Karla Torres

Trabalho com atendimento ao cliente

Talento

Brasileira, BrasileiraMembro desde 3 de março de 2023

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Sobre

 Gestão do relacionamento e atendimento ao cliente nos segmentos de produtos e serviços como: Sac, ativo de cobrança e Vendas;

 Experiência na gestão de operações e clientes (Inbound e Outbound) de diversos canais como: voz, chat, e-mail.

Liderança de equipes, definição e gestão de indicadores operacionais e de negócio.

 Habilidade na implantação e migração de operações.

 Estruturação e controles de relatórios gerenciais de desempenho.

Experiência

03/2016 a 06/2022 – Teleperformance CRM – Coordenadora de Atendimento

Atuação em cobrança e SAC por voz (Inbound e Outbound), e-mail, chat, URA.

Prestação de serviço: UOL CS e PAG SEGURO

Gestão do relacionamento entre as áreas de Treinamento, Qualidade, Planejamento, RH, em prol da evolução continua do resultado.

Liderança de supervisores, definição e gestão de indicadores operacionais como : Absenteísmo, Turn over, Nível de Serviço, TMA, TME, Aderência (WFM), Nota de Qualidade, Nota Pesquisa Satisfação(NPS).

Estruturação e implantação de fluxos, controles e relatórios gerenciais

Power BI - Reestruturação de relatórios gerenciais, painel de indicadores que trouxe melhora na eficiência operacional da central.

Indicadores de Atendimento e cobrança

Campanhas motivacionais

Elaboração de comitês Mensais entre as áreas criando sinergia, parceria e alavancando resultados.

Supervisora de Atendimento SAC

Participação ativa como gestora de pessoas e comportamento pró-ativo, nas áreas de BackOffice, Qualidade e Operações;

Monitoria de atendimento para identificar oportunidades e reavaliar processos;

Calibração semanal de processos com o fornecedor (monitores, instrutores, supervisores, coordenadores e gerentes) para redução de desvios nas avaliações de monitorias e garantir a aderência nos processos de atendimento.

Acompanhamento de indicadores de operações como, TMA, qualidade, auditoria e SLA.

Apoio para Recrutamento e seleção em validações

12/2010 a 01/2015 Teleperformance CRM – Supervisora Atendimento

Desenvolvimento da equipe com foco em atingir os melhores resultados em qualidade e vendas.

Acompanhamento e desenvolvimento da equipe, garantindo qualidade no atendimento, evolução na aderência e ABS.

Realização de monitorias e folhas de ponto.

Executiva de Contas Shopping UOL

Otimização de campanhas on-line dos clientes do Shopping UOL.

Gerenciamento de clientes, negociação, prospecção de novos clientes, cobrança e venda de espaços publicitários.

01/2009 a 03/2010 CONTAX S.A – Supervisora Atendimento

Prestação de serviço para opção1 do banco Bradesco

Desenvolvimento da equipe com foco em atingir os melhores resultados em qualidade e vendas. Acompanhamento e desenvolvimento da equipe, garantindo qualidade no atendimento, evolução na aderência e ABS.