Gerente líder de equipe at THOR Resgate (2024-06 – Present)
Responsável por elevar o nível de serviço (SLA) junto aos clientes e seguradoras. Atuo diretamente na operação (pátio, logística, CCA e CCO), ajustando processos, sendo responsável pela contratação e capacitação de colaboradores, para garantir agilidade e eficiência financeira. Minha missão é integrar os times de assistência e motoristas, promovendo um ambiente motivado e focado em resultados de excelência.
- Gestão de SLA: Elevação dos indicadores de serviço junto a clientes corporativos e seguradoras.
- Otimização Logística: Ajustes diretos em pátio, CCA e CCO, reduzindo gargalos operacionais.
- Gestão de Pessoas: Responsável pelo ciclo completo de RH (contratação e treinamento) de motoristas e equipes de apoio.
- Visão de Dono: Foco constante em agilidade operacional e saúde financeira do negócio.
Gestão de Rede no Segmento Automóvel at USS – Soluções Gerenciadas S.A - TEMPO (2022-08 – 2024-04)
Responsável pela gestão da rede de prestadores de serviços no segmento automóvel.
- Acompanhar diariamente os indicadores de performance dos prestadores de serviços.
- Criar demandas de treinamentos para capacitação dos parceiros.
- Analisar os indicadores de desempenho de Qualidade e Custo, por meio de relatórios disponíveis, para projetar possíveis correções no planejamento de curto prazo.
- Realizar a gestão da Rede de Prestadores, maximizar os recursos disponíveis e garantir a satisfação do cliente/usuário, para todas as unidades de negócio da empresa.
- Garantir suporte de gestão a todos os parceiros, visando retorno rápido e eficiente.
- Contato diário com a rede de prestadores, com o objetivo de solução dos problemas, de melhorias e de outras atividades decorrentes da prestação de serviços, por meio de operação dos meios de comunicação disponíveis (e-mail, fone e Vídeo conferência).
- Realizar negociações sobre o preço da prestação de serviço, responder por custos e perdas com assistências, por meio de informação e indicação da área de fechamento e atendimento, queda da qualidade dos serviços e solicitação do prestador, visando aprimorar a qualidade e garantir o atendimento do cliente.
- Analisar as reclamações de prestadores de serviços por meio de Providência de contato com o prestador e com o gestor da área, visando definir as responsabilidades da ocorrência e as providências a serem tomadas, através dos relatórios enviados pelo setor de Qualidade.
- Acompanhamento NPS – Net Promoter Score.
- Reuniões com Gerentes de Sucursais e Comerciais locais, para alinhamento de expectativas e processos, recebendo e dando feedbacks sobre a operação.
Supervisor de Rede de Relacionamento at SIS – Soluções Integradas em Serviços (2021-11 – 2022-05)
- Liderança e coordenação de projetos de ampliação da rede.
- Gerenciar escala de equipes de campo com foco na excelência do atendimento.
- Planos de ação utilizando método 5W2H, baseando nos indicadores.
- Acompanhamento NPS – Net Promoter Score.
- Desenvolver e analisar indicadores da Rede para melhoria contínua.
- Controle e manutenção de projetos de melhoria da Rede e Equipe.
- Elaboração e Apresentação de Resultados de performance para Clientes/Parceiras, (Mapfre, Sura, HDI, Bradesco, Generali etc.)
Gestão de Rede no Segmento Automóvel e Residência at Porto Seguro Companhia de Seguros Gerais (2018-11 – 2021-01)
Instrutor Operacional de Centros Automotivos at Porto Seguro Companhia de Seguros Gerais (2009-04 – 2018-10)
Vistoriador de Prévia Sênior at Porto Seguro Companhia de Seguros Gerais (2003-07 – 2009-03)
Vistoriador de Prévia at Porto Seguro Companhia de Seguros Gerais (1997-06 – 2003-06)
Gestão de Rede no Segmento Automóvel e Residência (consolidado) at Porto Seguro Companhia de Seguros Gerais (2018-11 – 2021-01)
Gestão de rede e operações de centros automotivos e residenciais.
- Credenciar, inaugurar e gerir empresas prestadoras de serviços, tendo triplicado o número de Centros Automotivos no período de 2 anos.
- Acompanhar indicadores e processos de modo a garantir resultados estabelecidos e padronizar qualidade de atendimento e relações B2B.
- Gerir rede com aproximadamente 200 prestadores de serviços diretos e indiretos que atuavam em regiões de todo o país.
- Elaborar relatórios gerenciais demonstrando a evolução das empresas prestadoras de serviço.
- Gerenciar escala de equipes de campo com foco na excelência do atendimento.
- Prestar atendimento a sucursais e regionais da Cia no suporte a operação de assistências Auto e Residencial.
- Participar de Encontro de Negócios, para discussão da qualidade dos serviços oferecidos e resultados financeiros atingidos.
- Prospectar e analisar cidades com grande exposição da marca para implantação de novos Centros Automotivos.
- Desenvolver e analisar indicadores da unidade Centros Automotivos para propor ações de melhoria para aumento de passagens, faturamento e ticket médio.
- Aplicar treinamentos para as equipes de prestadores de serviços, com foco nos processos e demonstração das melhores práticas de atendimento.
- Realizar vistoria prévia de veículos na parte mecânica, interna e externa a fim de identificar pontos adulterados.
- Realizar apresentações com modelo de negócios de rede de franquias.
- Conduzir e organizar documentações.
