Thales Rafael
Profissional de TI com 3 Anos de Experiência em Suporte ao cliente B2B e B2C - ERP e Rotinas Administrativas.
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Sobre
Analista de Suporte Técnico com experiência em atendimento N1/N2 em ambientes de alto volume, atuando com ferramentas ITSM como ServiceNow, Jira e Zendesk. Vivência em diagnóstico e resolução de incidentes, suporte a usuários e manutenção de ambientes Windows. Experiência com cumprimento de SLA, análise de causa raiz (RCA) e suporte remoto a usuários e clientes.
Atuação em cenários críticos envolvendo serviços de rede (fibra, VoIP e IPTV), com foco na resolução eficiente e na melhoria contínua dos processos. Perfil analítico, organizado e orientado à solução de problemas, com boa comunicação e colaboração com equipes técnicas.
Experiência
Analista de Operações / Suporte Técnico de TI at Qintess (2024-11 – Present)
Atendimento técnico a usuários via ServiceNow, Jira e sistemas internos, com registro, categorização e priorização de incidentes conforme SLA. Suporte a ambientes Windows e onboarding técnico de novos colaboradores.
- Atendimento técnico a usuários via ServiceNow, Jira e sistemas internos
- Registro, categorização e priorização de incidentes conforme SLA
- Suporte a ambientes Windows (instalação, configuração e troubleshooting)
- Onboarding técnico de novos colaboradores (setup de máquinas e acessos)
- Apoio na padronização de ambientes e melhoria de processos operacionais
- Atuação em conjunto com equipes técnicas para resolução de incidentes
Suporte Técnico Especializado at Vivo (Telefônica Brasil) (2023-12 – 2024-11)
Suporte técnico avançado com diagnóstico e resolução de falhas em serviços de fibra, VoIP e IPTV. Atuação em alto volume de chamados com cumprimento de SLA e análise de causa raiz (RCA).
- Suporte técnico avançado com uso de ServiceNow e Salesforce
- Diagnóstico e resolução de falhas em serviços de fibra, VoIP e IPTV
- Acesso remoto a equipamentos para troubleshooting de conectividade
- Atuação em alto volume de chamados com cumprimento de SLA
- Análise de causa raiz (RCA) para redução de reincidência
- Apoio técnico a outros analistas em situações críticas
Atendimento ao Cliente / Suporte ao Usuário at Clínica SiM (2023-08 – 2023-11)
Atendimento ao usuário com registro e acompanhamento via Zendesk. Suporte a demandas operacionais com foco na resolução eficiente e melhoria da experiência do usuário.
- Atendimento ao usuário com registro e acompanhamento via Zendesk
- Suporte a demandas operacionais com foco na resolução eficiente
- Organização e priorização de chamados
- Apoio na melhoria da experiência do usuário
Formação
Tecnólogo in Análise e Desenvolvimento de Sistemas – Faculdade UniBF (2024-08 – 2027-02)
