Head de Customer Success & Customer Experience (CS/CX) - Inlog
(2026-02)
Responsável pela evolução estratégica da área de Customer Success e Customer Experience, atuando na estruturação do modelo operacional, governança da jornada do cliente e direcionamento de iniciativas de eficiência e escalabilidade.
- Definição do modelo de atuação de CS/CX, com separação clara entre execução, análise e gestão estratégica da carteira.
- Estruturação da governança da operação, incluindo rituais de gestão, acompanhamento de indicadores e direcionamento de prioridades.
- Mapeamento e redesenho da jornada do cliente (onboarding, suporte, retenção e renovação), com foco em redução de fricção e aumento de valor percebido.
- Implementação de gestão orientada a dados, com definição e acompanhamento de KPIs como SLA, backlog, qualidade, health score e experiência do cliente.
- Atuação na priorização de iniciativas e backlog, conectando demandas operacionais com evolução de produto e melhorias estruturais.
- Integração entre áreas (Produto, Tecnologia e Operações), fortalecendo a atuação de CS como voz do cliente e direcionador de melhorias.
- Desenvolvimento e evolução do time, com foco em autonomia, maturidade analítica e visão de negócio
Arquiteta de Soluções Sênior – LATAM - Inlog
(2025-12 - 2026-02)
Atuação em projetos de transformação digital com IA generativa, automação e integrações, estruturando soluções escaláveis para otimizar jornadas, eficiência operacional e governança de dados.
- Desenho de soluções ponta a ponta, conectando necessidades de negócio à implementação técnica, com foco em escala, rastreabilidade e experiência.
- Condução de POCs e automações (incluindo IA) e evolução de modelos de analytics/observabilidade, habilitando decisões orientadas por dados.
- Elaboração de propostas técnicas e análises de viabilidade (escopo, riscos, dependências, integrações), apoiando priorização e tomada de decisão.
- Liderança técnica em integrações e modernização de plataformas, alinhando Produto/Engenharia/Operações para entrega e sustentação.
Coordenadora de Projetos e Customer Experience PJ - Faça Acontecer
(2025-01 - 2025-12)
Consultoria com foco em estruturação e melhoria de operações de atendimento/experiência, processos e tecnologia.
- Gestão de frentes de Customer Success/Customer Experience e Suporte, com padronização de rotinas, melhoria de qualidade e eficiência.
- Estruturação de jornada de sucesso e onboarding, definindo cadências e critérios de acompanhamento.
- Definição e acompanhamento de KPIs/OKRs, com rotinas de performance e governança de dados.
- Otimização e automação de processos e ferramentas para escala (eficiência, padronização, rastreabilidade).
- Gestão de projetos ponta a ponta (planejamento, execução, riscos, stakeholders e entregas).
- Implantação e integração de soluções SaaS, incluindo atuação com engenharia de prompt e melhorias em analytics.
Especialista em Customer Experience - Serasa Experian
(2008-01 - 2024-12)
Atuação na Diretoria de Tecnologia, com responsabilidade por Customer Experience & Success, incluindo frentes de Onboarding, Experiência do Cliente, Qualidade, Comunicação interna, Projetos e Inovação.
- Estruturação e evolução da área de CX na Tecnologia, com redesenho de jornada e modelo de atendimento, implementação de novos canais e URA inteligente, gerando -25% custos, +52% digitalização e evolução de CSAT 72%→90%.
- Reestruturação do Onboarding corporativo, integrando a jornada de 10+ áreas e 5 diretorias, elevando NPS 40→98 e padronizando a experiência desde o primeiro dia.
- Definição e implantação de KPIs de sucesso e satisfação para Infraestrutura e Operações (NPS, CSAT, FCR, FLR e Health Score), com governança de indicadores e gestão orientada por dados.
- Implementação de automações e padronizações com foco em eficiência e rastreabilidade (RPA/CRM/URA), reduzindo o tempo de resolução de 14 dias → 24 horas e ciclos de backoffice de 5 dias úteis → poucas horas.
- Liderança do projeto de tecnologias assistivas (acessibilidade), com adequações e inclusão tecnológica, elevando NPS 0→56.
- Automação de rotinas críticas: cadastro/atualização de clientes no CRM, aprovação de pagamentos, onboarding/offboarding e abertura/categorização automática de chamados, aumentando agilidade e padronização da experiência.
- Retenção: atuação como gestora de time de retenção, com evolução de 35% → 70% no índice de retenção.
- Reconhecimento: Medalha de Bronze HDI 2022 – 'Melhor equipe de suporte técnico'.
