte de TI com mais de 10 anos de experiência em gestão de equipes multidisciplinares, suporte de software/aplicações e governança operacional. Foco na otimização de processos baseada em ITIL, monitoramento contínuo de KPIs (SLA, MTTR) e garantia de satisfação do cliente. Histórico comprovado no alcance de 95% de SLA, redução de 30% no MTTR e mitigação de 40% de incidentes críticos em nuvem.

Trilíngue (Português, Espanhol e Inglês) e especialista em liderança sob pressão, gestão de crises e relacionamento com clientes corporativos.

Gerente de Suporte, Manutenção e Monitoramento - Nuvme - Blumenau, SC

(2024-03 - 2025-02)

• Liderou equipes multidisciplinares de suporte e monitoramento, atingindo 95% de conformidade de SLA em operações críticas.
• Mapeou e acompanhou KPIs operacionais, reduzindo o MTTR (Tempo Médio de Resolução) em 30%.
• Desenvolveu estratégias de monitoramento proativo em nuvem, diminuindo incidentes críticos em 40%.
• Liderou iniciativas de automação de processos para melhoria da eficiência operacional.

Analista de Suporte Técnico Sênior - Mundo 365 - Blumenau, SC

(2023-04 - 2023-11)

• Coordenou a resolução de mais de 100 ordens de serviço semanais, mantendo altos índices de satisfação dos clientes.
• Estruturou a Base de Conhecimento, resultando em uma diminuição de 15% nas dúvidas recorrentes dos clientes.

Cloud Product Support Analyst & Connected Care Officer - Philips - Blumenau / Operação Global / Atlanta (EUA)

(2017-12 - 2023-01)

• Prestou suporte especialista para a plataforma Philips HSDP em nuvem, reduzindo as escalações de clientes em 20%.
• Atuou como Connected Care Officer em Atlanta (EUA), mantendo taxa de 90% de resolução no primeiro contato (First Contact Resolution).
• Liderou a elaboração de manuais internos em três idiomas (Português, Espanhol e Inglês), aumentando a eficiência da equipe.
• Gerenciou o cumprimento contínuo de SLAs e garantias de satisfação dos clientes em nível global.

Analista de Suporte Técnico Jr - Otimis - Blumenau, SC

(2016-11 - 2017-09)

• Gerenciar o backlog de chamados internacionais (EUA) do sistema HighJump WMS em mediação direta com o Service Desk.
• Participou de projetos internacionais de implementação de sistemas WMS.

Superior - Redes de Computadores - SENAI/SC (2015 - 2018)

Tecnólogo - Manutenção e Suporte de Informática - UNISOCIESC (2013 - 2014)