Neon Pagamentos - Abril/2022 à Dez/2023
Analista de Gestão de Serviços Sênior
- Atuação na estratégia e execução dentro do time de GSTI para os processos de Incidentes e Crises, Problemas e Mudanças. Elaboração de planos e indicadores para o time de Incidentes e Crises e modelos ágeis em atuações críticas;
- Responsável como Gestão de Serviços no plano de novos produtos e serviços para que o fluxo operacional seja atendido com todos os recursos básicos iniciais;
- Atuação constante nos acompanhamentos e tratativa de backlog de Incidentes mediante cadências diárias realizadas com Squads e grupos de sustentação assim como análise de recorrência de eventos;
- Responsável pelo desenvolvimento de dashboards executivos para melhor visibilidade dos indicadores da área;
- Desenvolvimento da página GSTI Plus, uma página que tem o objetivo de demonstrar todas as disciplinas de gestão de serviços, bem como, os indicadores, ´detalhamento do processo de uma forma simplificada e de fácil entendimento ao colaborador Neon;
- Desenvolvimento do Onboarding da Neon para novos colaboradores, de uma forma criativa e didática, desenvolvemos o treinamento para inserção dos novos colaboradores da Neon;
- Acompanhamento e desenvolvimento de soluções para Riscos que foram abertos nas auditorias internas e de consultorias como KPMG;
- Ponto de apoio para os demais colaboradores plenos, com instruções e direcionamentos para as mais diversas situações provindas de crises e cadências;
Neon Pagamentos - Set/2019 à Abril/2022
Analista de Gestão de Serviços Pleno
- Com a proposta de estruturar uma área de Gestão de Serviços quando fui convidado a entrar na Neon, trabalhamos juntos nos processos de Gestão de Incidentes e Crises, Gestão de Problemas, Gestão de Mudanças e a Contratação e processo operacional do time NOC 24*7 para Incidentes;
- Implementação e sustentação da ferramenta ITSM Service Now ajustando os módulos aos processos e providenciando treinamento para toda a Neon;
- Elaboração dos primeiros indicadores da área como Gestão de Mudanças e Indicador de disponibilidade do negócio e organização das atividades diárias como comitê de mudanças (CAB), - -- Cadências de Incidentes e Problemas para acompanhamento e tratativa do backlog junto às equipes de sustentação (SRE) e Squads, modelos de War Room e planos de acompanhamento de Crises;
- Criação das monitorações dos ambientes junto ao time de Observability Via Dynatrace, Grafana e Zabbix;
- Trabalhei de ainda mais efetivamente no desenvolvimento e na estruturação do processo de gestão de problemas, onde, estabeleci os gatilhos para abertura de um problema, inclusão das regras para priorizações, utilização de ferramentas de análise como Ishikawa, 5W2H, Brainstorming, dentre outras, treinamento das áreas para compreensão do processo;
TIVIT - Dez/2018 à Set/2019
Analista de Gestão de Problemas Sênior
Prestação de Serviços Cielo
Responsável no troubleshooting (liderança técnica) em ambientes de missão de alta criticidade, liderança de crises, War Rooms e tomada de decisão;Responsável pela análise de riscos, busca de melhorias e identificação da causa raiz de problemas que impactam diretamente o ambiente de negócios, efetuando a investigação em ambientes que envolvem Mainframe, Stratus, S.O. (Unix, Linux e Windows), Banco de Dados, Weblogic, Tuxedo, Jboss, Telecom, entre outros, focando na redução de incidentes através da solução definitiva de problemas;Estreitar o relacionamento com os times técnicos da empresa para garantir o cumprimento da tratativa de gestão de problemas, qualidade nas análises de diagnóstico de causa raiz e altos índices de solução definitiva;Utilização das metodologias de resolução de problemas tais como: Ishikawa, 5W2H, Brainstorming, dentre outras;Efetuar a ponte de comunicação entre as equipes responsáveis pela Tecnologia da Informação e efetuando report aos StakeHolders;Abertura, acompanhamento do ciclo de vida e encerramento dos problemas de T.I. com auxílio das melhores ferramentas de ITSM do mercado;Gestão de fornecedores seguindo as políticas de instruções de trabalho e identificando oportunidades de melhorias e necessidade de treinamento sendo responsável por garantir a qualidade da entrega do serviço dentro dos SLAs acordados contratualmente;Habilidade para tratativa e negociação com altos níveis hierárquicos;Melhoria contínua de processos via PDCA;Confecção de relatórios gerenciais e gestão por indicadores;
