Miriam Tokuda

Profissional Sênior com formação em Administração de Empresas, Pós graduada em Qualidade e Produtividade e Marketing Estratégico e Comunicação Corporativa com sólida carreira no ecossistema de

Atendimento ao cliente compreendendo áreas de compliance da prática de negócio com foco em resolução de problemas, mediação de conflitos, treinamentos e reciclagens. Atuação no monitoramento da qualidade do serviço, a elaboração de relatórios gerenciais, boa parte da carreira na Herbalife International.

Vivências multidisciplinares com estreita colaboração com outras equipes internas, como vendas, suporte técnico e marketing para uma abordagem integrada e coesa em todas as interações com os clientes e trabalhando em sinergia para uma prestação de serviços mais completa e personalizada para os clientes.

Entregas importantes :

• Mais de 85% das solicitações e dúvidas dos clientes foram respondidas em até 48 horas, garantindo assim o Indicador de Excelência no Atendimento ao Cliente.
• Mais de 95% de engajamento e confiança da equipe na Pesquisa de Clima realizada pelo GPTW (Great Place to Work) em 2022, indicando um ambiente de trabalho positivo e colaborativo.
• Redução de 30% da equipe, mantendo um nível esperado de SLA (Service Level Agreement), demonstrando eficiência na alocação de recursos e otimização de processos para alcançar metas de produtividade.
• Participação na implantação do projeto Job Rotation para que colaboradores especialistas ampliassem seus conhecimentos com assuntos de outros núcleos.

Participação em Treinamento Internacionais para Aperfeiçoamento : Estados Unidos , Panamá, Peru e Argentina

HERBALIFE INTERNACIONAL DO BRASIL - Jul/2003 a Nov/2023

Gerente de Relacionamento com Clientes Out/2020 a Nov/2023

Reporte à Diretora Sênior da América do Sul e Central .Gestão de equipe de 10 colaboradores. Liderança, treinamento e desenvolvimento de equipes internas e de campo. Capacitação de 500 clientes/ distribuidores para atualização das diretrizes do negócio .

● Participação em reuniões estratégicas para alinhamento de estratégias e apresentação de resultados. ● Gerenciamento e liderança de equipe com foco em desenvolvimento e treinamento. ● Realização de reuniões individuais de feedback para impulsionar o desempenho profissional. ● Garantia de indicadores de qualidade e produtividade, monitorando processos e preparando estatísticas. ● Prestação de atendimento consultivo aos principais clientes e mediação de discussões internas. ● Negociação e interação com áreas internas para solução de demandas e estruturação de processos. ● Apoio no controle de orçamento e fornecimento de informações para auditorias internas e externas. ● Implementação de melhorias em procedimentos e fluxos, visando a eficiência operacional. ● Elaboração de cronograma de treinamento do time e análise de casos de clientes insatisfeitos para melhoria contínua.

Destaque

Redução de aproximadamente 5 pontos percentuais de não conformidade nas lojas e Redução do volume de dúvidas menos complexas dos clientes, fortalecendo assim a integridade e confiabilidade do negócio.

Supervisora de Relacionamento com Clientes Jul/ 2012 a Set/2020

Responsável pela conformidade de 4.000 lojas no Brasil. Responsável por uma equipe de campo ( 4 analistas ) que supervisionavam as lojas com visitas e conduziam treinamentos. Responsável pela equipe interna e de campo com 10 profissionais .

● Gerenciamento e liderança de equipe com foco em desenvolvimento e treinamento. ● Realização de reuniões individuais de feedback para impulsionar o desempenho profissional. ● Responsável pelo controle de risco e prevenção à fraude. ● Participação na implantação da ferramenta antifraude usando o sistema Fcontrol - solução de gerenciamento de risco e detecção de fraudes. ● Fornecimento de informações e documentos para auditorias internas e externas, incluindo questões jurídicas. ● Liderança da equipe responsável pela gestão do Canal de Denúncias, analisando e resolvendo problemas. ● Revisão e aprovação de processos administrativos para tratamento de denúncias e casos proativos. ● Participação na revisão e atualização de normas, procedimentos e materiais educacionais para clientes. ● Monitoramento e controle de operações administrativas, revisando indicadores e processos. ● Implementação de melhorias em normas e procedimentos, visando a eficiência operacional. ● Garantia do cumprimento de indicadores de qualidade e produtividade conforme metas estabelecidas.

Destaque: Identificamos clientes importando produtos não aprovados pela ANVISA. Analisamos compras, identificando padrões suspeitos. Após justificativas, aplicamos multas aos infratores, cessando as importações indevidas e protegendo o negócio.

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1. Pós-graduação em Marketing Estratégico e Comunicação Corporativa-Ibramerc Live University - 2022
2. Pós-graduação em Qualidade e Produtividade, Fundação Vanzolini/ USP - 2011
3. Bacharelado em Administração de Empresas, Faculdades Integradas Rio Branco - 2006
4. Inglês Avançado
5. Liderança Estratégica e Inteligência Emocional - Nexo Mindset - 20h - Nov/23
6. Liderando na Velocidade da Confiança - Instituto Franklin Covey Brasil - 2h - Set/23
7. Vieses inconscientes na tomada de decisão - Linkedin Learning - 2022
8. Desenvolvendo Líderes - Consultoria Development Dimensions International Inc - 30h - 2011
9. Aperfeiçoamento Pessoal e Profissional – Coaching – EIT - 100 h - 2009