Thiago Ezsias Roberto

Profissional da área TI com mais de 10 anos de experiência em operações e projetos.

Com uma sólida experiência em operações de suporte de alta complexidade, tendo liderado equipes de Service Desk, Field Service e Command Center. Expertise em gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças, gestões de crises, bem como na melhoria contínua dos serviços de suporte, visando sempre a excelência no atendimento ao cliente.

Com conhecimento em frameworks de mercado, como ITIL e COBIT, e capaz de aplicá-los de forma eficaz na gestão de serviços de TI. Também em frameworks ágeis, como Scrum e Kanban.

Experiência em ferramentas de ITSM, tais como Service Now e Jira, com capacidade de gerenciá-las para atender às necessidades específicas da organização.

Ao longo da minha carreira, contudo as experiências em liderança de equipes, gestão de pessoas e desenvolvimento de talentos, tenho aprimorado habilidades em comunicação, liderança e resolução de problemas, e estou sempre buscando novas oportunidades para aprendizado e crescimento.

Gerente de Serviços (SDM) 06/2023 - atual

NAVA - Technology for Business - São Paulo, SP

• Atuação como gestor de relacionamento com clientes do meio financeiro (atuação como ponto de contato, desenvolvendo e mantende relacionamentos sólidos);
• Gestão de contratos e acordos de nível de serviço (SLAs);
• Entrega de serviços (garantir que ocorra a transição e entrega dos serviços contratatos);
• Gerenciamento de problemas e incidentes;
• Gestão de equipes alocadas;
• Melhoria contínua dos serviços entregues;

Gerente de Operações 10/2021 – 06/2023

NAVA - Technology for Business - São Paulo, SP

• Atuação como gestor dedicado (Key Account Manager) para as operações outsourcing (como Command Center, Service Desk e Field Service) ao cliente Fleetcor (Sem Parar, CTF, Dbtrans e VB), com foco em garantir as entregas dos SLAs e KPIs dos serviços e ambiente de operações;
• Projeção de headcount e definição de escalas de atendimento das operações;
• Responsável pela implantação e melhoria contínua de novas operações outsourcing ao cliente, processos, automatizações e melhorias operacionais a fim de gerar alta performance;
• Responsável pela implantação e curadoria de novos canais de atendimentos e ChatBot (WhatsApp e Intranet) ao cliente, automatizando processos e aumentando o nível de satisfação dos usuários;
• Apoio na implantação do sistema de telefonia (3CX) para a companhia, otimizando funções e reduzindo custos; e melhoria contínua;
• Planejamento e gestão das atividades operacionais, orientando as equipes

HABILIDADES E COMPETÊNCIAS • Perfil de liderança para gestão de equipes e tomada de decisões • Responsabilidade e comprometimento com os objetivos da empresa • Boa comunicação com clientes e equipes • Foco na experiência do usuário • Rapidez nas tomadas de decisão • Foco na produtividade e otimização de processos • Dinamismo para execução de múltiplas tarefas • Conhecimento das metodologias ágeis • Criatividade para o desenvolvimento de novas soluções e estratégias • Resiliência para situações de crise e resolução de problemas a trabalharem com foco nas metas, avaliando o desempenho a partir dos resultados obtidos;

• Gestão de crises e relacionamento com o cliente;
• Elaboração de material com indicadores mensais (Book Management) e apresentação ao cliente;
• Contratação e pessoal;

Coordenador de Operações 10/2019 - 10/2021

NAVA - Tecnhology Business - São Paulo, SP

• Coordenar os trabalhos da Central de Serviços, responsável por avaliação e identificação de soluções tecnológicas, planejamento de projetos e entendimento das necessidades do negócio e dos clientes;
• Garantir os SLAs e KPIs dos serviços de operações;
• Projeção de headcount e definição de escalas de atendimento de Service Desk;
• Contratação e pessoal;
• Treinamento de novos funcionários;
• Consultas e extração de relatórios de gerenciamento de incidentes nas ferramentas de ITSM (Service Now);
• Criação e apresentação de book management;
• Gestão de desempenho individual da equipe, a fim de obter melhores resultados e manter a motivação constante do time;
• Gestão de crises e relacionamento com o cliente;
• Responsável pela criação/atualização e manter de forma efetiva a qualidade do conteúdo da base de conhecimento, motivando os analistas de suporte em sua utilização;
• Responsável pela implantação de um novo sistema de telefonia no departamente (3CX) otimizando funções e reduzindo custos;

Gerente de Projetos 01/2018 - 10/2019

Carbon Blindados - São Paulo, SP

• Responsável pela criação, implantação e gerenciamento dos processos relacionados à governança da empresa - identificando dificuldades em processos, sistemas e tarefas, promovendo a conscientização das pessoas e setores diretamente envolvidos;
• Apoio na elaboração dos planos de ação das áreas que se relacionam com os projetos da empresa: identificação de falhas nos processos que possam estar criando gargalos na produtividade da empresa, desenvolvendo e implementando planos de melhorias.
• Assegurar o acordo de nível de serviço dos processos do departamento de Documentação perante as normas do Exército Brasileiro;
• Elaboração de relatórios gerenciais das atividades, reunindo informações sobre a qualidade do trabalho desenvolvido a fim de encontrar soluções que aumentassem a eficiência na execução dos projetos.
• Documentação e validação de projetos, informando aos clientes as decisões tomadas no decorrer do trabalho, buscando garantir a aprovação dos requisitos solicitados;
• Criação e atualização de banco de dados para elaboração de indicadores e relatórios, a fim de manter os clientes e a gerência a par das informações das atividades executadas;
• Negociação de preços e condições de pagamento com clientes e fornecedores, buscando fazer com que os valores pagos e cobrados fossem justos e compatíveis com o planejamento financeiro do negócio.
• Otimização dos processos existentes através da implementação do feedback de clientes e funcionários;

Pós-graduação: Gestão e Governança de TI, 07/2022 SENAC - São Paulo, SP

Graduação: Redes de Computadores, 12/2014 Faculdade Flamingo - São Paulo, SP