Samantha Novaes

Analista Sênior de Experiência e Engajamento de Doadores at Médicos Sem Fronteiras Brasil / Médecins Sans Frontières Brésil - MSF (2026-01 – Present)

Atuação na estratégia e evolução da experiência da pessoa doadora, com foco em jornadas multicanal, segmentação e comunicação orientada a dados para diferentes perfis de doadores.

• Responsável pela visão integrada da jornada do doador, garantindo consistência em todos os pontos de contato, desde aquisição até retenção e fidelização, com foco em performance, experiência e relacionamento de longo prazo.
• Atuação na otimização contínua de jornadas com base em dados, testes e insights de comportamento, pesquisas de satisfação (NPS) e feedbacks de canais (e-mail, whatsapp e call center).
• Envolvimento direto na experiência digital do doador, contribuindo para melhorias em site, fluxo de doação, formulários e comunicações com atenção a acessibilidade, clareza de linguagem e inclusão.
• Atuação colaborativa com áreas de CRM, BI, marketing e marca, conectando dados, experiência e posicionamento institucional para evolução contínua da jornada e fortalecimento do relacionamento com doadores.
• Benchmarking contínuo de mercado em captação de recursos, UX, meios de pagamento e boas práticas de engajamento e retenção no terceiro setor.

Analista Sênior de Retenção e Fidelização de Doadores at Médicos Sem Fronteiras Brasil / Médecins Sans Frontières Brésil - MSF (2022-07 – 2026-01)

• Atuação em estratégias de retenção e fidelização de doadores, com foco em redução de churn e inadimplência, fortalecendo o relacionamento de longo prazo com a base.
• Responsável pelo desenho e evolução de réguas de relacionamento multicanal orientadas a engajamento e conversão, integrando dados, comunicação e experiência do doador.
• Atuação na implementação e desenvolvimento da Lojinha Online como novo canal de arrecadação e engajamento, ampliando possibilidades de relacionamento e captação.
• Realização de estudos de mercado e benchmarking anual do MSF-Brasil, contribuindo para definição de melhores práticas em captação e relacionamento com doadores.
• Gestão de parcerias estratégicas com instituições financeiras e fornecedores, apoiando a evolução de soluções de pagamento e experiência de doação.
• Implementação de soluções integradas com banco de dados e meios de pagamento, com foco em otimização da jornada e melhoria da experiência do doador.

Líder Branding e Relacionamento at Curso Ênfase (2020-10 – 2021-09)

Atuação em ambiente de startup voltado para educação jurídica de alta performance, com aplicação de metodologias ágeis e foco em crescimento, engajamento e retenção.

• Responsável pela definição e gestão de OKRs de branding e social media, alinhando estratégia de marca a metas de performance e aquisição.
• Liderança de projetos institucionais, parcerias e eventos digitais voltados à aquisição e retenção de alunos.
• Estruturação e gestão de comunidades digitais (Telegram e WhatsApp), fortalecendo relacionamento e engajamento contínuo.
• Interface estratégica com áreas de vendas, growth, lançamentos digitais e sucesso do aluno, com análise de KPIs e otimização de resultados.
• Liderança e desenvolvimento de equipe multidisciplinar e rede de freelancers, com foco em performance e entrega integrada.

Coordenadora de Marketing at R&D Marketing Digital (2019-10 – 2020-10)

Atuação em agência de marketing digital com foco em estratégia de marca, performance e gestão de clientes.

• Responsável pela estruturação de identidade de marca, desenvolvimento de brandbook e definição de posicionamento estratégico de campanhas.
• Liderança de equipes multidisciplinares (atendimento, criação, conteúdo e web), garantindo integração entre áreas e entrega orientada a resultados.
• Gestão de performance de campanhas com análise de indicadores e elaboração de reportes executivos para suporte à tomada de decisão.
• Gestão estratégica da carteira de clientes, com foco em retenção, satisfação e crescimento, com reporte direto à liderança executiva (CEO).

Coordenadora de Marketing at Aliansce Sonae Shopping Centers (2017-03 – 2019-09)

Reconhecimento com 2º lugar no Prêmio ABRASCE 2019 (Circuito Nacional), na categoria Expansão e Revitalização, com destaque para criatividade, inovação e funcionalidade dos projetos.

