Paolo Stagno

Transformación Digital y Exoeriencia de Clientes

Talento

Santiago, Provincia de SantiagoMiembro desde 25 de septiembre de 2024

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Sobre mí

Ejecutivo bilingüe con +15 años de experiencia transformando la experiencia del cliente con enfoque digital para reconocidas compañías. Experto en Customer Experience, CRM y Transformación Digital con destacada trayectoria en canales de venta y atención. Líder positivo, autónomo, innovador y orientado a resultados.

Con visión sistémica y estratégica de negocio. Excelentes relaciones interpersonales, alta flexibilidad y con sólida capacidad de resolución de problemas complejos, grandes y urgentes.

Experiencia

CHILEXPRESS 2020 – 2024

Empresa de Courier nacional e internacional, especializada en envíos de encomiendas y dinero.

Subgerente de Experiencia y Servicio al Cliente

Responsable de definir e implementar la estrategia de transformación de la experiencia del cliente en Chilexpress, liderando un equipo con foco en la digitalización con impacto transversal en la compañía.

Formé un equipo dedicado a identificar y capturar oportunidades de transformación centrado en el cliente, impactando la operación, el servicio y la comunicación, posicionando a la compañía como líderes de la categoría Courier en el ranking Procalidad y en el ranking Icreo.
Desarrollé un plan de digitalización con foco en facilitar el acceso a la postventa, capturando un 85% de las interacciones mediante canales digitales, herramientas de autoatención e inteligencia artificial.
Impulsé iniciativas transversales para disminuir la tasa de reclamos y aumentar la resolutividad de postventa, logrando reducir en más de un 60% la demanda de postventa y disminuir el tiempo de resolución en un 75%, aumentando +35 puntos en NPS.
Dirigí el proceso de externalización del servicio al cliente, logrando un 30% de ahorro en OPEX con un aumento de 30 puntos en satisfacción por mejoras en la calidad de atención.

BRAINTRUST CONSULTING SERVICES 2017 – 2020

Empresa de consultoría estratégica española con +20 años en Chile, especializada en transformación digital y experiencia del cliente.

Director Asociado

Consultor especializado en Gestión Avanzada de Clientes y Customer Experience, liderando proyectos de asesoría en CRM y procesos de negocio vinculados al usuario final, así como también de Transformación Digital enfocados en gestión del cambio, implementación y explotación de Big Data.

Asesoré en el diseño y definición de un plan estratégico para las distintas Direcciones y Gerencias de Claro Chile, logrando reducir la fuga de clientes y ahorrar USD +12 millones en fidelización durante el primer año, y logrando generar USD +15 millones en ventas adicionales el segundo año.
Dirigí y ejecuté proyectos de Transformación Digital en Banco Falabella, Seguros Falabella e ISA Intervial, enfocados en la detección de oportunidades de negocio e implementación de casos de uso de Big Data enfocados a lograr eficiencias comerciales, mejorar la satisfacción de los clientes y optimizar procesos internos para la reducción de costos.

WOM TELECOMUNICACIONES (antes Nextel) 2012 – 2017

Jefe de Customer Care

Responsable de asegurar el estándar de servicio en los canales de postventa. Liderando 14 personas en áreas de Calidad, Voz del Cliente y Control de Gestión, junto con 3 call center con +300 posiciones.

Formé el equipo de voz del cliente e implementé una estrategia de calidad de atención en canales de postventa, reduciendo en un 50% los contactos y mejorando en 25 puntos el índice de satisfacción.
Lideré estrategia de especialización de plataformas de atención, al obtener +2MM de clientes en noviembre 2016, aumentando en 20 puntos la resolutividad en primer contacto.
Dirigí la implementación del canal de atención Whatsapp, siendo la primera Telco en Chile, absorbiendo un 10% de los contactos en call center, logrando el 1er lugar en Ranking Subtel 2017.

Jefe de Experiencia del Cliente

Responsable de definir, implementar y asegurar la experiencia a lo largo del ciclo de vida del cliente. Liderando un equipo de 19 personas en las áreas de Procesos, Entrenamiento y Canales Digitales.

Integré el equipo Start Up de WOM en Chile, diseñando e implementando la estrategia de experiencia del cliente, lanzando exitosamente la compañía en Julio 2015.
Creé la Academia WOM, capacitando a +900 ejecutivos en todo Chile para el lanzamiento comercial.
Encabecé el diseño, desarrollo e implementación del sitio web wom.cl, logrando 2 millones de visitas al mes y +4.000 prospectos al día durante el primer mes de operación.
Lideré proyecto de reingeniería de procesos para asegurar estabilidad operacional, al obtener +1MM de clientes en 7 meses, interviniendo áreas de call center, ventas, marketing, logística, redes e IT.

Coordinador de Experiencia del Cliente, Fidelización y Churn - Nextel

Encargado de gestionar la experiencia en los distintos puntos de contacto, posicionando a Nextel en el 2° lugar del ranking de lealtad de clientes en 2013 y reduciendo en un 50% la tasa de fuga.

COMPAÑÍA SUDAMERICANA DE VAPORES (C.S.A.V.) 2010 – 2012

Coordinador E-Commerce

Responsable de incrementar el volumen de clientes y transacciones electrónicas a nivel mundial, logrando un aumento de un 20% de penetración de las solicitudes de reserva electrónicas.