Lucero Cabrera

Profissional com 9+ anos no setor bancário, com crescimento interno desde atendimento ao cliente e gestão de reclamações até analista de prevenção à fraude. Experiência em atendimento digital (WhatsApp), metas operacionais, NPS e experiência do cliente. Experiência em monitoramento de transações, análise de comportamento, validação de documentos (KYC) e mitigação de riscos financeiros.

ANALISTA DE MONITORAMENTO DE TRANSAÇÕES – PREVENÇÃO DE FRAUDE at BANCO FALABELLA PERÚ (2024-05 – 2025-01)

• Monitoramento e análise de transações em tempo real para detecção de possíveis fraudes com base em padrões de consumo de cartão de credito e debito.
• Analisar padrões por cliente/loja e detectar comportamentos anômalos.
• Comunicação com áreas internas/regras sobre novos padrões e métodos de fraude para mitigação de perdas.
• Executar análises cadastrais e documentoscopia para abertura de novas contas
• Gerenciar o tratamento e a comunicação oportunos de alertas de fraude aos clientes.
• Prestação de suporte à área de atendimento ao cliente em diversos canais para casos com restrições de compra ou consumo, analisando cada situação conforme parâmetros de segurança.
• Validação de documentos confidenciais enviados por diferentes canais para remoção de restrições de segurança de cartão ou contas.
• Bloqueio interno de cartões de débito e crédito em resposta a fraudes detectadas.
• Adicionar à lista de fraudes terminais POS e dispositivos móveis, contas poupança, usados para cometer fraudes detectadas e confirmadas.
• Reportar contas usadas para fraude digital ao banco envolvido.

EXECUTIVA ESPECIALIZADA DE ATENDIMENTO DIGITAL(WHATSAPP) at BANCO FALABELLA PERÚ (2022-04 – 2024-04)

• Atendimento ao cliente via WhatsApp por meio da plataforma do banco, prestar informações aos clientes online sobre produtos financeiros, campanhas, dívidas, explicação de conta, etc.
• Proporcionar uma boa experiência ao cliente, sendo empáticos, precisos e claros em nossas respostas.
• Gestão de indicadores: NPS, resolutividade, quantidade de clientes atendidos por dia e tempo de atendimento.
• Apoiar meus colegas com dúvidas gerais, emitir relatórios sobre incidências, bem como sobre processos não realizados no prazo estimado.
• Reportar áreas internas específicas sobre incidentes detectados em cartões de crédito ou débito para uma solução rápida

ANALISTA DE RECLAMAÇÕES at BANCO RIPLEY (2020-02 – 2022-03)

• Análise gestão de reclamações recebidas por agência, call center ou plataforma online.
• Coordenação com outras áreas para solução de casos e solicitação de evidências.
• Processamento de reembolsos ou cobranças conforme análise do caso
• Identificar o motivo de reclamações recorrentes, a causa raiz, buscando uma solução em curto prazo junto à área envolvida.
• Regularização de contas mediante validação documental.
• Reporte de falhas em processos e apelações não regularizadas
• Escuta de áudios de call center e visualização de vídeos de agências referentes a atendimentos reportados como inadequados.
• Autonomia para efetuar cobranças, reembolsos e ajustes em transações no cartão de crédito ou contas de clientes.
• Lidar com reclamações de cobranças não reconhecidas, realizar a investigação necessária e efetuar reembolsos de acordo com a análise.

ASSESSOR DE SERVIÇO MULTIFUNÇÃO – ESTAÇÃO R CHINCHA at BANCO RIPLEY (2018-02 – 2019-12)

• Venda de cartões, empréstimos e seguros. Recebimento de pagamentos, desembolso de créditos concedidos e realização de operações solicitadas pelo cliente.
• Função de Caixa Supervisor: Avaliação e aprovação de documentos apresentados para desembolso de crédito/cartão, conferência (fechamento) de cofre e caixas, bem como dos documentos no início e no término do dia.
• Prestar suporte a assessores/caixas em casos atípicos de clientes na agência, reportando às áreas internas conforme necessário.

PROMOTOR DE SERVIÇOS BANCÁRIOS TRAINEE at BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ (2015-11 – 2017-10)

• Função de Promotor de Serviços Bancários: Recebimento de pagamentos e operações solicitadas pelo cliente, venda de seguros e operações de câmbio.
• Função de Auxiliar de Agência: Recebimento de cheques de outros bancos, conferência (fechamento) ao final do dia, entrega de cheques solicitados por empresas, conferência e envio de documentos da agência ao final do dia.
• Função de Guia – Atendimento ao Cliente: Orientação e recepção de clientes na entrada do banco, esclarecimento de dúvidas sobre produtos, bem como encaminhamento ao call center ou a um assessor na agência quando necessário.

Licenciatura in Administração de Empresas – Universidad Inca Gracilaso de la Vega