Valeria Meza

A lo largo de mi trayectoria laboral, y especialmente desde 2013 liderando todos los canales de atención, he perfeccionado la capacidad de transformar reclamos en oportunidades de mejora continua. Mi enfoque no es solo gestionar la operación, sino optimizar y disminuir brechas que surgen en el viaje del cliente.

Mis principales hitos y capacidades incluyen:

Liderazgo Multicanal: Gestión integral de Oficinas Comerciales, Call Center y Canales Digitales, asegurando niveles de servicio óptimos y resolutividad. Garantizando la eficiencia en la licitación de servicios externalizados.

Visión Estratégica y Marketing: Desde 2023, lidero la estrategia de Marketing Digital, alineando los recursos para el cumplimiento de KPIs comerciales y posicionamiento de marca.

Gestión Financiera: Responsable de la elaboración y control de presupuestos anuales superiores a $1.400 millones de pesos.

Optimización de Procesos: Especialista en identificar cuellos de botella y diseñar políticas comerciales que mejoren la experiencia del usuario y la productividad del equipo.

Me considero una profesional proactiva y comprometida, con una alta capacidad para liderar equipos interdisciplinarios y establecer relaciones interpersonales sólidas en todos los niveles de la organización. Mi objetivo es aplicar mi experiencia y conocimientos en una empresa de prestigio,donde los desafíos actuales requieran un liderazgo que equilibre la rentabilidad con la satisfacción del cliente.

JEFE EXPERIENCIA DE USUARIOS | AUTOPISTA VESPUCIO NORTE | Santiago

• Lidero canales de atención al usuario, incluyendo gestión presencial y remota.
• Defino la estrategia comunicacional hacia los usuarios en la implementación de diversas campañas a implementar (marketing o campañas comerciales).
• Propongo, valido y soy responsable de la ejecución de las estrategias y campañas de marketing definidas por la compañía, promoviendo en todos los puntos de contacto con usuarios el total sincronismo, apoyo y seguimiento de indicadores.
• Desarrollo y realizo seguimiento de indicadores clave de rendimiento para cada canal de servicio.
• Participo activamente en la gestión integral de cambio de proveedores,

abarcando desde la licitación hasta la implementación.

• Identifo y analizo de problemas para optimizar procesos comerciales y técnicos del dispositivo TAG.
• Defino y ejecuto estrategias para la distribución de dispositivos TAG,

alcanzando objetivos de la empresa y liderando el market share en el sector de

Autopistas.

• Diseño políticas comerciales para la resolución efectiva de reclamos y requerimientos de usuarios, en conformidad con los plazos del Ministerio de

Obras Públicas.

• Responsable en la entrega de información a organismos gubernamentales como el Ministerio de Obras Públicas y SERNAC.

| dic.

2006 - ago. 2013

JEFE SERVICIO AL CLIENTE BACK OFFICE | AFT S.A | Santiago

• Lideré equipo de analistas de reclamos de usuarios de Tarjeta bip!

Transantiago.

• Coordinaba con diversas áreas de la empresa, y obtener lo necesario para generar pautas que permiten resolver con gran éxito, a tiempo y en forma masiva diversos tipos de reclamos.
• Detectaba y levantaba problemas, que permitian mejoras operacionales del uso de la tarjeta bip!.
• Fui responsable de la recepción y custodia de tarjetas bip! devueltas con fallas tecnológicas, del análisis de sus fallas y responsable de la entrega de una nueva tarjeta bip!.
• Responsable del análisis de mejoras de plataforma de atención de usuarios y participación en levantamiento de requerimientos, diseño, testing, y paso a producción de nuevas versiones de los sistemas.

| dic. JEFE DE COBRANZAS | RIPLEY | Santiago 2005 - ago. 2006

• Participaba en la creación de estrategias de cobranza prejudicial y judicial para mejorar niveles de recupero de Ripley.
• Colaboraba en la creación de campaña de recuperación de deudas, trabajando en conjunto con área de marketing.
• Gestionaba mesas de trabajos con áreas internas de la empresa para mejorar políticas establecidas.

| feb.

2005 - dic. 2005

ESPECIALISTA EN COBRANZA HIPOTECARIA | RIPLEY | Santiago

• Dado que el Banco era nuevo, colaboré en diseño e implementar flujo de cobranza.
• Participaba en la creación de nuevas alternativas de convenios de pago.
• Coordinaba y supervisaba la cobranza extrajudicial y judicial, trabajando en conjunto con abogados.
• Atendía, asesoraba y negociaba con clientes en situación de cobranza judicial.
• Planificaba la gestión de cobranza en terreno de cobrador asignado.

Ingeniería Comercial in Mención en Administración – Universidad de Concepción (2014)

Educación Media y Básica – Liceo La Asunción (1996)