Roberto Vilela

21 anos de experiência em empresas multinacionais do AgroNegócio e mais recentemente Serviços de TI, tendo trabalhado nos últimos 10 anos como Coordenador de Infraestrutura de TI.

• Domínio da ferramenta de gerenciamento de infraestrutura tecnológica System Center Configuration Manager.
• Conhecimento dos processos de compras e inventário das áreas de TI.
• Gestão de budget de TI para as localidades de minha responsabilidade.
• Conhecimento em Gestão de Crise de TI, Gestão em Gerenciamento de Mudança, Gestão de Incidentes.
• Conhecimento em Gestão de Equipe de IMOC (Information Management Operations Center), para ações junto ao cliente.
• Experiência em gestão de equipes de analistas de suporte e infraestrutura.
• Formação em Gestão em Tecnologia da Informação pela Estácio de SA.
• Inglês avançado. Espanhol intermediário
• LGPD

Equipe atendimento N1/N2, chamados de suporte à Tecnologia da Informação;

• Implementei fila única de atendimento, onde todos os Atendentes de Helpdesk possa atender chamados que não necessitam de atuação local;
• Implantei a ferramenta de Atendimento SysAid, definindo SLAs , Categorias, Grupos;
• Implementação de todo conceito de ITIL/ITSM

Implantei Gestão de Conhecimento para Atendimento;

Criei cultura de gerar conhecimento para atendimento, incorporar scripts de atendimento e docs na ferramenta de atendimento.

• Gestão de Indicadores de Atendimento (KPIs).

*Indicadores através de dashboard de PowerBI, demostrando visualização de dados de atendimento.

Reestruturação de Dashboard de Indicadores dos Serviços atendidos.

• Reestruturação de Inventário de TI (IT Asset Management) com implantação do:

Ocs – Inventory

SysAid

• Responsável por políticas de:

Helpdesk;

Mobile;

IT Asset;

• Responsável por Orçamento de Ativos de TI (end user);
• Responsável por Controles Administrativos (Contratos Operadoras, Licenciamentos, Serviços)Equipe atendimento N1/N2, chamados de suporte à Tecnologia da Informação; • Implementei fila única de atendimento, onde todos os Atendentes de Helpdesk possa atender chamados que não necessitam de atuação local; • Implantei a ferramenta de Atendimento SysAid, definindo SLAs , Categorias, Grupos; * Implementação de todo conceito de ITIL/ITSM Implantei Gestão de Conhecimento para Atendimento; Criei cultura de gerar conhecimento para atendimento, incorporar scripts de atendimento e docs na ferramenta de atendimento. • Gestão de Indicadores de Atendimento (KPIs). *Indicadores através de dashboard de PowerBI, demostrando visualização de dados de atendimento. Reestruturação de Dashboard de Indicadores dos Serviços atendidos. • Reestruturação de Inventário de TI (IT Asset Management) com implantação do: Ocs – Inventory SysAid • Responsável por políticas de: Helpdesk; Mobile; IT Asset; • Responsável por Orçamento de Ativos de TI (end user); • Responsável por Controles Administrativos (Contratos Operadoras, Licenciamentos, Serviços)

Competências: Microsoft Power BI · Office 365

Faculdade Metropolitana

Pós Graduação, Gestão de ProjetosPós Graduação, Gestão de Projetos

Atividades e grupos: Curso voltado para formação de profissional de projetos, com base no PMI.Atividades e grupos: Curso voltado para formação de profissional de projetos, com base no PMI.

EstácioEstácio

Gestão da Tecnologia da Informação, ExatasGestão da Tecnologia da Informação,

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Licenciatura em Informática, Tecnologia da InformaçãoLicenciatura em Informática, Tecnologia da Informação

Nota: Not concluded