客户体验主管

岗位职责 1、服务体系优化：梳理看房、签约、入住、维保、退租全服务链路，落地标准化服务SOP，持续优化服务痛点与卡点，提升整体服务质感。 2、客诉舆情管控：统筹处理租客各类投诉、纠纷及退租争议，建立分级客诉处理机制，协调多部门闭环解决疑难问题，管控平台差评及舆情风险，复盘优化减少同类问题复发。 3、租客体验运营：搭建租客回访调研体系，收集用户需求与建议；运营租客社群、组织邻里活动、通过线上线下活动（增强租户归属感），提升租客粘性；监控满意度、NPS、续租率等核心数据。 4、团队管理赋能：协助运营主管进行对运营服务团队的日常排班、督导与绩效考核，开展服务标准、客诉处理、流程规范等专项培训，统一服务标准，提升团队专业服务能力。 5、品质巡检复盘：定期开展服务品质巡检，核查入住交接、维保、保洁、工单闭环等落地情况，建立品质台账，跟进问题整改，形成服务管控闭环；按月/季度输出数据复盘及优化报告。 任职要求 1、经验学历：大专及以上学历，5年以上长租公寓、酒店行业客户体验、客诉管理相关经验，有公寓团队管理经验者优先，熟悉公寓运营及租客纠纷处理流程。 2、核心能力：擅长复杂客诉调解与客户情绪安抚，抗压能力强；具备服务体系搭建、品质巡检及数据复盘能力；有团队培训与管理经验，熟练使用办公软件。 3、个人素养：细致严谨、责任心强、服务意识良好，具备优秀的统筹协调与执行力；可适配多项目巡场工作，接受突发应急工作。 薪资福利 1、薪资：底薪+绩效+月度/季度奖金、能力定级、具体薪资面议； 2、基础福利：五险一金、带薪年假、节日福利、定期团建、年度体检； 3、专属福利：员工租房补贴/公寓免租、专业岗位培训、清晰晋升通道、季度绩效激励； 4、工作时间：早9晚6（午12晚21)排班；单休 晋升通道 社区客户体验主管→这区客户体验经理→中台客户体验经理，支持转销售、运营等岗位，发展路径清晰。