Marcos Aurélio Souza

• Responsável por operações grande porte tais como: Sac, Ativas, Receptivas, Canais digitais e BackOffice.
• Forte Skill em gestão de times, com foco na gestão de pessoas e supervisores voltadas para entrega de KPIS operacionais.
• Gestão simultânea junto de indicadores de qualidade e eficiência, elaborando estratégias para o alcance dos SLA’s qualitativos e quantitativos, entre eles: NPS, FCR, Rechaçada, Nível de serviço, TMO, TMA, TME, capacidade produtiva.
• Interação com as áreas internas, com foco na identificação da causa raiz dos desvios e elaboração de planos de ação utilizando as metodologias, Análise de SWOT, PDCA, 5W2H e FCA.
• Análises e reports periódicos de resultados e construção de PMO e plano de ação para apresentação à gerência e cliente contratante.
• Forte Skill na área de planejamento operacional.
• Elaboração e execução de cenários operacionais, voltadas para melhorias contínuas com foco no cliente e consequentemente rentabilização da operação.
• Análise e validações junto ao planejamento dos capacitys futuros (D30, D60, D90).
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• Gestor de pessoas com foco em resultados operacionais.
• Responsável pelas operações YDUQS (Estácio, Ibemec, Damásio, Wyden, ensino universitário).
• Forte Skill em gestão de times, com foco na gestão de pessoas e supervisores voltadas para entrega de KPIS operacionais.
• Gestão simultânea junto de indicadores de qualidade e eficiência, elaborando estratégias para o alcance dos SLA’s qualitativos e quantitativos, entre eles: NPS, FCR, Rechaçada, Nível de serviço, TMO, TMA, TME, capacidade produtiva.
• Interação com as áreas internas, com foco na identificação da causa raiz dos desvios e elaboração de planos de ação utilizando as metodologias, Análise de SWOT, PDCA, 5W2H e FCA.
• Análises e reports periódicos de resultados e construção de PMO e plano de ação para apresentação à gerência e cliente contratante.
• Forte Skill na área de planejamento operacional.
• Elaboração e execução de cenários operacionais, voltadas para melhorias contínuas com foco no cliente e consequentemente rentabilização da operação.
• Análise e validações junto ao planejamento dos capacitys futuros (D30, D60, D90).

Possuo graduação em Gestão de empresa. Concluído em 2007 pela Universidade Estácio de Sá

Possuo MBA em Gestão de pessoas e Liderança, pela Facuminas, concluído em Dezembro de 2022.

Curso atualmente MBA em Gerenciamento de projetos na Facuminas, previsão de conclusão Fevereiro de 2024

Possuo Excel em nível avançado assim como em todo pacote Office.