Pablo Dutra

Profissional com mais de 15 anos de experiência em Customer Success e Experience, produtos, operações e suporte. Mais de 300 times treinados em múltiplas ações. Uso inteligência artificial e automação, multicanalidade e dados para transformar diagnóstico em priorização e priorização em receita, retenção e experiência.

Supervisor de Customer Success Ongoing · Amazon Sellers at ROI Ventures (2026-04 – Present)

Liderança de uma operação de Customer Success Ongoing estruturada por diferentes tiers de carteira, conectando desenvolvimento de pessoas, inteligência de performance, segmentação de clientes e expansão de receita. A atuação parte da leitura dos estágios de maturidade da carteira para transformar sinais de clientes, sellers, mentorias e tickets em prioridades concretas para o time.

• Segmentação de carteiras por tier, maturidade, primeira compra e potencial de expansão.
• Liderança direta de quatro profissionais de CS com PDI quinzenal e desenvolvimento técnico.
• Análise de performance por analista, manutenção da base e ativação da carteira.
• Acompanhamento de metas e indicadores, incluindo HealthScore e métricas de gestão.
• Análise dos pontos da jornada do cliente para gestão estratégica do produto.
• Produção de lives e mentorias para clientes da base e novos entrantes.
• Automação do fluxo de comunicação e identificação de gargalos operacionais.
• Guardião da comunicação estratégica: identificação de conflitos na jornada.
• Transformação de sinais de tickets, sellers, lives e mentorias em leitura estruturada.
• Dashboards táticos para Mentoria, Consultoria e decisões da liderança.

Consultor Pleno de Customer Experience at EstrelaBet

Atuação voltada à evolução de fluxos operacionais por meio de inteligência artificial, automação e leitura estruturada de processos, conectando necessidades reais da operação a regras de negócio e mecanismos de aprendizado. Contribuição para a evolução da Stella, inteligência artificial da operação, apoiando a construção de uma lógica capaz de aprender com interações, reconhecer padrões e ampliar a consistência das respostas ao longo da jornada.

• Mapeamento de fluxos operacionais para identificar gargalos, repetições e oportunidades de automação.
• Tradução de necessidades da operação em regras de negócio capazes de orientar decisões e respostas da IA.
• Participação na evolução da Stella a partir da organização de sinais, padrões e aprendizados da operação.
• Aplicação de conceitos de aprendizado de máquina à melhoria contínua da inteligência e reconhecimento de padrões.

Customer Success · Customer Service · Estratégia de Clientes, Franquias e Novos Negócios at V4 Company

Atuação na interseção entre Customer Success, inteligência comercial e expansão de negócios, transformando diagnóstico de clientes, leitura de ICP, reputação e potencial de mercado em estratégias de relacionamento e novas oportunidades de receita. O trabalho avançou além da gestão da carteira ao participar da construção de uma nova frente de expansão por franquias, conectando qualificação, entendimento do perfil do potencial franqueado, construção de confiança, redução de objeções e acompanhamento da jornada comercial até as etapas formais do processo.

• Segmentação de clientes e oportunidades a partir de ICP, aderência, maturidade e potencial comercial.
• Relacionamento consultivo por diagnóstico e rapport, aprofundando o contexto antes da definição da estratégia.
• Atendimento e suporte consultivo aos clientes ativos, combinando Customer Service e Customer Success para garantir satisfação e continuidade.
• Qualificação comercial e orientação estratégica ao cliente, conectando diagnóstico, ICP e tomada de decisão.
• Integração de sinais de satisfação, reputação e Reclame Aqui para identificar riscos e oportunidades.
• Jornada de potenciais franqueados: qualificação, envio da COF e acompanhamento até a decisão.

Gestor de Canal → Analista Pleno de Experiência do Usuário at Ambev | Zé Delivery

Gestão territorial de aproximadamente 20 unidades de negócio da Ambev (bares, pubs e operações patrocinadas) com foco em performance comercial, expansão de portfólio, upselling, cross-selling e leitura de oportunidades. Evolução para o ecossistema digital do Zé Delivery, com atuação em omnicanalidade, reputação, auditoria de qualidade, tickets e inteligência de satisfação.

Customer Experience · Customer Success · Onboarding at Oracle

Atuação no ecossistema Oracle: Cloud, Infrastructure, SaaS e Transformação Digital, com responsabilidade sobre Customer Experience, Customer Success, onboarding, adoção de produto, otimização de jornada e iniciativas estratégicas voltadas a engajamento, crescimento de receita e retenção de clientes corporativos. 3 promoções internas em 1 ano.

• Design de jornada e KPIs
• Validação e adoção de produto
• Análise de dados
• Melhoria de processos
• Onboarding e journey mapping
• Bizagi · Criação de squads
• Consultoria estratégica
• Implementação de KPIs
• CS estratégico regional LATAM
• Projetos globais e enablement
• Adoção, expansão e churn
• Colaboração cross-funcional

Mestrado in Project Management – UFMG (2025 – 2029)

Engenharia de IA – Atlanta College (2026)

MBA in Gerenciamento de Projetos – CENES (2025)

MBA in UX & UI Design – FMINAS (2024 – 2025)

MBA in Varejo & Consumo – FGV (2024 – 2025)

MBA in Marketing Digital – FMINAS (2023 – 2024)

MBA in Ciência dos Dados – IGTI (2018)

Marketing – Anhembi Morumbi (2019 – 2024)

Engenharia de Telecomunicações – FUMEC (2011 – 2016)