Michele Pinheiro
Supervisor de CRM
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Sobre
Gestor experiente com excelentes competências de gestão de clientes, projetos e equipes. Orientado para a ação, com forte capacidade para comunicar de forma eficaz com públicos executivos, empresariais e da área da tecnologia.
Capacidade de liderança, Persuasão, Trabalho em Equipe, Flexibilidade.
Tenho um bom conhecimento em gestão de pessoas pelo tempo de experiência trabalhando no cargo de supervisão de equipes.
Experiência
periência
Abril 2022 - Novembro 2022
Gerente De Vendas
Grupo Concessionária Dirija
Comercial, Vendas
Exerço a função de gerente de vendas de veículos novos e Venda Direta , com responsabilidade de avaliação de veículos usados , faturamento e refaturamento das vendas realizadas.
Montadoras Space Renault, Kia Klahn
Criação de estratégias para aumentar
Volume de vendas de acordo com objetivos da empresa
Promoção interna do grupo Dirija
Vendas - Aumentou as vendas em 80% num período de 6 meses.
Marketing - Implementou estratégias de marketing que resultaram num crescimento de 60% da carteira de clientes.
Análise da Concorrência - Realizou uma análise da concorrência para fazer recomendações para o futuro crescimento da empresa.
Supervisão - Supervisionou uma equipe
Melhoramento de Processos - Criou um novo manual de procedimentos do departamento.Avaliou as necessidades de formação organizacionais.
Junho 2016 - Abril 2022
Gerente de CRM Atendimento
Grupo Concessionária Dirija
Gerente responsável pelas lojas do grupo
Promoção interna do grupo Dirija em 09/2020 de Supervisora para Gerente
Telemarketing - Telemarketing / Call Center Receptivo (Supervisor)
Gerenciar Leads de atendimento gerando relatório de oportunidades de vendas diariamente
Gestão de equipe
Reviu e teceu comentários acerca da adequação dos documentos e tomou as medidas necessárias para eliminar quaisquer problemas.
Supervisão - Supervisionou uma equipe de 30 pessoas.
Documentação - Elaborou e editou documentos para manter os funcionários informados sobre políticas e procedimentos.
Análise da Concorrência - Realizou uma análise da concorrência para fazer recomendações para o futuro crescimento da empresa.
Deu apoio ao Diretor de Operações com funções operacionais diárias. Desenvolveu novos processos para a avaliação de funcionários, resultando em melhorias de desempenho evidentes.
Melhoramento de Processos - Criou um novo manual de procedimentos do departamento.Avaliou as necessidades de formação organizacionais.
Marketing - Implementou estratégias de marketing que resultaram num crescimento de da carteira de clientes.
Resolução de Problemas Criativa
- Resolveu problemas relacionados com produtos através da avaliação do consumidor.
Fidelizou clientes fazendo chamadas de acompanhamento de clientes que reportaram problemas com produtos.
Elaborou e aplicou políticas, procedimentos e medidas de garantia da qualidade do Centro de Apoio.
Formou o pessoal sobre como melhorar as interações com os clientes.
Solucionou situações instáveis de clientes de forma calma e cortês.
Geriu o call-center desde o seu início até à fase de plena operacionalidade.
Iniciou melhorias nas operações para melhorar a produtividade do call-center em geral.
Abril 2012 - Maio 2015
Supervisor Call Center
Atento Brasil
Gestão de equipe receptiva e ativa de cartão de crédito e cartões internos de lojas dos produtos Itaú
Elaboração de estratégias e plano de ações para atingir os resultados de cada produto
Análises periódicas de relatórios (hora a hora, diários, semanais, mensais, etc..) bem como analises de Ranking
Monitoria e aplicação de Feedback com os colaboradores
Avaliação de pausas, tempos, quantidade de ligações, contatos efetivos e não efetivos, volume de ligações recebidas desempenho individual e desempenho da equipe, desempenho de monitoria da qualidade
Treinamento e acompanhamento dos novos funcionários
Acompanhamento no atendimento especializado, com a realização de resolução de problemas como fraudes roubos perdas dos cartões;
vendas de seguros;
Realização de funções administrativas: Folha de ponto, recrutamento e seleção controle de férias e TO e controle de absenteísmo
Melhoramento de Processos - Criou um novo manual de procedimentos do departamento.Avaliou as necessidades de formação organizacionais.
Obteve feedback de clientes e fez alterações a processos para superar os objetivos de satisfação dos clientes.
Reencaminhou reclamações não resolvidas de clientes para os departamentos correspondentes para que fosse realizada uma investigação mais profunda.
Melhorou as classificações dos clientes
Respondeu a um fluxo constante de chamadas de clientes
Supervisionou os funcionários do call-center para garantir que cumpriam os objetivos de satisfação do cliente.
Ajudou no desenvolvimento de operações, da qualidade e de processos de formação do call-center.
Iniciou melhorias nas operações para melhorar a produtividade do call-center em geral.
Formou o pessoal sobre como melhorar as interações com os clientes.
Geriu chamadas de clientes de forma eficaz num ambiente de call-center complexo, de ritmo acelerado e desafiante.
Julho 2007 - Março 2012
Supervisor Call Center
Contax
Acompanhamento no atendimento especializado a Gerencia dos bancos Itaú com a realização de resolução de problemas como fraudes roubos perdas dos cartões;
vendas de seguros;
Realização de funções administrativas: Folha de ponto, recrutamento e seleção controle de férias e TO e controle de absenteísmo.
Gestão de equipe receptiva e ativa de cartão de crédito e cartões internos de lojas dos produtos Itaú.
Elaboração de estratégias e plano de ações para atingir os resultados de cada produto. Análises periódicas de relatórios (hora a hora, diários, semanais, mensais, etc..) bem como analises deRanking.
Monitoria e aplicação de Feedback com os colaboradores. Avaliação de pausas, tempos, quantidade de ligações, contatos efetivos e não efetivos, volume de ligações recebidas desempenho individual e desempenho da equipe, desempenho de monitoria da qualidade.
Treinamento e acompanhamento dos novos funcionários.
Competências
Formação e desenvolvimento
Orientado para os resultados
Centrado no cliente
Comunicação verbal sólida
Porta-voz de equipa
Elaboração e análise de relatórios
Extremamente organizado
Implementação de processos
Gestão de mudanças
Gestão de operações
Gestão de projetos
Aprende rapidamente
Microsoft Office
Resolução de conflitos
Avaliação e análise de clientes
Forte capacidade de negociação
Desenvolvimento do pessoal
Liderança de equipes
Formação
Ranking.
Monitoria e aplicação de Feedback com os colaboradores. Avaliação de pausas, tempos, quantidade de ligações, contatos efetivos e não efetivos, volume de ligações recebidas desempenho individual e desempenho da equipe, desempenho de monitoria da qualidade.
Treinamento e acompanhamento dos novos funcionários.
Competências
Formação e desenvolvimento
Orientado para os resultados
Centrado no cliente
Comunicação verbal sólida
Porta-voz de equipa
Elaboração e análise de relatórios
Extremamente organizado
Implementação de processos
Gestão de mudanças
Gestão de operações
Gestão de projetos
Aprende rapidamente
Microsoft Office
Resolução de conflitos
Avaliação e análise de clientes
