Afaf El Mhamdi

Coordonnatrice qualité et formation avec plus de 6 ans d'expérience en relation client, dont plus de 5 ans en contrôle qualité, coaching et formation dans les secteurs de l'énergie et de l'assurance. Évalue en moyenne 300 écoutes qualité par mois, pilote la formation continue de plus de 180 conseillers et accompagne 39 agents en sous-performance vers l'atteinte de leurs objectifs. Reconnue pour sa rigueur analytique, son leadership et sa capacité à harmoniser les critères d'évaluation entre clients et fournisseurs.

Admissible à l'immigration canadienne via le programme Mobilité francophone (permis de travail exonéré d'une EIMT)

Chargée de qualité et production / Formatrice - ADM Value - Maroc

(2021-03)

• Évaluer en moyenne 300 écoutes qualité par mois (ventes et non-ventes), avec un bilan individuel documenté pour chaque conseiller.
• Piloter le suivi de 39 agents en sous-performance et élaborer des plans d'action ciblés pour les activités énergie et assistance.
• Concevoir et animer 4 formations initiales par an (groupes de 12 agents minimum) sur la relation client, le RGPD, le marché de l'énergie et les procédures des fournisseurs.
• Déployer la formation continue auprès de plus de 180 conseillers sur les nouvelles offres, les postures de vente et les évolutions de procédures.
• Organiser des séances mensuelles d'étalonnage qualité avec le client et des calibrages avec les fournisseurs pour harmoniser les critères d'évaluation.
• Analyser les appels non transformés afin de mesurer la combativité commerciale et la qualité du discours, puis mener des débriefings individuels.
• Présenter les résultats qualité lors des réunions de suivi client et proposer des plans d'amélioration des KPI, contribuant à l'amélioration du taux de transformation.

Conseillère commerciale, énergie et assurances - ADM Value - Maroc

(2020-07 - 2021-02)

• Accompagner une clientèle diversifiée dans l'établissement de devis et la souscription de contrats d'énergie et d'assurance auprès de fournisseurs partenaires.
• Traiter les demandes clients et assurer un suivi personnalisé jusqu'à résolution complète, y compris lors d'incidents techniques de coupure d'électricité ou de gaz.

Représentante des ventes internes, télécommunications - Executive Call - Maroc

(2019-03 - 2020-03)

• Réaliser la vente par téléphone de produits et services de téléphonie auprès d'une clientèle diversifiée.

Représentante des ventes internes, produits de santé naturels - Executive Call - Maroc

(2018-02 - 2019-02)

• Assurer la vente par téléphone de produits de phytothérapie auprès d'une clientèle ciblée.

Stagiaire, Direction des affaires administratives et générales - Ministère de l'Économie et de la Gestion - Maroc

(2016-08 - 2016-09)

• Participer à la gestion des carrières au sein de la direction des affaires administratives et générales.

Master - Finance (High Tech) (2021 - 2023)

Licence - Gestion - Université Sultan Moulay Slimane (2014 - 2017)

DEUG - Économie et Gestion - Université Sultan Moulay Slimane (2014 - 2016)

Baccalauréat - Sciences de la vie et de la Terre - Lycée Hassan II (2013 - 2014)