Marlene Reyes

Ingeniera Comercial, egresada de la Universidad Tecnológica Metropolitana, con 12 años de experiencia en análisis, diseño y mejora de procesos, gestión de riesgos operacionales, coordinación interáreas, soporte a redes de sucursales y optimización de recursos en empresas del sector bancario, financiero, retail y servicios. Posee una sólida trayectoria en BancoEstado y organizaciones relacionadas, participando en procesos de control, cumplimiento, atención y resolución de reclamos, gestión de proveedores, análisis de indicadores y apoyo a organismos contralores como CMF y SERNAC. Se caracteriza por su capacidad analítica, organización, proactividad y orientación a resultados, junto con experiencia en liderazgo funcional y coordinación de equipos multidisciplinarios.

Cuenta con dominio de Excel, manejo de bases de datos, análisis de información, automatización de reportes y diseño de soluciones para identificar brechas y apoyar la toma de decisiones. Entre sus principales logros destacan el incremento del 25% de las plantillas automatizadas en Salesforce, la reducción del 70% en los escalamientos de clientes, el logro de un 95% de cumplimiento de requerimientos ante SERNAC, el aumento del 60% en la recaudación de pagos, la reducción del 50% en el tiempo de ejecución de informes, la mejora de indicadores comerciales y el cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio. Es una profesional con excelente comunicación, liderazgo, orientación al cliente y capacidad para implementar mejoras continuas, coordinar equipos y asegurar el cumplimiento de objetivos operacionales y estratégicos.

Analista de procesos at BancoEstado (2026-04 – 2026-09)

Responsable de gestionar la entrega de elementos para pequeños comercios, velando por la calidad, trazabilidad y cumplimiento de los plazos establecidos. Detectó inconsistencias operativas y coordinó soluciones con empresas de delivery y proveedores mediante reuniones de mejora continua. Bajo su gestión se cumplieron exitosamente los SLA comprometidos, con tiempos de entrega de entre 3 y 5 días.

También apoyó el programa público “Cupón de Gas”, controlando el flujo de distribuidores y resolviendo reclamos operativos.

Supervisor de Soluciones al Cliente at Tata Consultancy Services Chile (2023-06 – 2026-04)

Lideró y gestionó el equipo de Soluciones al Cliente, supervisando las operaciones diarias de atención para asegurar el cumplimiento de los estándares de servicio y la resolución eficiente de reclamos y consultas. Coordinó, apoyó y monitoreó procesos de soporte a la Red de Sucursales y a organismos contralores como CMF, SERNAC, Diarios y Presidencia, en materias de riesgos, personas, gestión comercial y calidad. Estableció metas de desempeño, realizó seguimiento de resultados y promovió la capacitación continua en estrategias de servicio y resolución de problemas.

Gestionó directamente casos y reclamos escalados, asegurando soluciones satisfactorias y alineadas con las políticas organizacionales. Analizó indicadores como tiempos de respuesta, tasas de resolución y calidad del servicio, implementando acciones de mejora continua. Durante 2025 lideró iniciativas de automatización que incrementaron en un 25% las plantillas automatizadas en Salesforce y redujeron en un 70% los escalamientos de clientes.

Asimismo, implementó nuevos informes de gestión que permitieron alcanzar un 95% de cumplimiento de los requerimientos ante SERNAC.

Analista de Soluciones Banco at TATA Consultancy Services (2020-02 – 2023-07)

Coordinó, apoyó y monitoreó diversos procesos de soporte a la red de sucursales y a organismos contralores como CMF, SERNAC, redes sociales y Presidencia. Gestionó requerimientos relacionados con riesgos, personas, gestión comercial y calidad, contribuyendo al seguimiento operativo, análisis de casos y coordinación de respuestas para asegurar la continuidad y calidad del servicio bancario.

Analista Banco y Corporativo at BancoEstado Adecco (2019-02 – 2019-12)

Coordinó, apoyó y monitoreó procesos de soporte a la Red de Sucursales y a organismos contralores como CMF, SERNAC, Diarios y Presidencia. Participó en la gestión de requerimientos vinculados con riesgos, personas, asuntos comerciales y calidad, realizando seguimiento y coordinación para asegurar respuestas oportunas y el cumplimiento de los procedimientos internos.

Analista de Riesgo Operacional at Kibernum Cencosud (2018-07 – 2019-01)

Participó en mesas de trabajo bajo modalidad Agile, levantando, analizando y documentando riesgos asociados a fraude y riesgo operacional. Contribuyó a la identificación de brechas, coordinación de acciones preventivas y seguimiento de medidas de mitigación.

Analista Comercial at BancoEstado Manpower (2017-02 – 2018-06)

Generó mejoras al cálculo de cumplimiento tanto para el indicador del Banco como para las Agencias Habitacionales. Elaboró documentación sobre la metodología y el procedimiento de cálculo del KPI, contribuyendo a estandarizar el seguimiento de resultados y a mejorar la transparencia y consistencia de la información comercial.

Analista de Prevención de Lavado de Activos at BancoEstado Xinergia Laboral (2016-08 – 2016-12)

Pobló la Plataforma de Matrices de Riesgo de Clientes NY con la totalidad de los clientes correspondientes. Realizó mejoras al aplicativo y apoyó la revisión de la información, logrando su correcto funcionamiento y fortaleciendo la disponibilidad de antecedentes para la gestión y prevención de riesgos asociados al lavado de activos.

Analista de Pagos e Implementación at BancoEstado Xinergia Laboral (2015-09 – 2016-07)

Gestionó procesos de pagos e implementación con proveedores, siendo responsable de mejorar los tiempos de cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio. Logró disminuir en dos días el cumplimiento de los SLA de los proveedores, contribuyendo a una operación más eficiente y oportuna.

Encargada de Generar Redes de Contactos at Emprendimiento Personal (2015-04 – 2015-12)

Desarrolló y amplió redes de contacto para incorporar emprendedores a ferias enfocadas en el área productiva. Logró aumentar en un 30% el total de emprendedores participantes, fortaleciendo la convocatoria, coordinación y vinculación entre expositores y actividades comerciales.

Analista de Riesgo at hibu chile (2010-10 – 2015-04)

Analizó procesos de riesgo y recaudación de pagos. Fue responsable de incrementar en un 60% la recaudación respecto de períodos anteriores. Automatizó el informe de recaudación, reduciendo en un 50% el tiempo de ejecución y mejorando la disponibilidad y eficiencia de la información para el seguimiento de resultados.

Analista de Riesgo Operacional at Xinergia BancoEstado (2008-07 – 2010-10)

Definió la metodología necesaria para implementar las disposiciones de la SBIF relacionadas con la gestión de riesgos operacionales en la externalización de servicios. Participó en el diseño de criterios, procedimientos y controles orientados a fortalecer la identificación, evaluación y tratamiento de riesgos asociados a proveedores y servicios externalizados.

Subjefa de Tienda at Colloky (2004-06 – 2007-07)

Lideró comercialmente al equipo de la tienda, coordinando las actividades operativas y de atención al cliente, apoyando el cumplimiento de metas y promoviendo el desempeño del equipo. Bajo su liderazgo, la facturación de la empresa aumentó en un 30%, reflejando una gestión efectiva de ventas, organización y orientación a resultados.

Ingeniería Comercial in mención Administración de Empresas – Universidad Tecnológica Metropólitana, Chile (1997-03 – 2003-08)