Wagner Macedo

Graduado em Gestão de Tecnologia de Informação e Pós-Graduado em Gestão de Qualidade, com certificações ITIL v3 Foundation, Scrum Foundation, MCITP, MCSA, MCTSC, MCP, HDI-SCTL. e HDI-SCA. Experiência profissional consolidada em empresas de médio porte, como Coordenador/Supervisor de Suporte Técnico de TI; com foco em aplicação da gestão de TI, da qualidade, meio ambiente e LGPD. Expertise em coordenação de projetos de outsourcing de impressão, equipes de suporte técnico e Central de Serviços.

Responsável pela implantação, manutenção e desmobilização, na geração de relatórios gerenciais, capacitação e liderança de equipes multidisciplinares, manuseio nos sistemas ITSM e desenho de processos no Bizagi Modeler.

Gerenciei projetos de Outsourcing de impressão e suporte técnico em órgãos como, PCDF, MME, MS, MPAS, ANAC, BRB, SERPRO entre outras com alguns cases de sucesso atuando em projetos de certificação ISO.

CASSI – Caixa de Assistência dos Funcionários do Banco do Brasil - janeiro/2025 – abril/2026

Analista de Governança Pleno

• Apoio à implementação, manutenção e evolução dos processos de Governança de TI, assegurando aderência a frameworks como COBIT, ITIL e ISO 20000.
• Mapeamento, revisão e padronização de processos, políticas e procedimentos corporativos, garantindo conformidade com normas institucionais e melhores práticas de mercado.
• Monitoramento de indicadores de desempenho (KPIs e SLAs), com elaboração de relatórios gerenciais, dashboards executivos e análises para suporte à tomada de decisão.
• Análise de conformidade e riscos operacionais, com proposição e acompanhamento de planos de ação e mitigação.
• Atuação em auditorias internas e externas, incluindo levantamento de evidências, atendimento a requisitos e acompanhamento de planos de melhoria.
• Participação em iniciativas de melhoria contínua, automação de processos e aumento da eficiência operacional.
• Interface entre áreas de negócio e TI, promovendo alinhamento estratégico, transparência e integração dos processos transversais.
• Operacionalização das práticas de governança e gestão de serviços de TI, com foco na padronização e melhoria dos processos críticos.
• Gestão centralizada de contratos de TI, apoiando a governança e a tomada de decisões gerenciais.
• Avaliação periódica da maturidade dos processos de TI, acompanhando indicadores de governança e identificando oportunidades de evolução.
• Colaboração com áreas como Segurança da Informação, Infraestrutura, Arquitetura, Sistemas e PMO, garantindo integração e eficiência dos processos.
• Organização e facilitação de comitês de mudanças (CAB), assegurando análise de impactos, comunicação eficaz e governança das mudanças.
• Condução de treinamentos e workshops sobre boas práticas de governança e gestão de processos.

Opty - Hospitais Oftalmológicos - maio/2024 - dezembro/2024

Coordenador de TI

• Avaliar e identificar soluções tecnológicas;
• Avaliar riscos, atuar em prevenção e solução de problemas;
• Garantir o funcionamento da TI em todas as 15 unidades hospitalares;
• Garantir o controle de hardware e atualização do inventário de equipamentos;
• Coordenar equipe de TI e garantir execução adequada de processos e projetos, além de cumprimento de prazos;
• Executar a avaliação de desempenho da equipe técnica de TI; Definição de metas da equipe de TI;
• Estruturar o orçamento (OPEX/CAPEX) da área de TI e controlar custo/despesas. Gestão dos contratos de TI (fornecedores e prestadores de serviços terceiros);
• Garantir a adequada instalação e configuração de softwares e hardwares;
• Instituir protocolos para uso de TI em departamentos e projetos;
• Integrar área de TI com demais áreas da empresa;
• Garantir 100% o monitoramento o desempenho do sistema de links e redes;
• Subsidiar Diretoria Regional com informações para melhor compreensão das necessidades da TI;
• Apresentar à Diretoria Regional soluções existentes e oferecer suporte na tomada de decisões.

