Rosilda Costa

Iniciei no mercado de trabalho como atendente em 2006.

Possuo ampla experiência em controles de KPIs, CX,CS, gestão de faturamento, gestão de equipes para obter resultados de alta performance, regras de SAC, prestação de contas e apuração de resultados visando a mitigação de perdas, oportunidades de melhorias e sustentabilidade do negócio. Vasto conhecimento em atendimento e relacionamento com cliente via mídias sociais, chat, chat Bot e voz. Conhecimento em Operações de cobrança, retenção, prospecção, atendimento empresarial, BKO, mplantações de operações e gestão de contratos.

Atuei em operações financeiras (BV e Santander), operações de saúde (Laboratórios Cura, Interodonto e Notredame), operação Multiplus (programa de fidelidade), Unimed nacional e Unimed jp. Em todas acompanhava os indicadores de TMO, TMA, TME, Qualidade, Nível de Serviço e absenteísmo, NPS, entre outros, além dos indicadores específicos de cada cliente.

Análise e elaboração de relatórios, apresentação de resultados.

Contratação e treinamento de novos funcionários.

Competência Desenvolvidas

• Disciplina para alcance de metas
• Foco em resultado
• Avaliação de Desempenho
• Gestão de Equipe
• Trabalho em Equipe
• Controle dos KPIs
• Controle de custos
• Análises para identificar oportunidades de melhorias e novos negócios.

Gerente Operações - AeC - 4 anos

Responsável pelo resultado financeiro da operação;

Experiência com kip's operacionais de atendimento (Qualidade , NPs , nível serviço, tur nover, absenteismo ...)

Responsável pelo desenvolvimento dos coordenadores e supervisores,

Elaboração e acompanhamento de plano de ações para entrega de meta dos resultados financeiros e operacionais;

Apresentações de resultados para diretoria e clientes;

Avaliação de desempenho da equipe;

Análise de oportunidades para melhoria e novos negócios, visando a melhor experiência do cliente e otimização de custos.

Experiência em implantações de operações e gestão de contratos.

Experiência em relacionamento com cliente pessoa física e jurídica.

Cura Laboratório - 1 ano

Gerenciamento da rotina de atendimento por voz e canais digitais para marcação de exames, abertura de fichas, autorização dos convênios, orçamento e cobertura.

Análise e tratava às reclamações do Procon, Sac e médias sociais.

Análise e tratativa de NPS.

Coordenava também, equipe de monitores de qualidade e de treinamento.

Controlava e acompanhava os indicadores de TMA,TME, Qualidade, conversão, absenteísmo e ocupação de sala, entre outros.

Apresentava os resultados para diretoria com análises, ações corretivas e às oportunidades de melhorarias identificadas.

Realizava cálculo de comissões, confeccionava fluxos de atendimento, Sla's de tratativas, materiais de apoio focados na qualidade e melhoria dos processos e do atendimento.

Negociava com fornecedores novas aquisições de sistemas.

Realizava contratação de supervisores e atendentes.

Coordenadora de atendimento - Contax - 7 anos 

Atuação voltada para atendimento ao cliente seguindo rigorosamente as regras de acordo com cada produto (Notredame, Multiplus , Ponto Frio). Desenvolvendo equipes para resultados excelentes com mensuração de valores agregados e rentabilidade significativa para empresa, cliente contrate e acionistas. Controle dos indicadores operacionais, ABS,TMO, Qualidade, Nível de Serviço, Aderência etc.

Prestação de contas para redução de custos. Gestão de indicadores, análises e validação de relatórios gerências e SLAs contratuais. Controle e acompanhamento de 216 PA’s, 450 atendentes e 16 Supervisores.

Partiticipava de entrevistas para contratação de atendentes e supervisores.

Graduaçã em Processos gerenciais -Anhembi Morumbi

MBA- gestão estratégica de negócios traçada

Inglês- Andamento- nível básico