• Atuação em planejamento estratégico de mídia, com foco em branding, performance e impacto em vendas.
• Responsável pela análise de indicadores e resultados de campanhas, apoiando a tomada de decisão orientada a dados.
• Planejamento e execução de campanhas institucionais, ações de calendário e eventos sazonais, integrando diferentes frentes de comunicação e experiência.
• Atuação na prospecção, negociação e gestão de parcerias e patrocínios, fortalecendo iniciativas de relacionamento e geração de valor.
• Gestão de relacionamento com lojistas, parceiros, órgãos públicos, fornecedores e influenciadores, garantindo alinhamento estratégico entre stakeholders.
• Interface com assessoria de imprensa e agências de marketing para planejamento e aprovação de campanhas.
• Atuação integrada com áreas comercial, operacional, customer success e superintendência no desenvolvimento de projetos institucionais.
• Liderança e desenvolvimento de equipe multidisciplinar, com foco em performance e entrega de resultados.

Consultora Customer Success at Albatross CX - A Global Customer Experience Agency (2013-01 – 2015-12)

Atuação em agência global especializada em experiência do cliente, com foco em padronização e melhoria de jornadas.

• Responsável pela estruturação e implementação de processos e manuais de Customer Success, garantindo consistência na experiência em diferentes pontos de contato.
• Monitoramento da experiência do cliente e da performance de atendimento em lojas cadastradas, com foco em qualidade e padronização da jornada.
• Avaliação de visual merchandising alinhado às diretrizes de marca, contribuindo para consistência da experiência física e percepção de marca.
• Análise de KPIs de atendimento, branding e vendas, apoiando a tomada de decisão e o desenvolvimento de ações estratégicas de melhoria.

Supervisora de Marketing e Comercial at Royal Caribbean International (2009-12 – 2010-09)

Atuação internacional a bordo de navio de cruzeiro na rota Brasil–Europa, no setor de Duty Free, com foco em vendas, experiência do cliente e fidelização.

• Responsável pelo planejamento de campanhas e eventos voltados a públicos de diferentes nacionalidades, garantindo adaptação cultural e engajamento.
• Gestão de indicadores comerciais e metas globais, contribuindo para performance e alcance de resultados da operação.
• Liderança de equipes multiculturais, promovendo alinhamento, colaboração e fortalecimento da cultura organizacional em ambiente internacional.
• Atendimento premium a clientes do programa de fidelidade, com foco em experiência, relacionamento e excelência no serviço.

Estagiário jurídico at TozziniFreire Advogados (2008-10 – 2009-10)

Atuação no suporte à carteira de clientes na área cível, com atividades jurídicas e administrativas, garantindo organização, controle e qualidade no acompanhamento dos processos.

• Apoio no relacionamento com parceiros e órgãos públicos, contribuindo para a interlocução institucional e condução de demandas.
• Elaboração de peças processuais, ofícios e recursos, com foco em precisão técnica e suporte à estratégia jurídica.
• Controle de prazos e organização da agenda da equipe jurídica, assegurando eficiência operacional e cumprimento de deadlines.
• Realização de pesquisas jurídicas e apoio na construção de teses e cases, contribuindo para fundamentação e desenvolvimento de estratégias jurídicas.

Estagiário jurídico, Assistente de Sac e Supervisora de SAC at Aliansce Shopping Centers (2005-09 – 2008-09)

Atuação em shopping center com evolução de carreira nas áreas jurídica, atendimento ao cliente e experiência do consumidor, com foco em relacionamento, resolução de demandas e melhoria contínua da jornada do cliente.

• Início como estagiária jurídica, com atendimento e orientação a clientes e lojistas em temas de Direito do Consumidor e Responsabilidade Civil, além de suporte na análise e acompanhamento de demandas.
• Atuação como Assistente de SAC, com atendimento presencial ao público, suporte a lojistas e participação em ações de marketing, campanhas promocionais, eventos e iniciativas de comunicação. Monitoramento de indicadores de satisfação e engajamento, contribuindo para melhorias na experiência do cliente.
• Progressão para Supervisora de SAC, com liderança de equipe de atendimento, foco em qualidade, eficiência e excelência no relacionamento com clientes e lojistas. Responsável por treinamento e desenvolvimento de equipe, gestão de indicadores e elaboração de relatórios gerenciais.
• Atuação estratégica em gestão de reclamações e demandas, suporte ao marketing na execução de campanhas e eventos sazonais, além de colaboração com áreas internas e parceiros para otimização de processos e projetos integrados.
• Responsável também por iniciativas voltadas à fidelização e melhoria contínua da experiência do cliente no ambiente do shopping.

Certificação in Formação em Análise de Dados – Escola Conquer (2021-07 – 2021-11)

Bacharelado in Law – Estácio (2005-07 – 2010-12)

Mestrado in Informática e Comunicação – Universitetet i Oslo (UiO) (2012-08 – 2014-12)