Manuel Aburto

Jefe de Proyecto Tecnológico orientado al acompañamiento del negocio, transformando requerimientos complejos en iniciativas tecnológicas ejecutables mediante la alineación entre estrategia, operación y equipos técnicos. Con experiencia en proyectos de Contact Center y Customer Experience, incluyendo la definición funcional de integraciones y automatizaciones de interacciones omnicanal mediante bots y capacidades de inteligencia artificial. Mi trayectoria abarca preventa, operaciones y despliegue tecnológico.

He trabajado con plataformas como Genesys y Qualtrics, coordinando equipos multidisciplinarios, socios tecnológicos y clientes en Chile y LATAM, articulando negocio, operación y equipos técnicos para conectar la estrategia con la implementación. Cuento con formación ejecutiva en Dirección de Proyectos (fundamentos ágiles, Scrum y Kanban), Customer Experience, Gestión de Servicios e Innovación, lo que me permite conectar estrategia, tecnología y operación.

Jefe de Proyectos Contact Center / CX at e-Contact (2025-10 – 2026-05)

• Lideré proyectos de implementación y mejora de soluciones Contact Center sobre Genesys Cloud, incluyendo IVR, integraciones, automatización, bots y capacidades de IA conversacional.
• Coordiné equipos multidisciplinarios (desarrollo, soporte y cliente), articulando entregables con ejecución técnica.
• Gestioné planificación (Gantt), tickets y roadmap de proyectos, alineando expectativas cliente con capacidades operativas.
• Resolví incidentes y coordiné ajustes en ambientes productivos, asegurando continuidad operativa.
• Actué como punto de enlace entre cliente, áreas técnicas y comerciales, facilitando la toma de decisiones.

Especialista de Soluciones de Experiencia CX - EX at Izo World (2023-01 – 2024-12)

• Lideré la conceptualización e implementación de proyectos de experiencia de cliente y colaborador en clientes B2B.
• Configuración avanzada de Qualtrics XM (encuestas, dashboards, NPS, CSAT, CES, análisis de sentimiento).
• Integración de Qualtrics con ecosistemas del cliente, facilitando adopción efectiva y alineación con objetivos de negocio.
• Optimización de despliegues mediante enfoque MVP, reduciendo en un 20% los tiempos de implementación.

Jefe de Servicio Atención al Cliente (SAC) at e-Business Distribution S.A (2022-01 – 2022-12)

• Lideré el equipo SAC, gestionando la relación con clientes y gerencia, con foco en cumplimiento de SLA y continuidad del servicio.
• Supervisé la operación de tickets y contratos de soporte, optimizando la gestión y calidad del servicio.
• Implementé mejoras en procesos de facturación, reduciendo cartera impaga en USD 200K y aumentando la eficiencia operativa.

Ingeniero de Diseño y Preventa / Jefe de Proyectos at e-Business Distribution S.A (2016-01 – 2021-12)

• Lideré proyectos de implementación de Contact Center (Genesys), desde diseño de arquitectura hasta despliegue e integración con sistemas CRM, comunicaciones y autoservicio.
• Coordiné equipos multidisciplinarios y proveedores, alineando ejecución técnica, cumplimiento de plazos y alineación con requerimientos del cliente.
• Diseñé métricas de servicio (KPIs, dashboards, analítica operativa) para mejorar la gestión y toma de decisiones.
• Impulsé crecimiento comercial, aumentando en un 70% los requerimientos técnicos y en un 30% los servicios profesionales, con márgenes superiores al 30%, en un contexto de alta incertidumbre (estallido social y pandemia).

Ingeniero de soluciones, preventa y líder técnico de Operaciones at Alteor Telecomunicaciones (2014-01 – 2015-12)

• Lideré la implementación de proyectos Genesys Contact Center para clientes de alto volumen, coordinando despliegue y operación en entornos productivos.
• Diseñé e integré soluciones a medida, alineando requerimientos funcionales, flujos operativos y arquitectura de datos.
• Implementé programas de onboarding técnico, reduciendo la curva de aprendizaje de 12 a 3 meses y mejorando la autonomía operativa.

Subgerente de Operaciones at Alteor Telecomunicaciones (2013-01 – 2014-12)

• Lideré equipos técnicos y la operación de soluciones Contact Center, impulsando continuidad y mejora de servicios.
• Supervisé proyectos en ejecución, gestionando plazos, calidad técnica y satisfacción del cliente.
• Lideré un piloto de tecnología de detección de tonos en cobranzas, que derivó en un proyecto de USD 1M para actualización del Contact Center.

Jefe de Proyectos Contact Center at Alteor Telecomunicaciones (2011-01 – 2013-12)

• Creé y consolidé el área de jefatura de proyectos especializada en soluciones Genesys.
• Gestioné proyectos end-to-end de Contact Center, desde diseño técnico hasta validación en producción.
• Reduje en un 30% los tiempos de facturación mediante estandarización de procesos operativos.

Ingeniero Consultor at Alteor Telecomunicaciones (2006-01 – 2011-12)

• Implementación de soluciones Genesys Contact Center en Chile y LATAM (Colombia, México, Perú).
• Liderazgo técnico y gestión de proyectos en entornos de alta disponibilidad.
• Diseño e integración de soluciones personalizadas, alineando requerimientos técnicos y operativos.
• Mejora de procesos operativos, incluyendo automatización de flujos que eliminaron tiempos de ejecución nocturna y aumentaron la eficiencia del equipo.

Customer Experience Management, Customer Journey & Blueprint – IZO CXM360 (2024)

Diplomado in Habilidades para la Gestión de la Innovación (Design Thinking) – Universidad de Chile – Facultad de Economía y Negocios (2022)

Diplomado in Inteligencia de Negocios para la Toma de Decisiones – Universidad de Chile – Facultad de Economía y Negocios (2022)

Diplomado in Gestión de Datos y Privacidad del Consumidor – Universidad de Chile – Facultad de Economía y Negocios (2021)

Diplomado in Gestión de Servicio y Experiencia de Cliente – Universidad de Chile – Facultad de Economía y Negocios (2020)

Ingeniero in Ingeniero Electrónico con mención en Computación y Redes – INACAP – Santiago, Chile (2002)

Curso in Director de Proyectos – Universidad para la Cooperación Internacional (2023)