Hepta Tecnologia e Informática LTDA

1º Passagem setembro/2014 – julho/2016 - Supervisor de Atendimento ao Usuário / 2º Passagem junho/2017 a novembro/2023 Coordenador de Central de Atendimento Compartilhada

• Acompanhamento do headcount da central de atendimento (80 Técnicos);
• Garantir a execução dos serviços contratados de Nível 1 e 2;
• Garantir 100% do monitoramento dos serviços via ferramenta BI (ZABBIX);
• Garantir alimentação/atualização e ajustes na Base de Conhecimento(wiki);
• Garantir aplicação das melhores práticas ITIL;
• Garantir que as determinações do cliente sejam disseminadas junto aos colaboradores alocados com vistas à execução dos serviços contratados;
• Garantir o controle e atualização da folha do ponto dos Colaboradores;
• Desenho e Modelagem dos Processos e fluxos de Central de atendimento;
• Elaboração de Script de atendimento da URA, Escrito e Verbal;
• Elaboração e Atualização do Relatório gerenciais;
• Monitoramento e auditoria do cumprimento do SLA e todos os requisitos contratados;
• Responsável pela seleção de novos colaboradores para a Central de atendimento;
• Execução de todo fluxo administrativos ao DP e demais áreas de apoio;
• Garantir todo corpo técnico devidamente treinado e atualizados das informações dos contratos atendidos.

Vert Soluções em Informática LTDA – julho/2016 - junho/2017

Coordenador Técnico

• Coordenação dos procedimentos técnicos referentes aos 81 técnicos alocados nas unidades e supervisor de TI;
• Controle e acompanhamento da folha do ponto dos técnicos;
• Elaboração de relatórios gerenciais referentes aos indicadores estabelecidos em contrato por meio de sistema próprio;
• Garantir aplicação das melhores práticas ITIL;
• Garantir a plena execução dos serviços contratados de Nível 1 e 2;
• Garantir treinamento periódico para novos colaboradores e nivelamento da equipe;
• Garantir que as determinações do cliente sejam disseminadas junto aos técnicos alocados nas unidades com vistas à execução dos serviços contratados;
• Garantir monitoramento e auditoria dos chamados técnicos em sistema próprio assegurando o cumprimento do SLA contratado, bem como scripts, evidência e todos os requisitos exigidos.

Stefanini Consultoria e Assessoria em informática S/A – fevereiro/2014 – setembro/2014

Coordenador Service Desk

• Coordenar a execução e os procedimentos administrativos referentes aos stakeholders alocados no projeto;
• Controle e acompanhamento da folha do ponto dos stakeholders;
• Gerencia a execução dos serviços contratados de Nível 1 e 2 em todas as unidades do cliente;
• Assegurar-se de que as determinações do cliente sejam disseminadas junto aos stakeholders alocados com vistas à execução dos serviços contratados;
• Executar reuniões periódicas com gestor do contrato quanto aos problemas de qualquer natureza que possam impedir a execução dos serviços contratados;
• Elaboração de books gerenciais referentes aos indicadores estabelecidos em contrato;
• Monitoramento e gestão dos chamados técnicos, assegurando o cumprimento do SLA contratado;
• Apoio no atendimento das impressoras do TRT (Trocas de Toner, Desatolar papel Substituição de Peças e Impressoras).

CTIS Tecnologia S/A – junho 2008 - janeiro 2013

Supervisor de Operações e Serviços (4 Anos)

Coordenador Administrativo (1 Ano)

• Iniciação e acompanhamento da implantação do projeto de outsourcing de impressão;
• Garantir o uso das melhores práticas ITIL;
• Acompanhamento de toda logística realizada na implantação do projeto;
• Gestão de toda a contratação dos ativos de serviços responsáveis pelo “chão de fábrica”;
• Coordenação do treinamento para os novos contratados;
• Garantir o cumprimento das Normas ISO 9001 e 14001;
• Elaboração de guias rápidos para os usuários dos serviços fornecidos;
• Gestão relativa à execução dos procedimentos administrativos referentes aos stakeholders subordinados;
• Gestão e controle da folha do ponto dos stakeholders subordinados;
• Supervisão à execução dos serviços contratados de outsourcing de impressão em todos os clientes;
• Garantir que as determinações do cliente sejam disseminadas junto aos stakeholders alocados visando à execução com excelência dos serviços contratados;
• Realizar reuniões de ponto de controle junto ao gestor do contrato quanto ao andamento de toda a operação do projeto;
• Monitoramento e gestão dos chamados técnicos visando o cumprimento do SLA contratado;
• Apresentação de relatórios gerenciais referentes aos indicadores estabelecidos em contrato do sistema de gestão dos chamados;
• Garantir o funcionamento de todo o parque de equipamentos instalados;
• Gestão de todo o custo do projeto por meio dos sistemas SAP e RM;
• Consolidação do faturamento mensal do projeto.

• Graduação em Gestão da Tecnologia da Informação – UNIP-2013
• Pós-Graduação em Gestão da Qualidade – PróMinas-2022
• PDL – Programa de Desenvolvimento de Lideranças – FDC-2022.